Comment améliorer votre gestion de la relation client en utilisant une plateforme CRM (Customer Relationship Management) ?

1 PME sur 4 gère encore son fichier client sur un fichier Excel selon Capterra. Pourtant, des solutions beaucoup plus efficaces existent ! Hier réservés aux grandes entreprises, les logiciels de gestion de la relation client s’adaptent aujourd’hui aux besoins des TPE/PME. Ils permettent d’améliorer la gestion de l’entreprise en simplifiant et en automatisant un grand nombre de tâches.

Qu’est-ce qu’un logiciel de gestion de la relation client (GRC) ou CRM (Customer Relationship Management) ?

Un logiciel CRM, abréviation la plus communément utilisée, est une plateforme qui :

• centralise toutes les informations concernant les clients et prospects de votre entreprise : coordonnées, achats, attentes et centres d’intérêt, échanges téléphoniques ou par mail, fréquentation de votre site web et réseaux sociaux, déplacements lors d’événements ou en magasin ;
• vous restitue toutes ces données sur des tableaux de bord qui simplifient votre analyse et vous permettent d’identifier des opportunités de vente ;
• automatise les tâches répétitives telles que la création de devis, l’envoi de factures, les relances clients, l’envoi d’emails en nombre ;
• envoie des messages ciblés et personnalisés à des contacts ou groupes de contacts ;
• facilite et harmonise les interactions entre les services qui partagent les mêmes données (marketing, vente, production, service client).

Pourquoi utiliser une solution CRM pour la gestion de votre relation client ?

Un logiciel CRM offre de nombreuses fonctionnalités qui modifient votre façon de travailler. Il présente de nombreux avantages.

Un CRM offre une meilleure connaissance du client

Le CRM conserve l’historique de tous les échanges qui ont eu lieu entre l’entreprise et ses clients (emails, fréquentation du site internet ou des réseaux sociaux de l’entreprise, SMS, appels téléphoniques...), et répertorie toutes les données qu’elle possède sur eux (caractéristiques, commandes passées…).

A partir de ces données, l’outil établit une cartographie précise des profils de vos clients, ce qui vous permet d’alimenter vos échanges selon leurs intérêts, et d’établir des groupes de contacts différenciés (par exemple par catégories d’âge, sexe, nature du contact établi avec eux sur les réseaux sociaux, votre site web, en boutique…).

Segmenter votre base de données clients en sous-groupes vous permet de mieux cibler vos envois d’offres ou vos invitations : vous ne touchez que les personnes dont vous savez déjà qu’elles peuvent être intéressées, et évitez d’importuner les autres.

Découvrez les conseils d’Eudonet pour segmenter votre base de contacts ou regrouper vos contacts de façon homogène.

Un des avantages supplémentaires du CRM est qu’il impose la mise en conformité de votre fichier client et de l’utilisation des données clients avec la législation en vigueur. Il vous aide à respecter le Règlement Général sur la Protection des Données personnelles (RGPD).

Un CRM aide à vendre plus et mieux

Gérer la relation client avec un CRM, dans son ensemble, de la prospection jusqu’à l'après-vente vous permet de :

• repérer les acheteurs intéressés ;
• déceler des opportunités de ventes dans le parcours client ;
• faire progresser votre offre.

Par exemple, les coordonnées saisies par un prospect intéressé sur votre site web peuvent être transmises automatiquement à votre équipe commerciale ou à un vendeur pour qu’il le contacte. De même, les retours clients recueillis par le service après-vente peuvent servir à améliorer votre offre.

Pour convertir un prospect en client, il est nécessaire d'établir un schéma des différentes étapes du processus de vente qui vont du premier contact jusqu'à l’achat.  Elles sont représentées par ce que l’on appelle un entonnoir de vente, pipeline de vente ou tunnel de commande :

• analyse des besoins ;
• caractérisation des prospects et clients ;
• détection des opportunités de vente ;
• évaluation ;
• négociation.

Découvrez les conseils de Pipedrive pour créer votre pipeline de vente idéal.

Avec un CRM, vous améliorez la conversion de vos prospects en clients de 29% (source : Salesforce).

Un CRM vous permet aussi de visualiser vos performances commerciales en un coup d’œil sur un tableau de bord récapitulatif.

La productivité est très largement améliorée

Le CRM favorise la collaboration entre les équipes par le partage des informations en temps réel entre la vente, le marketing, les équipes opérationnelles… et facilite le travail à distance.

L’automatisation des tâches répétitives (emailing, devis, factures, rappels, relances, envoi d’offres, invitations) allège considérablement le travail des équipes. Elle permet de gagner du temps. Par exemple, vous pouvez automatiser la création de devis personnalisés.

Elle augmente la rentabilité de vos campagnes de communication en supprimant les oublis, les erreurs, les doublons et en ciblant les envois.

Vous obtenez une meilleure satisfaction et fidélisation du client

47% des entreprises qui utilisent un CRM observent un impact positif sur la rétention de leurs clients (source : Capterra).

Le client n’est pas sollicité inutilement : on ne lui envoie que des offres qui l’intéressent ! On peut l’informer régulièrement, avec une information ciblée, même sans intention de vendre.

Par exemple, pendant qu’une équipe chantier intervient et note l’avancée de travaux dans le CRM, le service client informe le propriétaire des lieux concernés.

Automatisez vos campagnes marketing grâce au marketing automation

Le marketing automation ou marketing automatisé désigne l’automatisation de campagnes marketing déclenchées par les actions d’un prospect. Il permet d'automatiser une série de tâches répétitives en déroulant des scénarios marketing préconçus, dans le but de transformer votre prospect en client.

Par exemple, si un prospect télécharge un document sur votre site web, le logiciel de marketing automation déclenche l’envoi d'un email de remerciement contenant un lien vers le document à télécharger, puis programme un e-mail à envoyer plus tard incitant à télécharger ou lire un autre document, être rappelé etc.

Un scénario prédéfini établit quelle est la suite de contacts à déclencher au fur et à mesure des actions effectuées par les prospects. Ce scénario s’appelle un workflow. L’objectif est d’entretenir une relation continue pour maximiser ses chances d’inciter le prospect à acheter.

Quelle est la différence entre un CRM et un logiciel de marketing automation ?

Si tous les logiciels CRM offrent des fonctionnalités d’envois automatiques simples, seul un outil de marketing automation spécifique permet de scénariser et d’automatiser des campagnes personnalisées envoyées en temps réel, à partir des pages vues sur votre site web, des emails lus par vos prospects, des abandons de panier sur un site e-commerce…

Avez-vous besoin d’une solution de marketing automation dédiée ?

Utiliser une solution spécifique n’est pas toujours utile ou facile à gérer pour une petite entreprise.

Cela est fait pour vous si :

• vous vous adressez à un grand nombre de prospects à contacter régulièrement ;
• vos ventes se font en plusieurs étapes (l’achat est impliquant, le client se renseigne longuement avant d’acheter) ;
• vous utilisez plusieurs canaux de communication dont vous devez synchroniser l’utilisation (email, site web, réseaux sociaux, événements).

CRM et marketing automation, quel outil faut-il utiliser ?

Privilégier un CRM qui inclut dès le départ un outil de marketing automation simple est le meilleur moyen de débuter.

Mais trois options s’offrent à vous :

• choisir un CRM qui intègre une solution de marketing automation simple ;
• faire développer une solution sur mesure pour votre entreprise, à intégrer à votre CRM ;
• opter pour une solution de marketing automation indépendante.

Renseignez-vous auprès des fournisseurs de CRM pour savoir exactement ce qui est inclus dans leur offre (emails, formulaires, analyses, publication sur les réseaux sociaux, tests…).  

Découvrez les 5 outils de marketing automation pour les TPE/PME sélectionnés par La Tranchée.

Consultez notre dossier pour savoir comment gagner de nouveaux clients et les fidéliser par l’envoi d’emails.

Quelles sont les étapes à suivre pour déployer un logiciel CRM dans votre entreprise ?

Définissez vos besoins et établissez un cahier des charges.

Identifiez vos besoins. C’est l’étape la plus importante pour pouvoir bénéficier d’un CRM efficace :

• listez ce que vous souhaitez simplifier dans vos processus de travail ;
• répertoriez les informations dont vous avez besoin sur vos clients et prospects, et les différentes catégories de clients auxquelles vous souhaitez vous adresser ;
• déterminez les objectifs commerciaux que vous souhaitez améliorer, et les résultats que vous voulez atteindre : nombre de nouveaux clients, montant du panier moyen, fidélisation… ;
• analysez le parcours de vos clients avant achat ;
• prenez en compte les outils de gestion de la relation client ou de communication que vous possédez déjà (fichier client, logiciels…).

Précisez les résultats que vous souhaitez suivre :

• évaluez la qualité de votre base de données clients en mesurant le nombre de prospects qui ont montré de l’intérêt pour votre entreprise (téléchargement de document, appel…) ;
• mesurez la satisfaction de vos clients via un baromètre de satisfaction en leur soumettant un questionnaire à intervalles réguliers ;
• estimez le gain de productivité généré par l’utilisation d’un logiciel CRM en mesurant le temps moyen de réponse à une demande ou une réclamation, et son évolution ;
• évaluez votre efficacité commerciale en observant l’évolution de votre chiffres d’affaires, et en mesurant le taux de clients actifs (nombre de clients qui ont acheté divisé par le nombre total de clients que contient votre CRM sur une période donnée), et son évolution.

Consultez les 15 indicateurs clés sélectionnés par Custup pour mesurer la performance CRM.

Définissez le rôle de chacun. Qui gèrera la mise en place du projet CRM dans votre entreprise ?

Il est préférable qu’un seul chef d’orchestre supervise le projet (choix de l’outil, options, budget…), avec ou sans l’aide d’un prestataire.

Qui utilisera le CRM dans votre entreprise ?  Plusieurs équipes peuvent être concernées pour assurer le suivi commercial, le traitement des réclamations, le lancement de campagnes emailing…

Mettez en conformité votre solution CRM avec le RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données personnelles).

Découvrez les conseils d’Appvizer pour vérifier la conformité de votre CRM avec le RGPD.

Établissez un cahier des charges pour définir les objectifs de votre CRM, les interactions avec vos autres outils, les rôles de chaque intervenant, et les développements spécifiques à votre métier.

Téléchargez les conseils de Blue note systems pour rédiger un cahier des charges pour son projet CRM.

Choisissez votre outil : une solution existante ou développée sur mesure.

Importez vos données dans l’outil et testez-le.

Formez vos équipes.

Identifiez la solution CRM qui correspond à vos besoins

Votre solution CRM doit répondre à vos besoins, votre budget et vos compétences.

Choisissez un outil facile à utiliser, personnalisable et adapté à la structure de votre entreprise. Vérifiez qu’il intègre des fonctionnalités de communication commerciale basiques : automatisation d’envoi d’e-mails, programmation des contacts téléphoniques, suivi des ventes.

Pensez au stockage de votre solution CRM : privilégiez un stockage distant (cloud ou Saas)

Vous pouvez héberger vos données localement sur des serveurs informatiques propres à votre entreprise, mais les stocker sur des serveurs distants, en cloud ou en Saas, a l’avantage : 

• de ne demander aucun investissement supplémentaire ;
• de rendre l’outil utilisable depuis n’importe quel lieu ;
•  et de bénéficier de la sécurité offerte par un fournisseur réputé. 

Un simple abonnement suffit pour bénéficier d’un espace de stockage.

Cette option de stockage dans le cloud est proposée par la majorité des fournisseurs de CRM.

Deux catégories de CRM sont proposées sur le marché :

• l'une s’adresse aux grandes entreprises. Principalement représentée par  les grands noms du secteur (Salesforce, Microsoft CRM, Adobe Campaign…), elle propose des offres très complètes mais plus chères.
• l'autre est destinée aux TPE/PME et est composée d'entreprises de taille plus réduite proposant des solutions CRM adaptées aux besoins des petites entreprises.

Nous vous donnons ci-dessous, à titre indicatif, une liste de solutions CRM pour les TPE et PME :

• Axonaut , Activateur France Num, est un progiciel de gestion intégré (PGI) français dédié aux TPE/PME, qui permet de gérer l’ensemble des données de l’entreprise (ventes, comptabilité …), et qui offre une solution de CRM. Son tarif débute à 29 € par mois et par utilisateur, après 15 jours d’essai gratuit.
   
• Corymbus, Activateur France Num, commercialise une solution CRM française abordable dédiée aux indépendants et TPE qui couvre tout le cycle de vente : marketing digital (campagnes email/SMS, formulaires web), suivi de la prospection et des relances clients, devis/facturation, paiement en ligne. 
   
• Leadlist a été développé en France pour les travailleurs indépendants. Il est gratuit si votre base de données ne dépasse pas 50 clients.  Il permet de gérer la relation client, la facturation, d’envoyer des emails et des SMS…
   
• NoCRM est un logiciel français développé pour la prospection commerciale. Il a été conçu pour les TPE/PME. Sa première offre est à 12 euros par mois et par utilisateur, après 15 jours d’essai gratuit.
   
• Initiative CRM est un outil conçu et hébergé en France. Automatisation des tâches, relances, tableaux de bord… vous pouvez tester les fonctionnalités destinées aux PME gratuitement pendant 14 jours.
   
• Pipedrive est une solution facile à prendre en main, construite autour du parcours de vente. L’offre débute à partir de 12,5 euros par utilisateur et par mois, mais un essai gratuit est offert pendant 30 jours.

De nombreuses solutions existent sur le marché, renseignez-vous en consultant les solutions CRM adaptées aux TPE/PME sélectionnées par l’Atelier du Lead, et par La Fabrique du Net.

Et pourquoi pas un CRM open source ?

A côté des solutions propriétaires payantes, il existe des CRM open source. C'est-à-dire que leur code informatique est ouvert et modifiable. Généralement gratuits, ces logiciels sont le plus souvent installés en local (on-premise). L'entreprise n'est plus dépendante d'un éditeur.

La gratuité n'est pas toujours totale. La version dite "communautaire" peut être bridée en termes de nombre d'utilisateurs ou de fonctionnalités. Pour monter en puissance, il faut alors acquérir des modules et des extensions payants.

Pas de support technique de base. Vous dépendez du dynamisme de la communauté de contributeurs bénévoles pour répondre à vos interrogations, corriger les bugs et faire évoluer fonctionnellement la solution.

Le recours à l'open source exige une certaine maitrise technique pour déployer la solution et la paramétrer. Ce qui n'est pas toujours le cas dans une petite entreprise. Néanmoins, un certain nombre d'entreprises qui se sont spécialisées sur l'intégration et le support de solutions open source peuvent permettre de bénéficier de services pour ces solutions.

Parmi les solutions CRM open source, on peut citer :

• Dolibarr : la solution qui va au-delà d'un CRM et propose des fonctionnalités étendues (ERP, gestion comptable, gestion des ressources humaines...) doit être privilégiée pour des besoins larges ;
• Creme CRM : un outil simple à utiliser en dépit d'un interface moins attrayante ;
• SuiteCRM : ce projet qui bénéficie d'une communauté plus restreinte en France que les précédent constitue une solution relativement simple à utiliser.

Combien coûte l’utilisation d’un CRM ?

Le comparateur de logiciels et de services independant.io a réalisé des simulations de prix d'un CRM selon la taille de l’entreprise. Entre l’accompagnement à la mise en place et l’abonnement à souscrire pour bénéficier d’un outil CRM, le tarif constaté varie de 500 euros par an pour une très petite entreprise à 50 000 euros par an pour une PME.

Consultez l’article détaillé de Guillaume Robez pour independant.io pour savoir, à la loupe, combien coûte un CRM.

Et découvrez les analyses de Catalyst sur les offres CRM pour les TPE PME : 

• Les CRM pour TPE à moins de 30 € / mois et par utilisateur

• Les CRM pour PME-PMI entre 30 et 100 € HT / mois et / utilisateur

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