Accessibilité des sites de e-commerce : quelles obligations pour l'accès aux personnes handicapées ?

Des boutiques aux sites e-commerce : favoriser l’accueil des personnes handicapées

Depuis 2015, les commerces, en tant qu'établissement recevant du public (ERP), doivent être aménagés pour accueillir les personnes handicapées. Par exemple, l'installation d'une rampe inclinée, en plus des marches existantes, est nécessaire pour permettre aux personnes en fauteuil roulant d'entrer dans une boutique.

Dix ans après, l'obligation d'accessibilité a été étendue aux commerces en ligne par une directive européenne. En effet, depuis le 28 juin 2025, les boutiques en ligne doivent faciliter l'achat en ligne aux personnes en situation de handicap, notamment celles qui ont des problèmes de vue, des problèmes cognitifs ou qui sont simplement âgées.

Quelles sont les caractéristiques d’un site e-commerce accessible aux personnes handicapées ?

Au-delà des obligations juridiques, il est important de proposer des services numériques accessibles afin de toucher toute sa clientèle potentielle. 

Pour être utilisable par les personnes handicapées, les contenus et les fonctionnalités d’une boutique en ligne doivent être :

1. Perceptibles : les textes sont faciles à lire, on peut grossir les caractères, les contrastes de couleur sont suffisamment forts, les vidéos ont des sous-titres...
2. Utilisables : il est facile de cliquer sur une option ou de la sélectionner, on a le temps de remplir un formulaire sans être obligé de recommencer...
3. Compréhensibles : les termes techniques sont expliqués et les sigles sont développés, lorsque l’on valide un formulaire, le message de confirmation ou les messages d’erreur sont clairs et efficaces…
4. Robustes : le code informatique est conforme aux règles de l’art, il est correctement interprété par tous les navigateurs et tous les outils d’assistance techniques (ex. transcription braille, vocalisation)...

Toutes ces qualités sont d’ailleurs utiles à l'ensemble de vos utilisateurs bien au-delà des seules personnes handicapées.

Pour en savoir plus sur l'importance de rendre vos services numériques accueillants et accessibles au plus grand nombre d’internautes consultez notre dossier dédié !

Qui est concerné par l'obligation d’accessibilité des services de commerce électronique ?

Outre les grandes entreprises ou celles de taille intermédiaire, les PME, petites et moyennes entreprises (plus de 10 salariés) dont le chiffre d’affaires (ou le total du bilan) est supérieur à 2 millions d’euros sont soumises à cette obligation dès lors qu'elles gèrent des services de commerce électronique à destination des consommateurs (BtoC).

Comment se mettre en conformité avec les exigences d'accessibilité ?

1 - Prendre les mesures nécessaires pour rendre les services de commerce électronique accessibles aux personnes handicapées

S'approprier les enjeux et maîtriser les aspects techniques

La vente de produits ou services aux consommateurs et la relation avec les clients font intervenir de nombreux professionnels au sein de l'entreprise ainsi que des prestataires. Elle n'est pas seulement l'affaire des informaticiens ou des experts du numérique.

Toutes ces personnes, impliquées dans le processus de vente, sont concernées par la bonne accessibilité des services aux personnes en situation de handicap. Elles doivent être sensibilisées ou formées aux enjeux de l'accessibilité numérique et à la façon d'intégrer et de vérifier l'accessibilité à toutes les étapes d'un projet.

Comprendre pourquoi et comment mener un projet d'accessibilité numérique

Visionnez cette vidéo (2 minutes) pour comprendre pourquoi et comment mener un projet d'accessibilité numérique. Réalisée par l'entreprise Atalan, spécialiste du sujet, elle proposée selon 2 mode d'accès : visionnage avec commentaire audio et sous-titre ou lecture de la transcription complète. Choisissez l'accès qui vous convient le mieux !

Se faire accompagner par un expert de l'accessibilité numérique

Toute l'expérience client doit être accessible : 

• la navigation,
• le catalogue des produits,
• le compte client,
• le panier d'achat,
• les moyens de paiement,
• la confirmation de commande,
• le service après-vente en ligne, etc.

Pour effectuer la mise en accessibilité de son site e-commerce il est recommandé de faire appel à un expert du sujet. 

2 - Informer la DGCCRF si vos services de commerce électronique ne sont pas conformes

Les PME doivent informer la DGCCRF si leurs services de commerce électronique ne sont pas conformes aux exigences en matière d'accessibilité numérique.

3 - Informer les consommateurs de la conformité de vos services avec les exigences en matière d'accessibilité

La PME doit informer le consommateur de la conformité du service au regard de l’accessibilité. 

Il n'existe pas de modèle obligatoire, cela peut être une page ou un écran "Information sur l'accessibilité" qui contiendra les informations prévues dans l'annexe à l'article D412-57 du code de la consommation : 

1. Description générale du service de commerce électronique.
2. Norme utilisée pour effectuer la vérification d’accessibilité.
3. Indication que le site est conforme et les exceptions.
4. Liste des dérogations, exemptions, etc. et les alternatives proposées.
5. Moyen de contact en cas de difficulté d’utilisation

Si votre service de commerce électronique n’est pas encore conforme, vous pouvez d’ores et déjà avoir une page d'information sur l'accessibilité dans laquelle vous indiquerez comment vous contacter en cas de difficulté d’utilisation et toute autre information concernant vos travaux en cours et vos efforts de mise en conformité. 

A noter : proposez au moins deux moyens de contact (message et téléphone), cela pourra rendre service aux personnes en situation de handicap ou si l'un de vos canaux est en panne.

Est-il possible de bénéficier une dérogation pour un service ou une fonctionnalité ?

Dans certains cas spécifiques, il est possible d'invoquer une exemption pour la mise en accessibilité d'un service ou d'une fonctionnalité. 

Charge disproportionnée

Si la mise en conformité d'un service de commerce électronique fait peser une charge disproportionnée sur l'entreprise, elle peut invoquer une exemption.

L'évaluation de la charge disproportionnée doit être rigoureusement documentée en s'appuyant sur l'annexe à l'article D412-60 du code de la consommation.

A noter : cette dérogation est difficile à obtenir pour les services de commerce électronique qui ont ouvert après le 28 juin 2025 car tout nouveau service doit intégrer les exigences d'accessibilité dès sa phase de conception.

Modification fondamentale de la nature du service

Si la mise en conformité entraîne une modification fondamentale de la nature du service, l'entreprise peut invoquer une exemption. 

Dans ce cas, elle doit : 

• évaluer si la mise en conformité entraîne une modification fondamentale du site de e-commerce ou constitue une charge disproportionnée ;
• et informer la DGCCRF de cette évaluation. Cette obligation d’information doit être documentée et justifiée. 

La DGCCRF pourra alors vérifier cette auto-évaluation dans le cadre de ses contrôles.

Quels sont les contrôles et sanctions en cas de non-conformité ? 

Le contrôle des infractions au code de la consommation est effectué par les enquêteurs de terrain de la DGCCRF situés dans les services départementaux. 

Lorsqu’une infraction est constatée, les enquêteurs peuvent mettre des contraventions sanctionnées par des amendes de cinquième classe, le niveau le plus élevé. Pour une personne physique l'amende est de 1 500 euros et 3 000 euros en cas de récidive ; pour une personne morale, elle est de 7 500 euros et 15 000 en cas de récidive. Les amendes sont cumulatives par service de commerce électronique et par obligation. 

La DGCCRF a aussi des pouvoirs de police administrative. Elle peut enjoindre l’entreprise à mettre ses services de commerce électronique en conformité dans un délai imparti sous peine de pénalités journalières. 

Enfin, les sanctions et la nature des infractions peuvent être rendues publiques ce qui peut nuire à la réputation de l’entreprise.

Pour en savoir plus sur les contrôles et sanctions :

• Livre IV du code de la consommation : Conformité des produits et services. Sanctions. Conformité (Article R451-4)
• Livre V du code de la consommation : Pouvoirs d’enquête et suites données aux contrôles. Mesures consécutives aux contrôles. Mesures de police administrative. Injonctions de mise en conformité (article L 521-1)

En savoir plus

• La nouvelle directive européenne « Accessibilité » : pour des produits et des services accessibles aux personnes en situation de handicap
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