Comment un cabinet de conseil en santé, sécurité et qualité de vie au travail a intégré 22 ans d'expertise dans un chatbot IA

Comment répondre rapidement aux questions des responsables RH sur la qualité de vie au travail, les risques psychosociaux, la sécurité ou encore le handicap, sans mobiliser systématiquement un consultant ?

C'est la question à laquelle a voulu répondre Preventech, cabinet de conseil et organisme de formation spécialisé dans l'amélioration des conditions de travail. Après plusieurs années de digitalisation de ses services, l'entreprise a développé My QVCTec, un chatbot d'intelligence artificielle conçu pour apporter des réponses personnalisées aux professionnels des ressources humaines.

• Gestion des ressources humaines

Le déclencheur : la crise sanitaire qui révèle la nécessité de disposer d'un outil capable de répondre rapidement aux questions RH

Pour Preventech, le véritable tournant intervient pendant la crise sanitaire.

Comme de nombreuses entreprises de services, le cabinet voit brutalement son activité ralentir. En quelques semaines, la perte potentielle est estimée à près de 400 000 euros, faisant apparaître la nécessité de développer davantage de prestations à distance et de nouveaux services numériques.

Dans le même temps, les équipes observent une évolution des besoins de leurs clients.

Les directions des ressources humaines doivent gérer un nombre croissant de sujets : qualité de vie et conditions de travail, santé mentale, sécurité, diversité, handicap, prévention des risques ou encore management responsable. Les sollicitations augmentent alors même que les équipes RH peinent souvent à recruter.

L'idée émerge progressivement : créer un outil qui capitalise les connaissances accumulées par l'entreprise depuis plus de vingt ans capable de fournir rapidement des réponses fiables sur ces sujets.

Le projet : créer un assistant IA spécialisé en "qualité de vie et des conditions de travail" (QVCT)

Le projet débute véritablement lorsque la dirigeante découvre les possibilités offertes par l'intelligence artificielle générative.

Convaincue du potentiel de ces technologies, elle intègre rapidement plusieurs programmes d'accompagnement proposés par Bpifrance, partenaire France Num, dont IA Booster.

L'objectif est ambitieux : développer un chatbot capable de répondre aux questions des responsables RH et des représentants du personnel à partir d'une base documentaire extrêmement riche.

Pour construire cette base de connaissances, Preventech rassemble l'ensemble des ressources disponibles, notamment :

• le Code du travail ;
• les référentiels AFNOR ;
• des études scientifiques ;
• des baromètres spécialisés ;
• des bases de données sur les risques professionnels ;
• les recommandations et méthodologies développées par le cabinet.

L'outil repose sur la technologie Mistral et est intégré à la plateforme QVCTec, déjà utilisée par les clients de l'entreprise.

My QVCTec, une IA au service des utilisateurs internes et aux clients

Dès sa conception, My QVCTec est pensé pour répondre aux besoins de deux usagers distincts.

• Les équipes internes de Preventech :

Le chatbot permet aux consultants et responsables de pôle de retrouver rapidement des informations réglementaires, méthodologiques ou documentaires qui étaient auparavant dispersées dans de multiples sources.

• Les clients :

L'objectif est de permettre aux responsables RH et aux représentants du personnel d'obtenir rapidement une réponse argumentée sans devoir attendre la disponibilité d'un expert.

Pour l'entreprise, cette approche permet à la fois d'améliorer la productivité interne et de renforcer la qualité de service proposée aux clients.

Les résultats : gains de temps et meilleure capitalisation des sonnées

Même si le lancement commercial est très récent au moment du témoignage, plusieurs bénéfices sont déjà visibles.

Le plus concret concerne le gain de temps réalisé par les consultants dans la préparation de leurs missions. Les informations qui nécessitaient auparavant des recherches dans plusieurs bases documentaires sont désormais accessibles depuis un point d'entrée unique.

Le projet a également renforcé l'image d'innovation de l'entreprise auprès de ses partenaires et de son écosystème professionnel.

Enfin, la création du chatbot a permis de structurer et de formaliser une partie importante des connaissances de l'entreprise, réduisant ainsi le risque de perte d'expertise au fil du temps.

Les difficultés rencontrées

Comme beaucoup de projets d'intelligence artificielle, le principal défi n'a pas été technologique mais organisationnel.

Le développement de la solution a mobilisé fortement les équipes internes pendant plus d'un an et demi. Pour une PME, cet investissement en temps représente un enjeu aussi important que le coût financier du projet.

L'entreprise a également dû gérer plusieurs difficultés :

• la normalisation des contenus et des terminologies ;
• la mise à jour continue des connaissances ;
• l'amélioration de la qualité des réponses ;
• la réduction du temps de réponse du chatbot.

Un autre enseignement concerne le niveau d'exigence attendu.

Là où certains acteurs considéraient qu'un taux de pertinence de 55 à 60 % pouvait être satisfaisant, Preventech a choisi de poursuivre les améliorations jusqu'à atteindre un niveau beaucoup plus élevé avant le lancement commercial.

Un investissement financier important pour cette PME

Le coût direct du projet est estimé entre 70 000 et 80 000 euros, auxquels s'ajoute un volume important de temps consacré par les équipes à la préparation des contenus, aux tests et au pilotage du projet.

La Région a contribué au financement à hauteur d'environ 18 000 euros, tandis que plusieurs dispositifs d'accompagnement ont permis de structurer la démarche.

Pour la dirigeante, il est essentiel de prendre en compte le coût complet d'un projet IA et pas uniquement les dépenses techniques.

Perspectives : bientôt, des services toujours plus personnalisés

L'ambition de Preventech ne s'arrête pas au chatbot actuel.

Une deuxième version est déjà envisagée avec l'intégration de tableaux de bord, d'indicateurs d'usage et la possibilité d'exploiter certaines données internes des clients pour proposer des réponses encore plus contextualisées.

À plus long terme, l'entreprise réfléchit à des outils prédictifs capables d'anticiper certains phénomènes comme l'absentéisme ou les accidents du travail, ainsi qu'à une ouverture du service à l'ensemble des collaborateurs des entreprises clientes.

Le conseil de la dirigeante

Pour Preventech, la réussite d'un projet IA repose sur trois facteurs essentiels :

• choisir avec soin son prestataire ;
• piloter le projet de manière régulière et rigoureuse ;
• rester extrêmement exigeant sur la qualité des résultats.

Selon la dirigeante, une PME ne peut pas se permettre de proposer un outil approximatif. Pour se différencier dans un marché concurrentiel, elle doit viser un niveau d'excellence capable de créer une réelle valeur pour ses clients.

Le récap'

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