Professionnalisez le service client de votre TPE/PME grâce aux communications unifiées

Dossier | Publié le 22 septembre 2022 | Mis à jour le 23 septembre 2022

Téléphone, SMS, mail, réseaux sociaux, etc : la multiplication des canaux de communication présente de nombreux avantages pour échanger avec ses clients. Pour vous aider à gérer tous ces points de contacts et améliorer votre relation client des solutions numériques, dédiées aux TPE et PME existent : les communications unifiées. Suivez le guide.

Les prospects et clients veulent pouvoir échanger avec l’entreprise par le canal de leur choix

La nécessité de pouvoir échanger à distance avec ses clients s'impose à toutes les entreprises. Les dirigeants de PME et TPE l’ont bien compris : 79 % d’entre eux considèrent ainsi que le numérique facilite la communication avec leurs clients, selon le baromètre France Num 2021.

La crise sanitaire a fortement accélérée l’appropriation des nouveaux moyens de communication : messageries instantanées, réseaux sociaux, ou encore applications mobiles sont devenus autant de portes d’entrées (appelés aussi points de contact) pour échanger avec les différents services de l’entreprise (commercial, après-vente, réclamation, etc.).

Selon une enquête récente de Qualimétrie, 91 % des français ont contacté un service client ces 12 derniers mois par :

  • mail (84%) ;
  • téléphone (74%) ;
  • les réseaux sociaux (32%) ;
  • messageries instantanées (29 %) ;
  • messages mobiles (26 %) ;
  • communauté en ligne (13 %).

Synonyme de simplification pour le client qui peut choisir le mode de communication qu’il préfère, cette multiplication des canaux de communication rend la gestion de la relation client plus complexe pour l’entreprise contrainte de jongler avec ces différentes possibilités.

Disposer d'une vue unique de toutes vos interactions avec vos clients pour mieux les satisfaire

Si vous êtes chef d’entreprise, responsable commercial ou marketing, vous savez que l’amélioration de l’expérience client est un enjeu crucial pour le succès et la pérennité de votre organisation. Celle-ci exige de disposer d’une vision complète de vos prospects et clients, au travers des interactions que vous avez avec eux.

Entre les passages dans vos locaux ou en magasin, les emails de réclamation, les messages liés à la consultation de votre site web ou encore les appels téléphoniques reçus, la multiplication des canaux d’interaction représente certes une facilité pour vos clients, mais aussi une difficulté : celui de n’avoir qu’une vision parcellaire de vos clients et prospects.

Pour répondre efficacement aux attentes de vos clients, il est indispensable de disposer d’une vision complète de vos prospects et clients, au travers des interactions que vous avez avec eux. Cela passe par le fait de pouvoir connecter les données issues de vos différents outils de gestion de vos points de contacts.

C’est pourquoi il est devenu essentiel, même pour les TPE et PME qui ne disposent que d’un nombre limité de points de contact, de mettre en place une stratégie omnicanale. Cette approche permet, en effet de disposer d’une vue complète des interactions avec vos prospects et clients (on parle aussi de "vue client à 360°"), quel que soit le canal utilisé, en un seul endroit : historique des emails échangés, journal d’appels téléphoniques sur mobile et/ou des messages vocaux laissés sur un répondeur, messages reçus d’une messagerie instantanée de type WhatsApp, etc.

Que sont les communications unifiées ?

Pour vous aider à mettre en œuvre votre stratégie omnicanale, des solutions numériques sont à votre disposition pour faciliter la communication et la collaboration au sein de l’entreprise et avec vos clients et prospects. Regroupées sous le terme de communications unifiées, ces solutions assurent  la convergence entre les outils :

  • de communication : téléphonie fixe et mobile, SMS, audio- et visioconférence, emails, messagerie instantanée ;
  • de gestion de la relation client ;
  • de collaboration : agendas, partage de documents, gestion de la disponibilité des collaborateurs, réunions en ligne ;
  • spécifiques (outils métiers).

Les solutions de communications unifiées, grâce à la vision intégrée des informations qu'elles offrent, facilitent la gestion des prospects et clients de l’entreprise et facilitent les contacts avec les clients en leur permettant d'utiliser le mode de communication qu’ils préfèrent.

Ces fonctionnalités autrefois réservées aux ETI et grandes entreprises  sont désormais accessibles aux TPE et PME notamment grâce à l’utilisation au  développement des applications en tant que service (en anglais ‘as-a-service’) qui permettent de déployer des solutions numériques, sans avoir à installer aucun logiciel, via la souscription à un abonnement.  Ces solutions de Communications Unifiées en tant que Service (UCaaS) proposées par des éditeurs et des opérateurs spécialisés en téléphonie et en centre de contact permettent ainsi d’offrir, à moindre frais, des fonctionnalités évoluées de communications unifiées et de collaboration.

Quels sont les avantages offerts par les solutions de communications unifiées ?

Les bénéfices des plateformes de communications unifiées sont très nombreux pour l’entreprise, ses salariés et ses clients.

Faciliter la gestion des appels téléphoniques en mobilité

Le numéro de téléphone officiel de votre société est un canal de confiance pour vos prospects et vos clients. Mais la majorité des TPE n’ont pas les moyens de disposer d’un accueil téléphonique. Souvent, les collaborateurs sont mobilisés sur le terrain ou en déplacement.

La dématérialisation de la téléphonie de votre entreprise grâce à la technologie de téléphonie sur IP (ToIP) permet de faire circuler vos communications téléphoniques sur votre réseau informatique. La téléphonie professionnelle s’affranchit du bureau et investit les mobiles et les poches des professionnels en mobilité. Concrètement, le numéro de téléphone de votre entreprise va pouvoir être accessible non seulement depuis un poste téléphonique de bureau, mais aussi sur votre téléphone mobile ou depuis une application installée votre tablette ou votre ordinateur…

Selon ce que vous faites et où vous vous trouvez pour pourrez choisir la façon dont vous souhaitez router les appels vers un poste téléphonique, un mobile, une messagerie… Si vous êtes occupé, le système gérera vos appels en absence, vous avertira pour que vous puissiez répondre à vos clients ultérieurement. Vous ne risquerez plus de manquer un contact de clients ou les prospects qui essaient de vous joindre. 

Exemples de fonctionnalités de gestion des appels intéressantes

La convergence Fixe mobile (FMC) qui consiste à associer un numéro de téléphone fixe à un numéro de mobile est aisément remplacée par l’utilisation d’un numéro unique accessible à la fois depuis un téléphone fixe de bureau et un téléphone mobile.

La reconnaissance automatique de la parole assure la transcription d’un message vocal en texte et vous permet de recevoir par email ou sms le contenu des messages vocaux laissés sur votre répondeur.

La capacité de pouvoir basculer d’un mode de communication à un autre en toute simplicité : passer d’une discussion par messagerie instantanée à un appel voix, ou même un appel visio fait partie d’un usage offert par ces outils.

L’amélioration de la gestion des flux entrants (appels et/ou de messages numériques)  grâce à des fonctionnalités telles que la gestion des files d’attente permettant d’optimiser le temps d’attente, ou le routage intelligent des appels qui facilite la mise en relation avec le bon interlocuteur, etc.

Faciliter le télétravail et le travail hybride

Les communications unifiées facilitent le déploiement du télétravail  et le mode de travail hybride, qui voit une partie des équipes sur site tandis qu’une autre partie est à distance. Les solutions proposées par les éditeurs facilitent les échanges entre les salariés et améliorent les conditions de travail en évitant aux salariés de jongler entre une multitude de logiciels.  

Améliorer la collaboration au service de l’efficacité des collaborateurs et de la satisfaction des clients

On parle de plus en plus souvent non pas uniquement de communications unifiées (UC pour Unified Communications) mais de communications unifiées et de collaboration (UCC pour Unified Communications & Collaboration) car les solutions de proposées intègrent désormais fréquemment une dimension collaborative.

Les solutions de communications unifiées permettent de prendre en charge les messages issus des appels téléphoniques, des SMS, des emails… dans les outils collaboratifs de l'entreprise (messagerie instantanée, la gestion de tâches, les groupes projet, le partage ou la coédition de documents).

Le fait d’avoir une seule et même application qui gère tous les flux dont le salarié a besoin pour mener ses tâches à bien améliore le travail des collaborateurs. Plus besoin de jongler entre plusieurs écrans (messagerie, outil de gestion de la relation client, agenda, annuaire de contacts) pour traiter la demande d'un client.

Par exemple, pour traiter une demande un peu complexe d’un client, on peut vérifier la disponibilité d’un collègue en interne et le solliciter par messagerie instantanée ou encore le faire intervenir dans la conversation directement.
Dans cette perspective, la collaboration renforce l’efficacité des salariés et améliore la satisfaction des clients.

Connecter ses outils métier aux outils de communication

L’intégration de la téléphonie et des outils de communications avec les outils métiers accessibles aux TPE et PME est de plus en plus forte. Chacun propose de plus en plus souvent en standard la possibilité de connecter une très grande variété d'outils, afin d'assurer l'échange de données entre les solutions numériques.

Grâce à elle, il est par exemple possible d’appeler un client, sans décrocher son téléphone : l’appel est passé directement depuis le logiciel de messagerie de votre ordinateur, en passant par la fiche client disponible dans votre solution de suivi commercial.

Certaines offres d’outils de communications unifiées intègrent aussi des fonctionnalités de gestion de la relation client à leur offre.

Les possibilités sont nombreuses. Pour faire son choix il convient de partir de ses besoins et des objectifs que l’on se fixe en matière d’expérience client, d’efficacité commerciale ainsi qu’en termes d’organisation.

Réduire les coûts IT et télécoms

L’adoption des communications unifiées permet à une entreprise de réduire les coûts liés à l’achat, l’entretien et la maintenance des différents matériels servant à la communication interne et externe. Elle la libère aussi d’importants investissements liés à du matériel coûteux et complexes. En effet, l’infrastructure utilisée est mise à disposition des entreprises par l’opérateur. Celles-ci voient ainsi leurs factures d’abonnement se réduire en conséquence. Elles n’ont plus qu’à s’acquitter des frais d’utilisation variables en fonction de leurs besoins.

Quelques conseils d’expert

Aux delà des fonctionnalités mises en avant par les différents éditeurs, la priorité est d’identifier clairement vos besoins, ceux de vos clients, vos contraintes et vos objectifs.

Comparez les offres est indispensable pour identifier celles qui répondent à vos besoins. N’hésitez pas à solliciter les éditeurs en direct, ou à défaut leurs partenaires certifiés, pour approfondir votre analyse. Si l’argument tarifaire est à prendre en considération, il ne peut et ne doit pas être le seul.

Gardez en tête que vos besoins peuvent évoluer ainsi que les technologies. Prenez en compte les capacités d’évolution et de personnalisation de la solution que vous retiendrez : elle doit non seulement pouvoir vous garantir l’accès aux innovations à venir, mais aussi pouvoir s’adapter à l’évolution de vos propres besoins.

Enfin, se faire accompagner par un professionnel du secteur est souvent pertinent. N'hésitez pas à vous appuyer sur des experts spécialisés sur ces domaines pour faire le meilleur choix.

Didier Lambert, fondateur de la plateforme d’information HubTic est Activateur France Num

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