Baromètre de l'ACSEL 2022 : les TPE-PME du commerce et des services accélèrent leur numérisation avec profit

Le numérique au service de la croissance des commerçants

Selon le Baromètre de l’Acsel « Croissance et Digital » 2022, 39% des entreprises interrogées prévoient un chiffre d’affaire supérieur à l’année précédente. Ces performances, en partie dues à la reprise économique, s’expliquent aussi largement par la transition numérique du secteur du commerce. La moitié des entreprises interrogées déclarent que le numérique a contribué à leur chiffre d’affaire et près du tiers estime à plus de 15% l’apport du numérique.

L’enquête tord aussi le cou à l’idée selon laquelle le digital entraine une perte de la qualité des relations entreprise-client ou une baisse de la qualité de l’activité. Ainsi, 80% des entreprises estiment n’avoir constaté aucune baisse de qualité de leurs services.

Une envolée de l’usage du numérique pour les entreprises du commerce

La majorité des entreprises utilisent le numérique pour accroître leur visibilité : le nombre d’entreprises possédant une vitrine numérique est passé de 50% en 2021, à 73% en 2022. 72% des commerçants interrogés possèdent, de plus, une page sur les réseaux sociaux comparé à 67% l’année précédente.

La part des entreprises qui vend en ligne a également progressé de façon significative : 60% utilisent les plateformes digitales comme point de vente en ligne contre 51% en 2021. Une moitié utilise les réseaux sociaux pour la vente de produits, 37% possèdent leur propre site internet de vente en ligne et 21% sont référencés sur des sites marchands tiers dont la moitié sur les places de marchés.

Grâce aux outils d’analyse de données les entreprises tendent à mieux cerner les besoin de leurs consommateurs. Alors que 28% des entreprises utilisaient sur une base quotidienne ces outils, 40% se sont aujourd’hui inscrits dans cette démarche. Parmi eux 20% ont augmenté leur budget alloué à ces outils et 46% reconnaissent l’importance d’une telle stratégie. La proportion s’élève à 57% si l’on considère les entreprises de plus de 20 salariés.

Enfin, 51% des entreprises interrogées ont comme objectif l’établissement d’une stratégie omnicanale, permettant d’améliorer les synergies entre les points de contacts en ligne et hors ligne, une poussée de 19% par rapport à l’année dernière. La proportion atteint les 68% pour les entreprises de plus de 20 salariés avec une croissance impressionnante de 19 points. La presque totalité des commerces qui ont implémenté cette stratégie sont convaincus de ses bénéfices : la relation client est maintenue, l’activité est sauvegardée, la fidélité et la satisfaction du client s’améliore (respectivement 83,82,78% des commerces convaincus). L’année dernière déjà les entreprises étaient unanimes sur les bénéfices apportés par une stratégie omnicanale. On peut donc raisonnablement supposer que les résultats précédents ont démontré que l’appréhension des commerces à élaborer une telle approche était infondée.

La formation : une nécessité pour se numériser

Près d’un quart des commerçants estime avoir besoin d’être accompagné dans sa numérisation. Et la proportion atteint les 3 quarts pour ceux qui ont plus de 15 ans d’ancienneté.

Les entreprises qui souhaitent être aidées ont paradoxalement souvent déjà engagé leur transition numérique et sont plus avancées dans ce processus que la moyenne des entreprises interrogées, on observe en effet :

•     26% ont déjà recruté des profils spécifiques contre 17% en moyenne ;
•     47% utilisent des outils d’analyse afin de mieux connaître ses clients ;
•     78% possèdent une page de communication sur les réseaux sociaux.

Ces commerçants se divisent en deux catégories aux besoins différents.

Les structures de moins de 20 salariés :

• 84% de ces entreprises demandent un accompagnement pour l’utilisation des outils numériques. Ce chiffre est en baisse rapide avec -7 points en un an.
• 80% demandent aussi un accompagnement pour guider leur transition numérique c’est-à-dire, les étapes à franchir et l’ordre d’importance de ces étapes. Cette proportion est en augmentation (+7 points) et sera la première demande l’année prochaine.
• 66% souhaitent de l’aide pour développer leurs canaux de vente en ligne.

Les structure de plus de 20 salariés :

• 85% souhaitent de l’aide pour former leurs collaborateurs aux outils numériques.
• 81% estiment nécessaire un accompagnement pour revoir leur organisation interne.
• 63% veulent qu’on leur démontre le retour sur investissement de cette transition. Ce chiffre est baisse de 9 points par rapport à 2021, ce qui laisse sous-entendre que les bénéfices de la transition numérique apparaissent plus évidents à ces entreprises.

En plus du besoin de se former soi-même, 36% des commerçants interrogés ont la volonté d’accompagner leurs collaborateurs dans leur transformation numérique. Les commerçants disposent fréquemment des compétences pour former leurs salariés aux pratiques numériques. Ils sont ainsi plus de la moitié des entreprises (55%) à dispenser les formations en interne. Les formations abordent de manière homogène les thématiques suivantes : marketing, bureautique et informatique ou systèmes d’information.

Le recrutement des jeunes accélère l’acquisition des compétences numériques

En 2022, 49% des entreprises sondées ont embauché des jeunes, en majorité des alternants. Et 15% envisagent de les imiter. Pour les trois quarts des entreprises interrogées qui ont recruté des jeunes, la première raison invoquée est leur aisance vis-à-vis du numérique. Le faible coût de ces nouvelles embauches, rendu possible grâce aux aides financières dédiées, n’est cité comme première motivation que par 18% des répondants.

17% des entreprises ont recruté des profils formés à la transformation digitale, en augmentation de 5 points par rapport à 2021. Et la proportion passe à 38% pour les entreprises de moins de 20 employés contre 25% l’année dernière. Les fonctions qui sont le plus impactées par ce mouvement sont en majorité liées au marketing, à la vente, à la communication des entreprises. Les postes techniques liés au système d’Information et logistique ne représentant qu’une portion congrue.

Les attentes des acteurs du commerce vis-à-vis des pouvoirs publics

Les commerçants attendent plusieurs mesures de soutien de la part de l’état dont le point commun est une politique d’aide à la transition numérique (63% des sondés) et un accompagnement pour l’adaptation aux nouveaux modes de consommation (80% des sondés). Près de 80% demandent aussi une politique attractive en faveur de l’emploi dans leur secteur.

En résumé

La reprise économique est meilleure qu’escomptée pour une moitié des commerces grâce aux efforts qu’ils ont fournis pour effectuer leur transition numérique.

Les principales démarches sont :

• l’établissement d’une stratégie omnicanale
• la création de vitrines numériques
• la création de sites de ventes en ligne.

Dans le cadre de leur transition numérique, les entreprises qui recherchent des profils formés au numérique, se tournent souvent vers les jeunes plus à l’aise avec le digital.

Si l’embauche de jeunes permet d’acquérir de l’expertise, les entreprises sont en outre à la recherche de formations pour leurs effectifs moins expérimentés. Ces formations portent principalement sur l’usage marketing du numérique et sur la bureautique. La moitié des entreprises ont les capacités pour former leurs salariés en interne et un tiers des sondées sont prêtes à pousser cette démarche jusqu’à soutenir leurs partenaires dans leur transition numérique.

En savoir plus

• Baromètre Croissance & Digital – 6ème Edition – Les résultats (acsel.eu)
• Transformation numérique des entreprises : Les études à retenir
• L’impact du digital sur les entreprises françaises : les chiffres clés en 2022