Comment un hôtel indépendant utilise l'IA pour gagner du temps et améliorer l'expérience client

Situé à Arles, l'hôtel Le Rodin est un établissement 4 étoiles de 28 chambres qui accueille aussi bien des touristes que des professionnels tout au long de l'année. Avec une activité fortement marquée par la saisonnalité, l'hôtel doit gérer des périodes d'intense activité tout en maintenant un haut niveau de qualité de service.

Pour son dirigeant, le principal défi n'était pas de trouver plus de clients, mais de dégager du temps pour mieux les accueillir. 

Avec une activité fortement marquée par la saisonnalité, l'hôtel doit gérer des périodes d'intense activité tout en maintenant un haut niveau de qualité de service.

Face à la multiplication des emails, des demandes d'information et des tâches administratives, il a progressivement intégré l'intelligence artificielle dans son quotidien.

Le déclencheur : retrouver du temps pour gérer l'essentiel, la satisfaction client

Comme de nombreux hôteliers indépendants, le dirigeant du Rodin consacre une part importante de son temps à des tâches de back-office : gestion administrative, réponses aux emails, traitement des demandes clients, ou encore, gestion des avis en ligne.

Cette situation créait une frustration croissante.

L'intérêt pour l'IA est né progressivement au fil de conférences, de contenus vus sur les réseaux sociaux et d'échanges avec d'autres professionnels. Une démonstration montrant la capacité de l'intelligence artificielle à structurer rapidement des contenus et des projets agit comme un véritable déclic.

Le premier cas d'usage s'impose alors naturellement : automatiser une partie des réponses aux emails clients, notamment en langues étrangères.

Le projet : gagner du temps au quotidien et améliorer la gestion de la tarification

Confier à l'IA générative la préparation des réponses aux messages des clients.

Le dirigeant de l'hôtel décide de commencer par un usage simple et immédiatement utile : l'utilisation d'une IA générative pour rédiger plus rapidement des réponses professionnelles aux demandes reçues par email.

Il soumet à une solution d'IA générative les messages reçus. Grâce à des consignes préalablement définies, les réponses peuvent être générées en quelques secondes, dans plusieurs langues et tout en respectant le ton de l'établissement.
 

Se former pour déployer l'IA générative à d'autres usages

Convaincu par ce premier cas d'usage,  le dirigeant qui veut approfondir sa démarche, suit ensuite une formation organisée par la Chambre de commerce et d'industrie (CCI) du Pays d'Arles avec d'autres professionnels de l'hôtellerie-restauration. 

Cette montée en compétences lui permet de mieux comprendre les possibilités de l'IA mais aussi ses limites.

Elle est désormais utilisée pour :

• répondre aux avis clients en ligne ;
• préparer certaines tâches administratives ;
• explorer des questions liées aux ressources humaines ;
• préparer des échanges avec des experts comme l'expert-comptable ou l'avocat.

Améliorer la gestion tarifaire avec une solution dédiée qui s'appuie sur l'IA prédictive

L'établissement utilise également une intelligence artificielle métier dédiée à la gestion tarifaire. Grâce à la solution KALIO, l'hôtel bénéficie de recommandations de prix prenant en compte la saisonnalité, les événements locaux, la demande ou encore les réservations passées.

Pour autant, la décision finale reste toujours humaine.

Les résultats : plus de réactivité et plus de temps pour les clients

Les bénéfices apparaissent rapidement.

L'équipe constate :

• un gain de temps significatif sur les tâches administratives ;
• une amélioration de la réactivité dans les réponses aux clients ;
• une diminution de la charge de back-office ;
• davantage de disponibilité pour l'accueil et le service.

Un autre bénéfice, moins attendu, émerge progressivement : l'apprentissage continu.

Le dirigeant utilise régulièrement l'IA pour approfondir certains sujets, tester des hypothèses ou mieux comprendre des problématiques complexes. L'outil devient alors un véritable assistant de réflexion.

Une technologie au service du métier, pas à sa place

Contrairement à certaines idées reçues, l'hôtel n'a rencontré aucune difficulté technique majeure dans ses usages actuels. Le coût reste limité : environ 60 euros par mois pour deux abonnements, un investissement jugé largement compensé par le temps gagné.

Du côté des clients, aucun retour négatif n'a été constaté. Les réponses générées par l'IA systématiquement relues et, si besoin, adaptées ne sont pas perçues comme artificielles.

Pour le dirigeant, une chose est certaine : l'intelligence artificielle ne remplacera jamais l'accueil humain qui constitue l'essence même du métier d'hôtelier.

Le conseil du dirigeant

Le dirigeant du Rodin encourage les autres professionnels à se lancer progressivement, en commençant par un besoin concret.

Le récap'

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