Les ERP révolutionnent la gestion des sociétés de services qui ont des salariés sur le terrain

Les solutions de gestion et de pilotage déployées par les TPE PME

Selon le Baromètre France Num 2024 79 % des dirigeants de TPE PME estiment que le numérique représente un bénéfice réel pour leur entreprise. Un chiffre qui monte même à atteint 85 % pour les seules PME (10 à 249 salariés). 

Les petites et moyennes entreprises sont déjà majoritairement équipées de solutions numériques de gestion de l'entreprise : 

• 67 % disposent d'un logiciel de facturation ;
• 65 % ont une solution de gestion comptable ;
• 24 % recourent à une solution de gestion des achats, de l'approvisionnement ou des stocks ;
• 24 % ont une solution de gestion des commandes, des livraisons ou de suivi des colis ;
• 10 % utilisent une solution d'analyse des données ;
• et seules 24 % des TPE / PME sont équipées d’un progiciel de gestion intégré (ERP). 

Pourtant les ERP qui sont des solutions "tout-en-un" et permettent de prendre en charge l'ensemble des aspects relatifs à la gestion et au pilotage de l'entreprise, offrent de nombreux avantages et évitent d'avoir à recourir à un éventail de solutions spécifiques qui ne prennent en charge chacune qu'un aspect de la gestion de l'entreprise. 

C'est notamment le cas pour les sociétés de services qui sont fortement soumises à la mobilité de leurs salariés. Pour elles, recourir à un progiciel de gestion ou intégré (ERP) adapté à leurs besoins spécifiques constitue une stratégie pertinente pour mieux répondre aux attentes croissantes de leurs clients et aux défis opérationnels qu’elles rencontrent au quotidien. 

Ces solutions accessibles en ligne, via smartphone ou tablette, révolutionnent les méthodes de travail et la gestion des TPE PME, maximisent la productivité de leurs équipes itinérantes et favorisent leur croissance.

Qu’est-ce qu’un ERP dédié aux sociétés de services soumises à un contexte de mobilité ?

Qu’est-ce qu’un ERP ?

Un ERP (pour Enterprise Resource Planning) est un progiciel de gestion intégré qui gère tous les aspects opérationnels, fonctionnels et financiers d’une entreprise : 

• la gestion des missions ;
• les ressources humaines ;
• le suivi comptable ;
• la logistique ;
• les finances ;
• la relation client (CRM). 

Les ERP traditionnels, souvent installés sur des serveurs internes de l'entreprise, laissent de plus en plus souvent place à des solutions de type SaaS (Software as a Service), mises à disposition en ligne par des prestataires. Ces dernières facilitent l'accessibilité mobile (via une tablette ou un smartphone), la mise à jour automatique et offrent une sécurité renforcée, ce qui les rend idéales pour les entreprises qui gèrent du personnel itinérant. 

Un progiciel de gestion intégré adapté aux besoins spécifiques de l'entreprise garantit le respect de l’organisation souhaitée, facilite la gestion et contribue à améliorer le pilotage. 

Des bénéfices constatés significatifs

La mise en place d’un outil de gestion adapté, selon une étude menée par Simpleter entre septembre 2023 et décembre 2024, offre dès les premières semaines des bénéfices significatifs : 

• une baisse de 45 % du temps passé à la gestion administrative ;
• une hausse de la productivité de 25 % ;
• une diminution des coûts d’exploitation de 20 % ;
• une amélioration de 35 % de la satisfaction clients ;
• une hausse de 65 % de l’accessibilité à l’information.

Opter pour une solution adaptée aux sociétés de services

Un ERP conçu pour les sociétés de services permet de centraliser toutes les données, d’optimiser le planning du personnel itinérant, d’automatiser les tâches redondantes et les procédures métier. 

Les ERP spécifiquement conçus pour les sociétés de services s’adaptent à toutes les tailles d’entreprise et tous les secteurs d’activité : 

• Services à la personne : aide à domicile, garde d'enfant, etc.
• Services d'installation, de maintenance ou de dépannage : plomberie, climatisation, propreté, chauffage, électricité, extinction incendie, rideaux métalliques, portes automatiques, etc. 
• Services de propreté : nettoyage de bureaux, de sols, de vitres, etc.

Les entreprises de services doivent gérer de multiples processus complexes :

• la planification des interventions en fonction : des compétences requises, de la charge de travail, des lieux d’intervention ;
• les procédures métier : gammes de maintenance et réglementations liées ; 
• les commandes de fournitures et de prestations (sous-traitance) ;
• les habilitations ;
• les flottes de véhicules ;
• les relations clients et suivi des accords de niveau de service (SLA) ;
• la prospection commerciale ;
• la qualité et la sécurité ;
• la gestion des devis, factures et encaissements ;
• la logistique et les stocks ; 
• etc.

Un gain de temps considérable est constaté dans les entreprises ayant déployé un ERP permettant de paramétrer les prestations, textes types, conditions de gestion et d’intervention, procédures métier et compétences : 

• l’optimisation des plannings réduit les délais d’intervention et la distance moyenne parcourue par jour et par intervenant. La vue globale évite les créneaux horaires vides sur le planning, qui représentent une perte sèche pour les entreprises.
• la duplication d’actions ou de devis, la création de missions récurrentes, multi-sites et / ou multi-intervenants réduit le travail de saisie
• les tableaux de bord aident à identifier les axes de progrès grâce aux indicateurs clés de performance.

L’utilisation d’un logiciel adapté facilite le pilotage de l’entreprise, améliore la réactivité et la qualité du service rendu. Aucun doute : les ERP adaptés à la mobilité optimisent les activités des sociétés de services, améliorent leur productivité et leur rentabilité, et les aident à se développer et à assurer leur pérennité.

Quels sont les bénéfices pour les sociétés de services équipés d'un ERP adapté ? 

Optimisation des processus métier

Un ERP contribue à une planification efficace en tenant compte des compétences des équipes, de leur charge de travail et de la localisation des interventions. Il facilite ainsi : 

• l'optimisation des trajets qui permet d'économiser du carburant et de réaliser davantage d’interventions ;
• le suivi des compétences requises qui permet de faire progresser le taux de résolution des prestation en un seul passage et par la même occasion d'améliorer la satisfaction client. 

La gestion en temps réel des contrats et des clients permet au personnel, qu'il soit itinérant ou sédentaire, aux prestataires et aux clients, d'accéder via internet à toutes les informations utiles, et ainsi d'être plus efficace. 

Productivité accrue des équipes sur le terrain

Un outil de gestion tout-en-un adapté à la mobilité permet la consultation des données en temps réel via smartphone ou tablette  : coordonnées du site, historiques des interventions passées, prestations à réaliser. 

Le détail de la prestation à réaliser ainsi que les fournitures et outillages spécifiques nécessaires à la bonne réalisation sont connus en amont. Les fournitures peuvent être commandées depuis la mission et être livrées sur site, chez l’intervenant, au comptoir ou à toute autre adresse, en amont de l’intervention. 

D'autres fonctionnalités peuvent être proposées par certains ERP pour gagner en efficacité : 

• certaines solutions permettent de travailler en mode « hors connexion » afin d’éviter de perdre les informations déjà saisies dans le compte-rendu en cas de difficulté d'accès au réseau. La synchronisation avec l'ERP se fait ensuite quand l'intervenant récupère sa connexion. 
• des logiciels proposent de dicter le rapport d’intervention ou de copier le texte de l’ordre d’action pour éviter la double saisie. 
• l’ajout de photos directement dans le rapport pendant l’intervention, améliore la documentation des missions
• le traçage automatique des heures travaillées facilite le suivi du temps de travail, qui peut être utile pour la facturation
• la signature électronique du compte-rendu par l’intervenant et par le client est aussi une fonctionnalité utile.
• la collaboration entre les équipes mobiles et le personnel au bureau peut-être renforcée grâce à la mise en place d'un espace de travail collaboratif. 

Flexibilité et réactivité

Un ERP facilite une adaptation rapide aux imprévus tels que des changements de planning à la demande d’un client ou à cause de l’absence d’un technicien. 

La vue globale du planning permet de rapidement remplacer un salarié absent par un autre intervenant ou d’ajouter d'un simple clic une prestation urgente à réaliser.

Amélioration de la qualité et de l’expérience client

Un outil adapté à votre métier va vous aider à suivre les indicateurs clés de performance de votre activité : 

• le temps moyen de réponse à une demande d’intervention ;
• le taux de résolution dès le premier passage ;
• la durée moyenne d’une intervention ;
• le taux d’interventions réalisées conformément au SLA (Service Level Agreement / niveau de service) ;
• le nombre moyen d’interventions par jour et par intervenant ; 
• etc.

Le suivi de ces indicateurs est extrêmement important car ils contribuent directement à la satisfaction client.  

Les critères pour choisir un ERP adapté à une entreprise de services

Pour réussir la digitalisation d’une entreprise de services, l’outil choisi doit répondre à leurs besoins spécifiques. 

5 critères clés pour faire le bon choix

1. Un outil vraiment tout-en-un (best of suite) et non un logiciel n’offrant qu’un module spécifique (best of breed) : un ERP tout-en-un permet une gestion centralisée et évite la multiplication des logiciels spécialisés qui peuvent poser des problèmes d'interopérabilité. Un best of suite garantit que toutes les fonctionnalités sont intégrées nativement, sans besoin de développements supplémentaires
2. Une accessibilité mobile (smartphone, tablette) même en mode hors connexion : un outil adapté aux sociétés avec du personnel itinérant intervenant sur sites diffus et parfois dans des zones avec peu ou pas de connexion internet, doit pouvoir fonctionner sur différents supports mobiles et offrir une accessibilité hors ligne. Pour ne pas perdre les informations déjà saisies dans le rapport d’intervention, ni bloquer l’accès à l’historique des interventions passées ou la procédure à suivre.
3. La simplicité d’utilisation et l’ergonomie : l’adoption rapide d'un ERP passe par une interface intuitive et une expérience utilisateur fluide. Un outil peu intuitif ou trop complexe risque de nuire à la productivité et engendrer des erreurs d’utilisation, notamment pour les équipes sur le terrain. 
4. Une intégration avec les solutions de comptabilité : l’ERP doit pouvoir s’intégrer aisément avec les logiciels comptables existants afin d’automatiser la gestion financière et éviter les doubles saisies.
5. La sécurité des données et la conformité RGPD : la protection des données est un enjeu majeur. Il est indispensable que l’éditeur respecte les normes de sécurité et la réglementation sur la protection des données personnelles (RGPD). 

La facilité de déploiement et support utilisateur

Un support client 24/7 : une assistance permanente est essentielle pour limiter les interruptions d'activité en cas de problème technique.

Une facilité et une rapidité de déploiement et de prise en main : c'est un point critique ! Le conseil d’un expert en édition et intégration de logiciels de la société Simpleter : un ERP efficace doit être rapide à installer et simple à prendre en main. Un logiciel complexe peut entraîner des coûts cachés très élevés en formation et en paramétrage. L’erreur la plus commise par les sociétés est celle de ne pas vérifier en amont et en détail le temps moyen nécessaire pour l’importation des données (EDI), le paramétrage de l’outil et la formation du personnel. Et cette erreur coûte cher, très cher aux sociétés. Les coûts cachés les plus élevés se trouvent justement dans la durée nécessaire pour paramétrer l’outil et former les équipes. Plusieurs dizaines de milliers d’euros de différence entre un outil simple et intuitif (paramétrable même par les plus réfractaires à l’informatique et pris en mains en quelques jours) versus des outils complexes aux abonnements mensuels alléchants (paramétrables uniquement par des consultants extérieurs onéreux puis nécessitant une formation de plusieurs mois avant de pouvoir démarrer l’utilisation de l’ERP en autonomie). Un point clé à ne pas négliger lors de la digitalisation de votre entreprise !

Pensez EDI (transfert de données) : vérifiez toujours que votre intégrateur propose une solution d'échange de données informatisée (EDI) afin de faciliter la récupération des données de votre ancien logiciel ou de vos fichiers (tableurs, fichiers texte).

Un guide utilisateur intégré : certains outils proposent un manuel d'utilisation accessible directement dans l'ERP permettant aux utilisateurs de trouver des solutions rapidement et en autonomie, sans solliciter systématiquement le support technique.

La formation : l’organisation de sessions de formation régulières, par exemple des webinaires réguliers permet aux utilisateurs d’optimiser leur maîtrise de l’outil et d'exploiter toutes ses (nouvelles) fonctionnalités.

Les modules d'un ERP pour les sociétés de services

Un ERP destiné aux entreprises de services doit proposer des modules spécifiques pour répondre aux besoins du secteur. 

Accessibilité sur smartphone et tablette, même hors connexion : indispensable pour les techniciens sur le terrain pour connaître leur planning, rédiger (dicter) leur rapport, prendre des photos avant / après, signer numériquement les bons d’intervention, tracer les heures travaillées, etc.

Gestion des plannings avec carte des lieux d’interventions : c'est le nerf de la guerre pour toute société de services afin d’optimiser les déplacements (diminuer le nombre de kilomètres parcourus par jour et par intervenant) et l’affectation des ressources (compétence, charge de travail, lieu d’intervention). 

Gestion des fournisseurs et prestataires : si vous travaillez avec des prestataires (sous-traitance), une base prestataires avec coût de main d’œuvre, coût de déplacement, compétences et zone d’intervention est nécessaire. Pour les fournitures, une base fournisseurs avec les prix d’achat des fournitures est essentielle. Certains ERP incluent aussi un portail web prestataires, n’hésitez pas à poser la question.

Commandes de fournitures et de prestations : un module commande de fournitures ou de prestations permet de gérer les achats et les besoins en prestations externes. Les outils pointus permettent de passer ces commandes directement depuis l’action (référence de l’intervention) évitant ainsi de perdre du temps à chercher quelle commande est liée à quelle intervention et de suivre en temps réel la rentabilité globale de chaque action. 

Qualité et sécurité : assurez-vous que l’outil permet la gestion de la qualité, ou a la capacité à satisfaire les exigences de vos clients, comme la sécurité afin de garantir à chacun de ne subir aucun dommage physique et / ou moral dans le cadre de son travail. 

Les procédures métier : cette fonctionnalité qui permet de structurer et standardiser les processus internes est très utile. Ce type de procédure pré-paramétrée, comme une checklist ou une gamme de maintenance évite la double saisie et permet à l’intervenant de cocher les cases et s’assurer d’effectuer les taches dans le bon ordre. 

La relation-client : un module de gestion de la relation client (CRM) est indispensable pour votre prospection, la gestion des opportunités, le suivi clients, les contrats clients, le SLA, etc. 

Logistique et des stocks : pouvoir gérer les consultations, achats, réceptions, classements, sorties de stock, expéditions, inventaires, transporteurs, emballages, réapprovisionnements, informations des disponibilités des livraisons et des réceptions, retours en stock, etc. Un module logistique permettra d’optimiser les achats et de réduire les délais d’approvisionnement des intervenants. 

Les ressources humaines : la gestion des effectifs, des contrats de travail, des recrutements et intégrations, des formations, des habilitations, des compétences, des congés, des absences, des arrêts maladies, des entretiens professionnels, des communications, etc. Un module dédié à la gestion RH est indispensable pour bien gérer vos activités. 

Les devis et factures : assurez-vous que le logiciel choisi intègre la création de devis (simples, détaillés, forfaitaires, d’ouvrage) et de factures, ainsi que la gestion des avoirs et le suivi des encaissements. 

La flotte des véhicules : les entreprises de services gèrent la plupart du temps une flotte de véhicules. Un module de gestion de flotte permet de gérer les contrats de location, les achats, l’attribution des véhicules aux employés, le kilométrage, les révisions, les contrôles techniques, les certificats (Crit’Air par exemple),… Disposer d'un module dédié est un réel atout.  

Les conditions d’intervention, de gestion et de facturation : plus le paramétrage de ces conditions est fin et personnalisable, plus la gestion de vos interventions sera optimisée. Pouvoir paramétrer par client, par site client et par intervention des conditions telles que le code d’accès d’une porte, la nécessité d’intervenir hors présence public, l’obligation de prévenir le PC sécurité d’un centre commercial 48 heures avant toute intervention, le besoin d’une nacelle ou encore le nombre d’intervenants nécessaires pour réaliser une prestation, cadrent vos activités, évitent les oublis et augmentent le taux de résolution dès le premier passage et donc la satisfaction de vos clients. 

Le reporting avancé pour un suivi précis des performances : les ERP intègrent en général des tableaux de bord, indicateurs clés de performance, des outils de pilotage pour organiser et suivre vos activités. Certains vont même jusqu’à la comptabilité analytique, présentant le détail de chaque activité, ce qui vous permet de comprendre vos résultats, les causes de vos pertes et bénéfices.

Les défis et bonnes pratiques pour réussir le déploiement d’un ERP

Les principaux défis

• Résistance au changement : l’introduction d’un ERP peut être perçue comme une perturbation par les équipes, surtout si elles sont habituées à des processus manuels ou à des outils disparates. La crainte de perdre du temps à apprendre une nouvelle solution ou d’être remplacé par la technologie peut freiner l’adhésion.
   
• Investissement initial et calcul du retour sur investissement (ROI) : bien que les ERP en mode SaaS soient plus accessibles financièrement que les solutions traditionnelles, ils représentent tout de même un investissement. La difficulté réside souvent dans la capacité à mesurer rapidement le retour sur cet investissement (ROI), notamment pour les PME avec des budgets limités. 
   
• Complexité de l’intégration : intégrer un ERP peut être un défi, soit parce que l’entreprise n’était pas encore digitalisée, soit parce que la récupération des données des outils existants est compliquée à mettre en œuvre. 
   
• Sécurisation des données en mobilité : la gestion de données sensibles (clients, plannings, factures) en mobilité peut susciter des inquiétudes, notamment en matière de protection contre les cyberattaques et de conformité au RGPD.
   
• Adoption et engagement des équipes sur le terrain : pour les équipes mobiles, l’utilisation d’un ERP repose sur la capacité de l’outil à s’adapter à leurs contraintes spécifiques (accessibilité hors ligne, simplicité d’utilisation, rapidité de prise en mains).
   

Bonnes pratiques pour une adoption réussie 

Impliquer les équipes dès le départ : engagez les collaborateurs dans le processus de sélection et de déploiement de l’ERP. Cela permet d’identifier les besoins réels et de réduire les résistances. Et expliquez les bénéfices directs pour chaque métier, par exemple : gain de temps, réduction des erreurs, simplification des tâches administratives.

Proposer une formation adaptée : organisez des sessions de formation régulières, adaptées aux niveaux d’expertise des équipes. Et mettez à disposition des ressources pédagogiques comme des guides interactifs, des tutoriels vidéo et un support dédié. Certains éditeurs proposent ce type de guide et tutoriels.

Adopter un déploiement progressif : priorisez les fonctionnalités essentielles et déployez-les par étapes (exemple : commencer par la gestion des plannings avant de passer à la facturation). Cette approche permet d’éviter une surcharge d’informations pour les utilisateurs et de corriger rapidement les éventuels problèmes.

Opter pour un éditeur fiable : privilégiez un éditeur ERP ayant des références dans votre secteur d'activité pour être sûr qu'il connait bien vos problématiques métier. Et assurez-vous que l’éditeur propose un support technique réactif et une assistance personnalisée.

Mettre l’accent sur la sécurité : vérifiez que l’ERP choisi respecte les normes les plus strictes en matière de protection des données (chiffrement, authentification renforcée, sauvegardes régulières). Et formez les équipes sur les bonnes pratiques de cybersécurité, comme l’utilisation de mots de passe robustes et la vigilance face aux tentatives de phishing.

Mesurer et valoriser les résultats : suivez régulièrement les indicateurs de performance clés (KPI) pour évaluer les bénéfices de l’ERP, comme l’amélioration de la productivité, la réduction des erreurs ou la satisfaction des clients. Et communiquez ces résultats aux équipes pour renforcer leur engagement et démontrer la valeur ajoutée du nouvel outil.

Le conseil de l’experte

Avant de choisir votre ERP, prenez le temps de définir précisément vos besoins. Demandez aux prestataires envisagés des démonstrations de leur outil, posez des questions et vérifiez que l’ensemble des fonctionnalités dont vous avez besoin soient bien offertes par l’ERP. 

Vérifiez que l’outil est déjà utilisé par d’autres entreprises du même secteur d’activité que le vôtre. Certains éditeurs accepteront de vous donner des contacts clients afin que vous puissiez parler à un dirigeant du même secteur qui utilise déjà le même outil afin d’avoir son avis sur la solution !    

Et surtout, privilégiez une solution simple à paramétrer. Certains ERP qui affichent des prix très abordables exigent de recourir au prestataire pour le moindre paramétrage et imposent des programmes de formation importants aux utilisateurs pour prendre en main l'outil. Cela peut faire exploser le coût de déploiement de votre ERP. 

Dossier réalisé par Kim Haesen de Simpleter, Activateur France Num. Simpleter, éditeur et intégrateur d’un ERP conçu pour les sociétés de services de toute taille et tout secteur d’activité

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