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Exploiter l'intelligence artificielle pour améliorer le fonctionnement de sa TPE PME : mode d'emploi

Dossier | Publié le 05 octobre 2023 | Mis à jour le 12 décembre 2023

L'intelligence artificielle (IA) n'est pas réservée aux grandes entreprises. Découvrez comment votre TPE / PME peut bénéficier de cette technologie pour optimiser son activité, améliorer l'expérience client ou encore réduire ses coûts.

Photo illustrative
Vicki Hamilton - Pixabay

Qu'est-ce que l'intelligence artificielle ?

L'intelligence artificielle (IA) est souvent associée dans l'imaginaire à des machines humanoïdes autonomes ou à des robots sophistiqués. Pourtant, l’IA est aujourd'hui une technologie accessible au plus grand nombre. L'IA, correctement comprise et utilisée, peut s’avérer très utile à votre entreprise, quelle que soit sa taille. Dans cet article, nous allons démystifier cette technologie et découvrir son potentiel pour les TPE PME.

Le terme « Intelligence Artificielle » n’est pas nouveau. Il est prononcé pour la première fois en 1956 par John McCarthy, pionnier de l'intelligence artificielle. L’objectif initial était de simuler l’intelligence humaine par la machine. Ce type d'IA capable de réaliser n’importe quelle tâche cognitive qu’un humain serait capable de faire n'existe pas aujourd'hui.

L'IA dont tout le monde parle est programmée pour réaliser des tâches spécifiques, comme recommander une chanson sur une plateforme de streaming ou répondre aux questions des utilisateurs d'un site de réservation d'une compagnie aérienne. Elle est incapable de comprendre ou d'apprendre au-delà de la tâche pour laquelle elle a été programmée.

La majorité d'entre elles utilisent l’apprentissage automatique (en anglais machine learning) qui consiste à laisser la machine apprendre par elle-même, à partir de données, à réaliser une tâche, pour l'exécuter de façon de plus en plus performante. L'apprentissage par l'IA peut être, selon les cas, supervisé par un humain qui s'assure de la pertinence des réponses, en vue d'améliorer son fonctionnement.

L'IA permet de récolter et d'analyser une très grande quantité d'information en un temps record.

L'IA permet aussi de générer du texte ou des images, de répondre à des questions. Les  services d'IA générative tels que ChatGPT ou Bard, récemment popularisés sont utilisés par de plus en plus de professionnels, conscients de l'intérêt et de la facilité d'accès de ces solutions.

Les technologies IA existantes

Eurostat liste 7 technologies relevant de l’intelligence artificielle :

  • les technologies d'analyse du langage écrit (fouille de textes) ;
  • les technologies qui convertissent le langage parlé en un format lisible par la machine (reconnaissance vocale) ;
  • les technologies générant du langage écrit ou parlé (génération de langage naturel) ;
  • les technologies permettant d'identifier des objets ou des personnes à partir d'images (reconnaissance de formes et analyse d'images) ;
  • l'apprentissage automatique en anglais machine learning, par exemple, en utilisant l'apprentissage profond pour l'analyse des données ;
  • les technologies automatisant différents flux de travail ou aidant à la prise de décision comme par exemple l'automatisation des processus robotiques logiciels basés sur l'IA ;
  • les technologies permettant aux machines de se déplacer physiquement en observant leur environnement et en prenant des décisions autonomes.

Les données, matière première de l'IA

Les données sont la partie essentielle lors du développement d’un système d’intelligence artificielle. Elles représentent la matière première de cette technologie. En effet, l’intelligence artificielle repose sur l’apprentissage automatique (machine learning) qui vise à laisser la machine apprendre et s’améliorer grâce à un entraînement sur un panel de données.

Par exemple, un système d'IA peut apprendre à identifier les emails de spam en analysant des milliers d'exemples de spam et de courriels légitimes. Au fur et à mesure qu'il traite plus de données, le système s'améliore dans sa capacité à distinguer le spam des courriels légitime et son taux d’erreur va donc aussi baisser.

La qualité et quantité de données influencent alors directement la performance d’une IA. L'exactitude des prédictions de l'IA dépend en grande partie de cela. Si l'IA a accès à des données précises et bien organisées, ses prédictions seront plus précises.

L’intelligence artificielle permet d’extraire du sens de ces données, en les analysant afin de faciliter leur compréhension. C’est pourquoi on retrouve souvent l’aide à la décision comme premier atout de l’IA. Le nombre de ventes par produit, le profil client type, la localisation de chaque client, toutes ces informations peuvent être traitées simplement grâce à l’IA et aboutir à des décisions stratégiques plus faciles.

Les limites de l'IA et les précautions à prendre

Mal utilisée, l'IA peut s'avérer dangereuse et poser poser des problèmes d'ordre éthique ou juridique. Par exemple, de nombreuses IA, entraînées sur des données d'apprentissage, contenant des décisions abusives ou discriminatoires, ont contribué à perpétuer ces pratiques.

L'IA pour les TPE / PME : pourquoi faire ?

Améliorer l’activité des entreprises et le quotidien de ses salariés

Selon une enquête menée par l’institut BVA pour Pôle Emploi réalisée en mai 2023 auprès d'un échantillon représentatif de 3.000 entreprises d'au moins 10 salariés, l'IA offre de puissants leviers de productivité et de performance. Les entreprises qui se sont appropriées l'IA se montrent globalement satisfaites de ce changement. Leurs dirigeants estiment que l’IA :

  • fait gagner en rapidité les salariés (87 %) ;
  • améliore la performance des salariés  (72 %) ;
  • réduit les tâches fastidieuses et améliore ainsi les conditions de travail  (63 %) ;
  • fait progresser la relation client (58 %).

Une autre enquête du Labor IA publiée par le ministère du travail en mars 2023, menée auprès de 250 entreprises de plus de 50 salariés représentatives à l’échelle française par leur taille et leur secteur d’activité, qui identifie sensiblement les mêmes items, met en avant 2 autres avantages :

  • réduire le risque d’erreur (pour 85 % des répondants) ;
  • garantir la sécurité des salariés (dans l’industrie).

Surtout, l'enquête du Labor IA pointe le très haut niveau de satisfaction des dirigeant d'entreprises vis-à-vis de l'IA. Ainsi, 96 % des entreprises ayant déclaré utiliser une IA estiment que l’IA a eu un impact très positif ou plutôt positif sur leur travail.

Enfin, une étude du MIT et de l’université de Stanford d'avril 2023 révèle une hausse moyenne de la productivité de 14 %  grâce à l’IA. Un chiffre qui masque des disparités selon le niveau des salariés. Moins les emplois sont qualifiés (plus ils proposent des tâches répétitives), plus les gains de productivité sont importants.

Ces chiffres soulignent le réel potentiel de l'IA pour améliorer l’activité des entreprises, notamment des TPE et PME, ainsi que le quotidien de ses salariés.

    Les principaux types d'usages de l'IA en entreprise

    Une entreprise peut avoir besoin d’améliorer sa relation client avec la mise en place d’un agent conversationnel (chatbot) ou de réponses préconçues pour répondre à des messages ou des avis clients, ou encore besoin de gérer et suivre ses stocks plus facilement.

    Les besoins vont dépendre du secteur d’activité mais aussi de l’organisation de chaque entreprise. Les cas d'usages possibles sont très variés, par exemple :

    • Gestion de la relation client ;
    • Analyse de documents ;
    • Veille concurrentielle ;
    • Fouille de texte (text mining) par exemple pour automatiser la saisie des données comptables ;
    • Contrôle qualité.

    L’IA peut être utilisée dans le cadre de nombreuses fonctions, notamment les fonctions support et de direction : production, logistique, achats, finance, comptabilité, ressources humaines (RH), marketing, communication, etc.

        5 principaux bénéfices de l'utilisation de l'IA

        Efficacité accrue : l'IA peut automatiser de nombreuses tâches routinières et répétitives, ce qui permet à votre équipe de consacrer plus de temps à des tâches à valeur ajoutée. Cela peut aller de la gestion de vos e-mails à la planification des rendez-vous, en passant par la gestion de vos stocks ou encore le contrôle qualité de vos produits.

        Prise de décision améliorée : les outils d'IA peuvent aider à analyser les grandes quantités de données que votre entreprise génère et à en tirer des résultats précieux. Cela peut vous aider à prendre des décisions plus éclairées, que ce soit pour identifier les tendances du marché, améliorer votre produit ou service, ou optimiser vos opérations.

        Meilleur service client : l'IA peut également être utilisée pour améliorer l'expérience de vos clients. Par exemple, les chatbots peuvent fournir un support client 24/7, et les systèmes de recommandation peuvent aider à personnaliser l'expérience d'achat de vos clients.

        Réduction des coûts : bien que l'adoption de l'IA puisse nécessiter un investissement initial, elle peut également aider à réduire les coûts de fonctionnement. Par exemple, en automatisant certaines tâches, vous pouvez réduire les coûts de main-d'œuvre. De plus, en améliorant l'efficacité de vos opérations, vous pouvez réaliser des économies sur vos coûts opérationnels.

        Amélioration des conditions de travail : selon une étude de LaborIA, les systèmes d'IA sont généralement mis en place au motif de la réduction des tâches fastidieuses (74 %). En effet, ces systèmes doivent être vus comme un assistant. Les tâches chronophages et pénibles peuvent être automatisées, laissant plus de temps aux tâches à valeur ajoutée. Par exemple, dans le domaine administratif, l'IA peut prendre en charge des tâches comme la saisie de données, certaines opérations comptables, la gestion de l'agenda…

        Attention aux données que vous utilisez !

        En Europe, le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) définit des règles strictes pour la gestion des données personnelles. Il impose aux entreprises des obligations claires, telles que l'obligation d'informer les utilisateurs de la manière dont leurs données sont collectées, traitées et stockées, ainsi que la possibilité pour ces utilisateurs de demander la suppression de leurs données.

        Votre entreprise collecte et stocke vraisemblablement des informations sensibles sur vos clients, telles que leurs coordonnées, leurs préférences d'achat, etc. Dans ce contexte, l'usage de l'IA exige une attention particulière à la protection de ces données.

        Les biais liés aux données utilisées constituent un autre problème majeur. En effet, les performances de ces algorithmes reposent sur les données d’entraînement. Or, si ces données sont biaisées, l’IA apportera elle-même des réponses biaisées ce qui peut entrainer des problèmes, par exemple de discrimination.

        Un simple exemple : le recrutement automatisé. Amazon avait mis en place en 2014 un logiciel sélectionnant les meilleurs CV pour chaque poste. Or, cet algorithme avait été entraîné sur les exemples d’employés interne, qui étaient majoritairement des hommes. L'IA était donc discriminatoire envers les femmes.

        Ce potentiel biais doit donc être pris en compte lors du développement de ces solutions.

        La très grande capacité d’agrégation de ces outils peut aussi contribuer à effectuer des rapprochements et corrélations qui peuvent être considérés comme intrusifs, voire contraires au respect de la vie privée et à la protection des données personnelles.

        Enfin, les solutions basées sur l'apprentissage automatique constituent souvent des boites noires. Il est généralement ainsi impossible de comprendre précisément comment l'outil parvient à ses résultats.

        Si l'adoption de l'IA n'est pas sans poser de défis, une bonne planification et le choix des outils les mieux adaptés, doivent permettre à votre entreprise de tirer tout le potentiel que recèle l'IA pour améliorer le fonctionnement de votre entreprise.

        En savoir plus sur la gestion des données personnelles et l'IA :

        L'IA désormais à portée de main des TPE et PME

        Le taux d'adoption varie fortement selon les secteurs

        Selon l'enquête BVA déjà citée, 35 % des entreprises de plus de 10 salariés utilisent des « technologies liées à l'intelligence artificielle ». Les secteurs qui recourent le plus à ces nouvelles technologies sont :

        • l'agriculture (58 %) ;
        • l'industrie (50 %) ;
        • la finance (44 %) ;
        • le commerce (40 %).

        La construction (28 %) et l'aide aux particuliers (28 %) sont les secteurs qui l'utilisent le moins.

        Bien sûr le taux d'adoption de l'IA dépend de la taille des entreprises. Si les plus grandes l'utilisent de plus en plus, les TPE et PME sont encore peu équipées de solutions utilisant l'IA. 

        La taille de l'entreprise : un facteur d'adoption prépondérant

        Ainsi, selon le Baromètre France Num 2023 qui s'intéresse en priorité aux entreprises de moins de 10 salariés, seulement 5 % des TPE et PME utilisent l'IA aujourd'hui.

        Et les secteurs des entreprises de moins de 10 salariés (TPE) qui utilisent l'IA différent complétement de l'étude BVA centrée sur les plus de 10 salariés. Les secteurs d'activités parmi lesquels les TPE utilisent le plus l'IA sont :

        • les technologies (14 %) ;
        • les services à la personne (10 %).

        L'agriculture (2 %) et le BTP (1 %) sont ici les secteurs qui l'utilisent le moins.

        Ces chiffres témoignent de la capacité spécifique des petites entreprises à se saisir de l'IA selon leur secteur. Si les entreprises agricoles sont bien représentées, pour les plus de 10 salariés, les structures de moins de 10 salariés de ce secteur semblent en revanche à la traîne.

        Des solutions de plus en plus accessibles aux petites entreprises

            Pourtant, la complexité et le coût de mise en œuvre de l'IA ont considérablement diminué au cours des dernières années. Les progrès technologiques (notamment en termes de puissance de calcul), la démocratisation des solutions d'IA, ainsi que leur disponibilité en tant que service (SaaS), ont permis de rendre l'IA plus accessible aux petites entreprises.

            De nombreux fournisseurs proposent des solutions d'IA (dites génériques) prêtes à l'emploi, éventuellement personnalisables, qui peuvent être facilement intégrées dans les opérations d'une entreprise. Le boom de l’IA générative, mise en avant avec la mise à disposition au grand public de ChatGPT, illustre cette popularisation de l'IA, utilisée par de plus en plus de professionnels au quotidien.

            Les entreprises peuvent aussi bénéficier de solutions sur-mesure (dites spécialisées), beaucoup plus puissantes, auprès de prestataires spécialisés sans avoir besoin de disposer d'une équipe d'experts en IA en interne.

            Dans ces conditions, la vraie difficulté qu'éprouvent les TPE et PME n'est pas de mettre en œuvre l'IA, mais plutôt leur capacité à comprendre ce que l'IA peut apporter concrètement à leur entreprise.

            Découvrir et se former à l'IA

            Nous vous proposons plusieurs dispositifs disponibles pour vous former en ligne.

            IA prête à l'emploi ou IA sur-mesure: quel type de solution IA utiliser ?

              Les solutions IA prête à l'emploi pour répondre à des besoins génériques

              La mise à disposition de services d'IA en tant que service (SaaS) rend l'IA de plus en plus accessible aux petites entreprises. De nombreux fournisseurs proposent des solutions d'IA prêtes à l'emploi qui peuvent être facilement intégrées dans les opérations d'une entreprise.

              Ces solutions développées en amont dans le but d’effectuer des tâches précises, utilisables directement sans ressources particulières ou adaptation, ni compétences spécifiques en informatique, sont aujourd'hui les plus utilisées par les entreprises, quelle que soit leur taille. Ainsi, 53 % des entreprises ayant adopté l’IA ont utilisé des systèmes ou logiciels commerciaux prêts à l’emploi, selon le rapport européen DESI 2022.

              Ces solutions prêtes à l’emploi, en mesure de répondre aux besoins génériques des organisations, permettent de répondre à des besoins variés comme : 

              • la classification automatique des factures pour simplifier la comptabilité ou des articles dans la gestion des stocks ;
              • la génération de texte ou d'image, avec des services tels que ChatGPT ou Bard, dans la communication et le marketing ;
              • la mis en place d'un chatbot pour améliorer sa relation client.

              Les services proposés, de plus en plus diversifiés et performants, sont particulièrement adaptées aux TPE et PME.

              Des solutions clés en main adaptées au TPE et PME

              Ce type de solution, généralement peu couteux et facile à déployer est particulièrement adapté aux petites et moyennes entreprises

              Le logiciel utilisé est conçu en amont et entraîné sur des données externes. Il n’y a donc pas nécessairement besoin de disposer de ses propres données pour l'utiliser.

              En revanche, il est important de définir une politique en interne relative à l’utilisation de ces outils. En effet, les données sensibles de l’entreprise ne doivent pas être divulguées sur n’importe quel site en raison de la potentielle récupération de ces données.

                Les solutions génériques disponibles

                Il existe une multitude de solutions IA clés en main disponibles sur le marché, gratuites ou payantes. Les versions payantes de ces outils, généralement relativement accessibles en terme de coût, offrent des performances et fonctionnalités d'intégration (notamment via des API) qui les rendent de plus en plus attractives.

                Voici une liste de ressources non exhaustive à propos de solutions IA directement utilisables en fonction des activités de l’entreprise :

                1. Pour générer du texte

                Générer du contenu est possible grâce à plusieurs logiciels d'IA générative. Ces outils peuvent être un très bon moyen pour optimiser votre marketing, communication, ou encore relation client. En effet, des idées de sujets, de formulation pour des réponses pré-conçues ou des descriptifs de produits peuvent être réalisés avec ce genre d'outils.

                L'utilisation des IA génératives, tels que ChatGPT ou Bard, pour générer du contenu, doit se faire en ayant conscience des limites de ces outils : manque de fiabilité, répétitions ou contenus au style impersonnel.

                Ces constats soulignent la nécessité pour ces outils d'être utilisés par des professionnels compétents, capables d'apprécier la qualité des résultats produits et d'enrichir les contenus obtenus si besoin.

                Comment utiliser ChatGPT :

                2. Pour générer des images

                Le procédé est le même que pour la génération de texte. Cette fois, des images peuvent être crées à partir d'un texte que vous rédigez. Cette fonctionnalité, très utile pour la communication est proposé par des outils tels que Midjourney ou Dall-E.

                C'est l'option qu'a retenue une biscuiterie de la région Ile-de-France qui utilise  Midjourney pour créer des visuels pour ses biscuits, imprimé en 3D.

                Comment utiliser Midjourney ou Dall-E :

                3. Pour optimiser ses processus

                De nombreuses solutions IA permettent de traiter automatiquement des documents, afin d'en extraire les informations utiles, de les classer et de les insérer dans des workflows. Ce type de solutions qui font gagner un temps précieux sont utilisables dans de nombreux domaines.

                A titre d'illustration, on peut citer une solution comme Chaintrust qui permet d'automatiser le traitement des factures.

                4. Pour créer un site internet

                Créer un site internet est devenu plus facile que jamais grâce à l'IA. De plus en plus d'acteurs proposent des solutions de création de site internet généré à l'aide de l'IA.

                C'est par exemple ce que propose Ugo, Activateur France Num, dont la solution permet de générer en quelques clics, pour les entreprises qui ont déjà une présence en ligne, à partir des données disponibles sur internet (photos, avis clients, pages de réseaux sociaux, etc.) un site vitrine offrant toutes les fonctionnalités essentielles  (réservation, gestion des avis client, etc…).

                Développer une solution IA sur-mesure pour son entreprise

                Les solutions IA spécifiques sont développées et adaptées pour l’entreprise en interne ou par des prestataires externes. Alors que les solutions d'IA génériques prêtes à l'emploi ont une application plus générale, les solutions IA spécifiques visent à résoudre un problème ou améliorer une fonction précise, identifiés par l’entreprise. La solution, conçue pour les besoins spécifiques de l’entreprise, en vue de résoudre une problématique spécifique et d'améliorer ses performances.

                Selon le DESI 2022, 38 % ont utilisé des technologies d'IA développées ou modifiées par des fournisseurs externes.

                Ce type de solution présente aussi l'avantage d'assurer la protection des données de l'entreprise. En effet, contrairement aux IA génériques, les données ne sont pas transmises à un tiers et ne risquent donc pas d'être réutilisées.

                Mettre en place une solution spécifique exige un investissement minimum

                L'adoption d'une solution d'IA spécifique nécessite :

                • De réfléchir au préalable sur les activités de l'entreprise qui peuvent le plus bénéficier des apports de l'IA.
                • Des connaissances techniques : la mise en œuvre de l'IA nécessite des compétences en interne ou en en ayant recours à un prestataire spécialisé.
                • Un investissement initial : la mise en place de solutions d'IA peut nécessiter des investissements importants en termes d'achat de matériel, de logiciels, et de services de conseil. Des aides financières peuvent contribuer à réduire l'investissement consenti.
                • Une démarche de conduite du changement : l'adoption de nouvelles technologies peut susciter une résistance de la part des employés, qui peuvent craindre que l'IA ne remplace leurs emplois ou ne rende leurs compétences obsolètes. Il est essentiel d'accompagner le déploiement des solutions d'IA pour que les salariés s'approprient les solutions mises en œuvre.
                • Un accès aux données de l'entreprise :  les systèmes d'IA nécessitent de disposer de données en interne. 4 points doivent être analysés : la collecte des données, la qualité et la préparation des données, l'accès aux données, et enfin la sécurité et la confidentialité des données.

                Pour déterminer la faisabilité d'un projet IA spécifique, si vous ne disposez pas des compétences en interne, il est conseillé de faire appel à des compétences externes pour élaborer un diagnostic préalable.

                Comment être accompagné pour exploiter l'IA ?

                Selon l'enquête du Labor IA, citée plus haut, les principaux freins à l'adoption de l'IA sont :

                • le coût de l’investissement nécessaire ;
                • le manque d’expertise interne ;
                • la compatibilité avec les outils existants.

                Pour aider les TPE et PME à lever ces freins des ressources et des dispositifs sont à leur disposition.

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