Baromètre de l'ACSEL 2021 : le numérique progresse pour les TPE-PME du commerce et des services

La 5ème édition du baromètre Croissance & Digital de l’ACSEL, l’Association de l’économie numérique, fait le point sur la transformation digitale des entreprises françaises du commerce et des services aux particuliers (B2C) et aux entreprises (B2B). L’étude, qui s'est principalement intéressée aux entreprises de 1 à 19 salariés, analyse les freins et dresse la liste les leviers pour les aider dans l’appropriation du numérique.

Le numérique : un puissant levier de croissance au service des commerçants

42% des entreprises interrogées considèrent la transformation numérique comme un passage inéluctable et près de 2 entreprises sur 5 ont profité de la crise sanitaire pour accélérer sur le numérique.

Si les entreprises anticipent une baisse de leur chiffre d'affaires dans un contexte de crise sanitaire, elles sont toutefois 41% à reconnaître que le digital contribue à le soutenir. Ainsi, 54% des entreprises qui étaient en croissance en 2020 constatent que le digital a été un moteur pour la croissance de leur chiffre d'affaires de l’année 2021.

D’après l’échantillon interrogé, la contribution du numérique au chiffre d'affaires représente désormais 15% pour plus d’un quart des entreprises en croissance.

Pour plus de la moitié de l’échantillon considéré, le numérique permet de développer le commerce local pour plus de la moitié des petites entreprises. Et d’après le baromètre, 45% des TPE du secteur du commerce considèrent le numérique comme un levier important pour leurs ventes en magasins.

La complémentarité entre la vente en ligne et la vente physique est désormais intégrée dans les stratégies par 1 entreprise sur 2 interrogée. Le développement d’une stratégie omnicanale qui consiste à utiliser conjointement les canaux de distribution physiques et numériques  est devenu un réel objectif pour une entreprise sur trois. 

Les entreprises qui favorisent une approche omnicanale anticipent davantage les bénéfices de l’apport du numérique en terme de chiffre d'affaires. Elles sont 62% à estimer que cette stratégie contribuera à leur chiffre d’affaire de 2021 (contre 41% pour l’ensemble des TPE-PME). Les principaux bénéfices attendus par les TPE sont liés : 

• à la sauvegarde de l’activité (82%) ;
• au le maintien de la relation client (80%) ; 
• à la satisfaction et la fidélisation de la clientèle (76%).

Une réelle accélération de l’usage des outils numérique 

48% des entreprises  interrogées témoignent, grâce au numérique, d’une amélioration de la relation client contribuant ainsi à leur satisfaction et leur fidélisation. Parmi elles, une entreprise sur deux estime que le numérique constitue un moyen de garantir ou de sauvegarder son activité. 

Durant la crise sanitaire, les entreprises indiquent qu’elles ont étendu leurs usages des outils numériques pour soutenir leurs ventes par : 

• le recours aux réseaux sociaux (32%) ;
• le développement de site internet ou d’application (19%) ;
• l’optimisation du référencement de l’entreprise sur internet (SEO) (9%). 

Si près de 77% des entreprises interrogées déclarent favoriser leur point de vente physique, 51% utilisent désormais un ou plusieurs canaux digitaux (réseaux sociaux et sites marchands) pour commercialiser leurs produits et/ou services. 

Le click and collect (commande en ligne et retrait en magasin) n’a été mis en place ou va l’être seulement par 14% des TPE (alors qu’une entreprise sur 5 interrogée par l'ACSEL appartient au secteur du commerce !). Pourtant le click and collect a permis aux entreprises qui l’ont déployé d’enregistrer :

• un maintien de leur activité malgré le contexte sanitaire (46%) ; 
• une croissance des ventes (48%)
• une hausse de la fréquentation (40%)
• un maintien de la relation client malgré le contexte sanitaire (47%)
• une amélioration en termes de satisfaction et de fidélité client (44%)
• la sauvegarde de l'activité malgré le contexte sanitaire (33%)
• le développement d'un nouveau segment ou d'une nouvelle typologie de client (35%)
• une meilleure efficacité opérationnelle (27%)

Près d’un quart des entreprises interrogées utilisent des outils d’analyse client, notamment pour mieux connaître leurs clients (24%), considérant ainsi la stratégie de connaissance du client comme primordiale pour faire face à la concurrence. Et près de 23% des TPE et 28% des PME de l’échantillon utilisent ces outils d’analyses dans leur plan de développement. 

Les principaux freins à la numérisation des TPE et PME

Si de plus en plus d’entreprises du secteur du commerce et des services perçoivent la nécessité de se numériser pour leur développement, de nombreux freins entravent leur transformation numérique.

Face à la crise sanitaire, 46% de l’échantillon témoigne d’un manque d’agilité numérique.  

Pour les entreprises interrogées les principales difficultés citées sont par ordre d’importance :

• les risques liés à la sécurité / la sécurisation des données (55%) ;
• le manque de compétences en interne (49%) ;
• le manque de temps (48%) ;
• les coûts (42%) ;
• la complexité de mise en œuvre (35%) ;
• le manque de formation sur ces sujets (34%) ;
• les difficulté de créer un lien client dans le cadre d’une relation digitale (34%) ;
• les difficulté d’exploiter les différentes sources de données (34%).

Initier une transformation numérique suscite des difficultés et des peurs telles que : 

• le manque de clarté des moyens d’accès aux financements (30%) ;
• le manque d’accompagnement (29%) ;
• la résistance aux changements de la part des collaborateurs (27%) ;
• les difficultés à identifier les premières étapes de la transition digitale (27%).
   

Les besoins des TPE en termes d’accompagnement pour se numériser

Près d’1 entreprise sur 5 estime avoir besoin d’accompagnement pour mener à bien sa transformation digitale. Parmi celles-ci, 88% des entreprises de 1 à 19 salariés interrogées et 96 % de celles de plus de 20 salariés expriment avoir besoin d’au moins un accompagnement : 

• pour faciliter l'appropriation des outils digitaux par les collaborateurs (84%) ;
• pour maîtriser les outils digitaux (83%) ;
• pour faciliter les changements dans l'organisation interne et les méthodes de travail (75%) ;
• pour savoir par où commencer (64%) ;
• pour évaluer le retour sur investissement (56%) ;
• pour développer un canal de vente en ligne (30%).

Les TPE privilégient par ordre de priorité : 

• un accompagnement technique : développement de site, mise en place de solutions de paiement... (59%) ;
• un accompagnement global : stratégie/perspectives, évaluer le retour sur investissement (43%) ;
• un accompagnement en communication, visibilité (25%) ;
• un accompagnement au changement pour les collaborateurs : formation, coaching... (8%).

Se former au numérique : un passage obligé

Une entreprise sur deux interrogée estime ne pas disposer des compétences en interne pour mener sa numérisation.

Face à cette situation, la mobilisation de la formation à la transformation numérique est indispensable. Néanmoins, celle-ci ne semble pas être aujourd'hui en tête de leurs priorités : 

• seules 26% des TPE et 32% des PME envisagent ou ont mis en place des formations pour accompagner les collaborateurs dans la transformation numérique ;
• 90% des TPE et 81% des PME n’ont aucun projet d’intensification de la formation au digital. 

Les principaux leviers attendus par les entreprises qui souhaitent un accompagnement pour les aider à améliorer les compétences sont, selon le baromètre :

• mieux adapter les formations au digital aux besoins des entreprises (57%) ;
• un meilleur accès aux formations sur le digital (54%) ;
• pouvoir échanger avec d'autres commerçants / professionnels (48%) ;
• des actions de sensibilisation auprès des dirigeants par les pouvoirs publics, les associations (42%) ;
• un meilleur accès au recrutement des talents du digital (36%).

Disposer d'un accès simplifié au financement

Citée comme l’un des freins à la numérisation des TPE-PME, la question du coût est apparaît très fortement dans l’enquête. Paradoxalement, au cours de l’année 2021, seulement 5% des entreprises déclarent avoir fait des demandes de financement. Elles ont fait leur demande de financement externe pour soutenir leur transformation digitale via :

• une subvention ou une dispositif régional ou local (10%) ;
• une aide d'état dédiée (9%) ;
• un prêt bancaire (5%) ;
• autre (Levée de fonds…) (3%).

Les entreprises souhaitent des dispositifs de financement plus adaptés, simples et lisibles pour les aider à se numériser. Les principaux leviers attendus sont : 

• une simplification de l'accès aux aides financières (59%) ;
• une aide de l'Etat, de la région ou de la Commission européenne avec des soutiens financiers (58%) ;
• une meilleure information sur les aides financières (57%) ;
• une simplification des possibilités d'amortissements des investissements dans le digital (49%) ;
• une aide de la commune / municipalité (42%).

Bénéficier d’un accompagnement adapté

L’accompagnement est un élément déterminant pour aider les TPE dans l’appropriation et la maîtrise des outils numériques. 

Parmi les entreprises désireuses de se faire accompagner, la majorité souhaite un soutien technique : développement du site, mise en place de solutions de paiements, etc... Elles insistent sur la nécessité de disposer d'outils simples et adaptés à leurs besoins et mettent en avant l'importance de l'ancrage local des acteurs qui les accompagnent (réseaux consulaires, communes, etc.)

Les principaux leviers attendus par les entreprises qui souhaitent être accompagnés sont : 

• une simplification des outils digitaux (60%) ;
• une adaptation des aides aux besoins en matière de transformation digitale (55%) ;
• mieux connaître les outils digitaux permettant de faire face à une crise sanitaire (54%) ;
• des soutiens locaux pour l'accompagnement tels que chambre de commerce, french tech… (51%) ;

Selon les entreprises interrogées, toutes tailles confondues, les acteurs jugés les plus légitimes pour les accompagner sont : 

• les agences de communication digitale ;
• les cabinets de conseils ;
• les pouvoirs publics. 

Les TPE estiment pour leur part que les acteurs privilégiés sont

• les indépendants ;
• les cabinets de conseils ;
• les grands acteurs du digital.

Méthodologie de l'étude

L’étude a été réalisée sur la base d’un échantillon représentatif de 701 entreprises françaises du commerce et des services aux entreprises et aux particuliers entre 1 à 4999 salariés : 1 à 19 salariés (92%), 20 à 99 salariés (6%), 100 à 249 (1%) et 250 à 4999 (1%), majoritairement issues des secteurs d’activités du commerce, des entreprises et des services aux particuliers. Les indépendants sont donc en dehors du périmètre de cette étude.

En savoir plus : 

Baromètre Croissance & Digital 5ème édition : Les résultats (acsel.eu)

Quel impact du digital sur le développement des entreprises en 2021 ? (academy.visiplus.com)

Transformation numérique des entreprises : les études à retenir