TPE PME, proposez des services numériques accueillants et accessibles à vos clients

L'accueil numérique et l'accueil dans un magasin, est-ce comparable ?

Oui tout-à-fait ! Un service numérique accueillant est :

• facile à trouver, il n’empêche pas l’utilisateur d’entrer ni de payer ses achats ;
• utilise des mots compréhensibles ; 
• offre des services et fonctionnalités simples à utiliser ; 
• et on s'y sent en sécurité.

Malheureusement, il est fréquent de se heurter à des obstacles, par exemple : 

• la connexion est impossible car le test anti-robot (captcha) est illisible et ne propose pas d’alternative ;
• les textes sont difficiles à lire, peu contrastés, on ne peut pas les grossir ;
• la validation d’un formulaire ne fonctionne pas même après plusieurs essais.
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La qualité web et l'accessibilité numérique permettent-elles d'améliorer l'accueil numérique ?

Oui.

Les professionnels du web ont défini des règles et des bonnes pratiques afin d'éviter les erreurs récurrentes qui freinent ou bloquent les internautes lorsqu'ils utilisent un service numérique.

Un site internet qui applique les recommandations et les règles de qualité web et d'accessibilité numérique garantira un meilleur accueil à ses clients, quels que soient leurs matériels ou logiciels, la qualité du réseau, leurs aptitudes physiques ou mentales, etc.

En effet, le respect des normes permet de connecter des outils afin que les internautes puissent accéder aux contenus et aux services numériques dans des contextes diversifiés, par exemple : 

• écouter un article plutôt que de le lire, à l'aide d'une solution de synthèse vocale qui converti du texte en paroles  ;
• regarder une vidéo sans le son, grâce aux sous-titres transcrits ; 
• remplir un formulaire sans utiliser la souris, uniquement avec le clavier.

En savoir plus :

• Introduction à l’accessibilité du web (w3.org)
• Le guide de l’accessibilité numérique (.pdf, contentsquare-foundation.org)

A qui profite l’accessibilité numérique ?

Le numérique est une promesse d’autonomie pour les personnes qui ont des difficultés pour se déplacer, pour voir ou pour entendre, pour manier le langage ou les concepts… Ainsi, le respect des règles d’accessibilité numérique permet aux personnes handicapées (environ 7 millions de personnes en France) de naviguer et d’interagir avec un service numérique.

En savoir plus

• Statistiques sur le handicap (solidarites-sante.gouv.fr)
• Statistiques sur les troubles de la vision (solidarites-sante.gouv.fr)
• Troubles de l’audition, surdités (inserm.fr)

Pourquoi proposer des services numériques accessibles et de qualité ?

Conviction, développement de l’activité, conformité des services, amélioration de l'image de l'entreprise, un dirigeant de TPE PME peut avoir plusieurs motivations pour améliorer la qualité et l’accessibilité de ses services numériques :

1. Améliorer sa qualité de service et élargir sa clientèle.
2. Appliquer la règlementation (rgpd, accessibilité, affichage des prix, recours...) ;
3. Renforcer la politique sociale et environnementale de l’entreprise notamment pour respecter les droits des personnes en situation de handicap et promouvoir un numérique durable et équitable.

Pour les entreprises du secteur numérique, intégrer la qualité web et l’accessibilité numérique contribue à professionnaliser son offre de services.

En savoir plus :

• Stratégie en responsabilité sociale et environnementale (RSE) des marques, quelle place pour le digital ? (contentsquare.com) 
• Qu’est-ce que la silver économie ou économie des seniors ? (economie.gouv.fr) 
• L’assurance qualité web pour les entreprises (opquast.com) 

Quel est le rôle des normes et des référentiels ?

Le web s’appuie sur des normes qui permettent d’afficher les contenus et de faire fonctionner les services sur différents navigateurs et appareils. Ces normes sont gérées par l’organisation internationale « World Wide Web Consortium - W3C ».

En 1997, le W3C a lancé l'initiative pour l’accessibilité du web («  Web Accessibility Initiative – WAI ») qui est à l'origine des normes d'accessibilité.

Aujourd'hui, un site web ou un site de commerce en ligne doit être réalisé dans les règles de l’art comme n'importe quel produit mis sur le marché. Dans le secteur du numérique comme dans tous les secteurs, les normes qui s'appliquent à un produit peuvent être rendues obligatoires par la loi ou adoptées volontairement par les professionnels. 

Pour faciliter l’application des normes, il existe des référentiels transverses qui couvrent plusieurs domaines (sécurité, expérience utilisateur, référencement ou SEO, accessibilité, numérique durable…) et des référentiels de tests qui permettent de vérifier que les normes sont respectées.

Quelle est la règlementation relative à l’accessibilité numérique ?

Une directive européenne sur l’accessibilité des produits et services est parue en 2019. Sa transposition en droit français en 2023 a modifié la règlementation concernant la conformité des produits et services exposée dans le code de la consommation.

Cette réglementation prévoit que les sites web à destination des consommateurs soient conformes aux exigences d'accessibilité au plus tard le 28 juin 2025.

Les agents de la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) sont habilités à rechercher et à constater les infractions au code de la consommation qui peuvent donner lieu à des sanctions.

Comment améliorer l’accessibilité et la qualité de vos services numériques ?

Voici quelques conseils pour améliorer la qualité web et l’accessibilité numérique de vos services.

1. Mettez-vous à la place de vos clients !

Regardez des vidéos avec des personnes handicapées qui naviguent sur internet pour comprendre les enjeux et diffusez-les dans votre entreprise. 

Demandez à une personne en situation de handicap, à une personne âgée ou à une personne réfractaire au numérique de témoigner de leurs difficultés.

2. Appuyez-vous sur un référentiel transverse !

Ne remettez pas l'accessibilité à plus tard, ayez une vision d'ensemble des enjeux et des obligations (accessibilité, respect du RGPD, cybersécurité, numérique durable, ergonomie, référencement ou SEO, expérience utilisateur). 

En savoir plus : 

• Maîtrisez les enjeux de la qualité web (youtube.com) 
• Liste de critères de qualité Opquast (opquast.com)

3. Valorisez et développez les compétences !

Inscrivez l’accessibilité numérique et la qualité web dans vos actions de formation, assurez-vous que vos prestataires ou vos nouvelles recrues ont cette expertise.

En savoir plus :

• 60 critères à fort impact à mettre dans vos cahiers des charges (opquast.com)
• Certification Opquast (opquast.com) 
• Métiers ou fonctions qui jouent un rôle clé dans l’accessibilité numérique (numerique.gouv.fr) 
• Fiche métier « Spécialiste de l’accessibilité numérique » (onisep.fr)

4. Testez vos services numériques !

Il existe des outils pour aider vos experts à faire un audit d'accessibilité et des outils de tests pour vérifier automatiquement certains critères d'accessibilité et de qualité web : qualité du code html, structuration des pages, fonctionnement des formulaires, contrastes de couleurs... Utilisez les outils de test au fur et à mesure du développement de vos services numériques et au moment de valider un livrable. 

En savoir plus : 

• Service en ligne pour réaliser un audit et publier sa déclaration d'accessibilité (numerique.gouv.fr)
• Liste d'outils pour tester l’accessibilité numérique (ideance.net)

5. Informez vos clients sur l'accessibilité de vos services !

Publiez une déclaration d'accessibilité afin d'informer vos clients du niveau d'accessibilité de vos services et des efforts que vous faites pour l'améliorer. Indiquez comment vous contacter en cas de difficultés. 

A qui s’adresser pour améliorer l'accessibilité et la qualité de ses services numériques ?

Professionnels du numérique experts en qualité web

Lorsque vous choisissez un prestataire pour réaliser un site web ou un site de vente en ligne, son expertise en qualité web est un plus car l’assurance qualité web donne une vision large des contraintes, des obligations et des enjeux à prendre en compte.

Professionnels du numérique spécialisés en accessibilité

Pour améliorer l'accessibilité de vos services numériques et surtout si vous êtes soumis à l’obligation d’accessibilité numérique, vous pouvez faire auditer vos services en ligne et faire un plan d'action pour améliorer leur accessibilité en vous adressant à des spécialistes de l’accessibilité numérique.