La gestion des commandes et des expéditions : un enjeu clé du e-commerce

Qu’est-ce que la gestion des commandes ?

Pour les acteurs du commerce en ligne, la gestion des commandes joue un rôle crucial dans la réussite de la stratégie e-commerce. La gestion des commandes englobe en effet tous les aspects opérationnels des transactions e-commerce, de la prise en compte de la commande jusqu’à sa livraison. Son objectif consiste à optimiser les processus internes afin d’assurer une expérience client optimale. Elle englobe ainsi plusieurs aspects : 

• la gestion des stocks ;
• la préparation et l'emballage des commandes ;
• l'expédition des commandes ;
• et la gestion des retours éventuels.

Chaque étape du processus doit alors être optimisée pour garantir une livraison rapide, fiable et sans encombre.

Des solutions numériques permettent de gérer au mieux ces étapes clefs, déterminantes pour la gestion de votre activité de vente en ligne. 

Pourquoi la gestion des commandes est un élément fondamental en e-commerce ?

L’optimisation des processus logistiques facilite la négociation de tarifs avantageux auprès des transporteurs, l'optimisation des trajets de livraison, la sélection des options de transport les plus économiques, et aide à répondre aux attentes des clients pour améliorer leur satisfaction. 

En permettant de réduire les coûts de gestion et d’améliorer l'efficacité opérationnelle des TPE PME elle joue un rôle essentiel dans le développement de leur activité. La réussite de votre stratégie e-commerce implique donc de bien gérer vos commandes et expéditions pour répondre efficacement à un certain nombre de défis :  

Réduire ses coûts logistiques et améliorer sa compétitivité

Les coûts d’expédition peuvent représenter une part significative des dépenses d'une entreprise e-commerce. Une gestion efficace du processus de gestion des commandes et d’expédition permet de réduire les coûts associés à la logistique. En optimisant les processus et en choisissant les transporteurs les plus adaptés, les entreprises peuvent diminuer leurs dépenses tout en offrant un service de qualité. 

La réduction des coûts de livraison peut également se traduire par des tarifs plus attractifs pour les clients, améliorant ainsi la compétitivité de l'entreprise.

Une gestion des expéditions inefficace peut avoir un impact important pour l'entreprise. Par exemple, des surstocks entraînent des frais de stockage, tandis que des ruptures de stock conduisent à des pertes de ventes ou à des surcoûts si vous devez effectuer un réapprovisionnement en urgence.

Une mauvaise gestion logistique peut aussi entraîner des retards de livraison et des insatisfactions clients, compromettant ainsi la rentabilité globale de l’entreprise.

Augmenter la satisfaction client

L’efficacité de la livraison constitue un élément fondamental de l'expérience client, influençant directement la satisfaction : 

• 88 % des e-consommateurs identifient la livraison comme un critère d'achat essentiel selon Ipsos. Ce chiffre monte à 94 % pour les e-consommateurs fréquents, qui achètent en ligne au moins une fois par mois et représentent 70% des acheteurs. 
• pour 72% des consommateurs la livraison constitue le critère le plus important lors d’un achat en ligne, selon l’Ifop.

La rapidité et la fiabilité des livraisons ainsi que le choix du mode de livraison sont des critères essentiels pour les clients. Une étude Ipsos révèle ainsi que : 

• plus d'un tiers des e-consommateurs français se disent prêts à payer plus cher pour une livraison de qualité. 
• 68 % des e-acheteurs affirment avoir déjà changé de site pour profiter de meilleures options de livraison disponibles ailleurs.

Les clients apprécient également d’avoir la possibilité de suivre leurs colis en temps réel : 

• 92 % des clients affirment qu’il est important d’être informé en temps réel du statut de leur livraison, par SMS ou email, selon l’Ifop ;
• 26 % des e-acheteurs français affirment ne pas vouloir commander sur une boutique en ligne ne proposant pas de suivi des commandes selon une étude Sendcloud.

Améliorer son image et fidéliser ses clients

Une gestion des expéditions sans faille contribue également, à travers les avis clients à améliorer la réputation en ligne de l'entreprise, ce qui est essentiel dans le marché concurrentiel du e-commerce. En effet, 87 % des consommateurs consultent les avis d’autres internautes avant d’effectuer leur achat, selon une récente étude de la société Simplébo. 

Une expérience de livraison positive joue en effet un rôle clé dans la fidélisation des clients. Les clients satisfaits sont plus susceptibles de revenir pour de futurs achats et de recommander l'entreprise à leurs proches. Ainsi, selon une étude menée par l’Ifop pour Star Service (pdf ; 12 p. ; 1,2 Mo) en 2021 98 % des cyberacheteurs déclarent repasser commande sur le même site après une expérience de livraison positive.

A l'inverse, une mauvaise expérience va dégrader l'image de l'entreprise : selon une étude E work mentionnée par Shopopop 60 % des consommateurs laissent un avis négatif lorsque l’expérience de livraison se passe mal afin de prévenir les autres consommateurs. 

Mieux gérer et anticiper la fluctuation de l'activité

L'un des défis majeurs propres à la logistique e-commerce a trait à la gestion des volumes de commandes. Ceux-ci peuvent fluctuer considérablement en fonction des périodes de l'année, des promotions et des tendances du marché. Webloyalty estime ainsi que 34% des achats en ligne de 2022 ont été réalisés au cours de la période de Noël, des soldes d’hiver et d’été. 

Les entreprises doivent ainsi naviguer entre des périodes de forte demande, comme les fêtes de fin d'année, le Black Friday, ou les ventes flash, et des périodes plus calmes. Ces variations requièrent une planification rigoureuse pour garantir la préparation et l'expédition des commandes dans les délais impartis. 

Faire face à la gestion des retours

Pour une entreprise, il est indispensable aussi de proposer une politique de retour des achats flexible afin de rester compétitive. En effet, 25 % des ventes en ligne faisaient l’objet, en 2021, de retours selon la Fevad citée par FastMag. 

La possibilité de retourner le produit acheté constitue un facteur décisif dans la décision d'achat des consommateurs. Selon une étude consommateur Sendcloud de 2023, 67 % des e-acheteurs n’envisageraient même pas de passer commande sur une boutique n’affichant pas d’informations sur les retours. 

La gestion des retours influe fortement sur la satisfaction client. Une politique de retour claire et des processus de retour simplifiés, comme l'utilisation de points relais, peuvent améliorer l'expérience client et réduire les frustrations associées aux retours de produits. À contrario, des retours mal gérés peuvent entraîner des retards dans les remboursements ou les échanges, générant frustration et insatisfaction. Ces expériences négatives peuvent nuire à la réputation de l'entreprise et impacter la fidélité des clients. 

La gestion des retours exige que les entreprises qui vendent en ligne disposent d'une logistique adaptée. 

Quel type de solution choisir pour gérer ses commandes ?

Des solutions numériques permettent de gérer au mieux ces étape clefs, déterminantes pour la gestion de votre activité de vente en ligne. 

Si vous vendez seulement sur un site e-commerce (Prestashop ou Shopify par exemple) ou seulement sur une place de marché, le plus évident est souvent d’utiliser les solutions de gestion des commandes intégrées à la solution.

Mais si vous vendez sur plusieurs canaux à la fois (site e-commerce, place de marché, réseaux sociaux, magasin physique, etc.) recourir à une solution de gestion des commandes est indispensable. 

En effet, les modalités de gestion et vos obligations de vendeur ne seront pas les même selon que vous vendez sur votre propre site e-commerce ou sur une (ou plusieurs) place(s) de marché. Chaque marketplace (Le Bon coin, Amazon, eBay, etc.) dispose aussi de règles propres en matière de gestion des stocks, préparation des commandes, délais de livraison, gestion des retours, etc. 

La mise à jour des stocks en temps réel entre les différents canaux de vente pour éviter les surventes et les ruptures de stock, la gestion consolidée des commandes issues des différents canaux de vente et la bonne gestion des retours exigent ainsi une solution numérique adaptée.

Optez pour un système de gestion des commandes (OMS)

Un système de gestion des commandes (en anglais OMS pour Order Management System) est une solution numérique qui permet de gérer les différentes étapes du cycle de vie de la commande, du moment où la commande est passée par le client jusqu’à la livraison du produit. En centralisant les informations essentielles à la gestion des commandes, ces outils assurent la gestion des commandes, des stocks, des expéditions et de leur suivi ainsi que des retours éventuels. 

Le recours à une solution de gestion de gestion des commandes et des expéditions simplifie et améliore la gestion des processus logistiques des vendeurs. En optimisant chaque étape, de la centralisation des commandes à l'attribution des transporteurs et au suivi des envois, les TPE PME peuvent améliorer leur efficacité opérationnelle, réduire les coûts et améliorer l’expérience client. De plus, une solution de gestion des expéditions bien conçue permet aux e-commerçants de s’adapter rapidement aux fluctuations du marché et aux variations saisonnières de la demande. 

En utilisant des outils pour automatiser les tâches répétitives et optimiser les choix logistiques, les entreprises peuvent se concentrer sur leur cœur de métier et se différencier par un service de qualité. Ainsi, investir dans une solution logistique performante n’est pas seulement un choix stratégique, mais une nécessité pour rester compétitif sur leur marché.

Découvrez les fonctionnalités essentielles d'un système de gestion des commandes. 

Centraliser les commandes

La centralisation des commandes est une fonctionnalité essentielle de toute solution de gestion des commandes e-commerce. Elle permet de regrouper toutes les commandes provenant des différents canaux de vente (boutique en ligne, magasin physique, marketplace, etc.) au sein d’une seule interface (sous réserve de leur compatibilité avec votre solution).

Cette consolidation facilite non seulement la gestion des stocks mais aussi la planification des expéditions. Avec une meilleure visibilité sur les volumes de commandes et les niveaux de stock, les entreprises peuvent mieux anticiper les besoins de réapprovisionnements et la planification des achats, et ainsi éviter les ruptures de stock pour assurer la disponibilité des produits.
 

Optimiser le choix du transporteur

Une solution de gestion des commandes facilite (voire automatise) l'attribution des expéditions aux transporteurs pour offrir le meilleur rapport qualité-prix pour la livraison en fonction : 

• des caractéristiques du colis ;
• du type de livraison (livraison standard, express, en point relais, etc.) ;
• du coûts proposé par le transporteur. 

En aidant l'e-commerçant à attribuer chaque commande au transporteur pouvant livrer de la manière la plus efficace et la plus économique, cette fonctionnalité contribue fortement à la réduction des coûts de transport et à l'amélioration de la satisfaction client.

Cette optimisation du processus logistique facilite aussi la gestion des pics d'expéditions en fonction des variations de la demande et des promotions, et offre une flexibilité et une réactivité accrues dans la gestion des commandes. 

Faciliter l’édition des étiquettes d'expédition

Le système de gestion des commandes permet de générer automatiquement les étiquettes nécessaires pour chaque commande, en tenant compte des exigences propres à chaque transporteur. 

Chaque transporteur a en effet des exigences spécifiques concernant l'étiquetage des colis. Celles-ci peuvent inclure des formats spécifiques de codes-barres, des instructions spéciales pour la manipulation des colis, etc.

Cette automatisation améliore la précision et l'efficacité de l'étiquetage. Elle réduit les erreurs, accélère le processus de préparation des commandes et assure une compatibilité totale avec les normes des transporteurs. 

Simplifier le suivi des commandes

Les informations de suivi des commandes doivent être accessibles à la fois pour les e-commerçants et les clients, via des notifications automatiques et des interfaces de suivi en ligne. Cette transparence dans le suivi des livraisons améliore la satisfaction des clients et réduit les demandes auprès du service après-vente liées aux statuts des commandes. Cela permet aussi aux commerçants d'anticiper les problèmes éventuels d'expédition.

Une solution de gestion des expéditions efficace répond à ce besoin en offrant un suivi précis et actualisé de chaque envoi, depuis le départ de l'entrepôt jusqu'à la livraison chez le client. 

Disposer d'une gestion des retours optimale

La solution de gestion des commandes facilite la gestion des retours des produits renvoyés. Elle permet de mettre à disposition des clients les étiquettes de retour nécessaires pour renvoyer les produits commandés en ligne qui ne leur conviennent pas. 

Cette même étiquette vous permettra d'identifier le produit, de le réinsérer dans votre stock et de procéder aux démarches nécessaires (remboursement, échange, etc...). 

Choisir la solution adaptée pour la gestion de ses commandes e-commerce

Pour choisir une solution de gestion des expéditions e-commerce adaptée à vos besoins, évaluez les aspects suivants : les fonctionnalités proposées, la compatibilité avec vos canaux de vente et les coûts d’utilisation.

Voici quelques exemples de solutions de gestion des commandes, adaptées à des TPE PME, disponibles sur le marché :

• MyShipWizard, est une solution développée par l’agence e-commerce CibleWeb, Activateur France Num, qui propose une solution simple pour centraliser ses commandes issues de site e-commerce, places de marché, etc. et les expédier facilement grâce à l’automatisation du choix du transporteur pour chaque commande. L'intégration aux places de marché est facilitée par l’interfaçage de la solution avec l'intégrateur de flux commercialisé par le même éditeur. La solution permet la gestion d’un nombre de commandes illimité à partir de 79€ HT/ mois.
   
• ShipStation  est une solution américaine qui couvre aussi bien la gestion des commandes, que des livraisons ou des stocks. Elle peut être connectée à votre site e-commerce ainsi qu'à la majorité des places de marché. Sa première formule accessible à 29 € / mois permet de gérer 500 commandes mensuelles.
   
• ShippingBo est une solution complète qui permet selon la formule la gestion des commandes, des stocks et des transporteurs. Elle permet de centraliser les commandes, la gestion des stocks en entrepôt, l'optimisation de la préparation des commandes. Adaptée à une large gamme de profils de vendeurs, les tarifs, variables en fonction des fonctionnalités sélectionnées, s'adaptent aux besoins et volumes de commande.
   
• Sendcloud est une entreprise néerlandaise qui propose une solution complète plutôt dédiée à des vendeurs ayant des volumes de commandes importants. L'outil peut être raccordé à plus de 50 solutions (marketplaces, ERP, gestion d'entrepôts…), et intègre plus de 100 transporteurs. Elle propose également une fonctionnalité de préparation de commandes Sa formule Lite à 23 €/mois donne accès à une partie de ses fonctionnalités.
   

Le conseil de l'expert

Pour les petits commerçants, ou ceux qui ne vendent que via un seul canal de vente (votre site internet ou bien une unique place de marché), le recours à un système de gestion des commandes (OMS) n'est a priori pas nécessaire. Les solutions intégrées de gestion des commandes proposées par les éditeurs de site e-commerce ou par les places de marché vous permettront de gérer efficacement vos opérations. 

En revanche, si votre TPE PME développe son activité e-commerce et investit des canaux de vente supplémentaires (site e-commerce, les marketplaces, les réseaux sociaux et les magasins physiques), elle a tout intérêt à s'équiper d'une solution de gestion des commandes pour faire face à la complexité de ces opérations,  maintenir une efficacité opérationnelle et répondre aux attentes croissantes des clients. 

Dans ce cas, le recours à une solution de gestion des commande s'impose pour optimiser ses processus internes et offrir une gestion fluide et unifiée des commandes, quel que soit le canal de vente. Celle-ci vous assurera de répondre rapidement et efficacement aux attentes de vos clients ce qui vous aidera à vous démarquer de vos concurrents. 

En savoir plus

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Dossier réalisé par CibleWeb.com, Activateur France Num qui édite la solution MyShipWizard. Cette solution logistique centralise et optimise la gestion des expéditions e-commerce provenant de l’ensemble des supports de vente.