Restaurateurs : quelles solutions numériques de vente à emporter et de livraison pour maintenir votre activité ?

L'interdiction dans le cadre de crise sanitaire faite à certains établissements recevant du public (ERP) et notamment les restaurants d’accueillir leurs clients a pris fin. De même que les mesures de distanciation. Mais la livraison à domicile et la vente à emporter sont désormais installées dans le paysage. Il est donc très intéressant pour un restaurateur de les inclure dans leur offre pour améliorer la rentabilité de l'entreprise.

Pourquoi adopter la vente à emporter et la livraison à domicile ?

Un investissement d’avenir

La vente à emporter et la livraison à domicile ont constituées une planche de salut pour les restaurants durant la crise sanitaire. Même si elles n'ont pas compensées le manque à gagner lié à la fermeture de votre établissement, cela a permis de limiter vos pertes et de vous positionner sur un secteur qui devrait croître fortement dans les prochaines années.

En 2022, selon Food Service Vision le chiffre d'affaire des restaurants s'est réparti de la façon suivante : 

• la livraison a représenté 26 % du chiffre d'affaires des points de vente proposant ce service ;
• la vente à emporter  33 % 
• et la consommation sur place 41 % de l'activité. 

7 restaurateurs sur 10 estiment que la livraison contribue significativement au chiffre d'affaires et 67 % jugent qu'il s'agit d'une activité rentable. 

Longtemps cantonnés aux pizzas et à la restauration rapide, la vente à emporter et la livraison gagnent la restauration traditionnelle. Si la nature de votre offre se prête mal à la vente à distance, vous devez envisager de l'adapter aux contraintes imposées par ce nouveau mode de consommation.

Quels bénéfices tirer de la vente à distance ?

Le développement de la vente à distance vous permet de :

• élargir votre clientèle, voire votre zone de chalandise ;
• augmenter vos ventes ;
• optimiser votre outil de production : gestion des stocks, nombre de tables limité ;
• vous démarquer de la concurrence en offrant un service que d’autres ne proposent pas.

Vente à emporter et livraison à domicile: avantages et inconvénients

Vente à emporter

La vente à emporter dans sa version click and collect, aussi appelé cliqué-retiré, déjà plébiscitée durant la crise de la Covid-19 est devenue incontournable pour les commerçants en général et les restaurateurs en particulier. Désormais, 60 % des restaurateurs à table proposent de la vente à emporter, contre 44 % en 2019, confie Nicolas Nouchi, directeur des études chez CHD Expert.

Un des avantages majeurs du click & collect, c’est son coût limité pour les restaurants en comparaison de la livraison à domicile. Que vous utilisiez votre propre solution ou que vous vous passiez par une plateforme de mise en relation, le coût est généralement compris entre 0 et 15 % du prix de vente.

En revanche, votre zone d’action est limitée. Les clients vont rarement parcourir de longues distances pour retirer leur commande. L’emplacement du restaurant est donc une donnée déterminante dans la réussite de votre projet : un nombre minimum de clients aux alentours proches est indispensable.

Enfin, il subit la concurrence de la livraison à domicile qui suscite davantage l’intérêt des consommateurs dans toutes les villes où la livraison à domicile est déjà bien implantée.

Livraison à domicile

En 2022 , 48 % des Français ont eu recours à la livraison selon Food Service Vision sur les six derniers mois. Les français y ont de plus en plus souvent recours. Et près de 6 Français sur 10 (59 %) ont déjà fait appel à un service de livraison. 4 clients sur 10 commandent toutes  les semaines

Selon Food Service Vision 25 % des établissements de restauration à table (par opposition avec les établissement de restauration rapide) proposent désormais la livraison à domicile.

Grandes gagnantes de ce mouvement, les plateformes de livraison, avec à leurs têtes Uber Eats et Deliveroo, préemptent aujourd’hui 7 com¬mandes sur 10.

De nombreuses personnes ne souhaitent pas se déplacer pour manger ou faire leurs courses. La livraison permet donc d’élargir et de satisfaire sa clientèle. Et la livraison à domicile n’étant pas proposée par toutes les entreprises, vous développez un avantage concurrentiel non négligeable.

Les restaurateurs sont pourtant souvent réticents à faire appel à la livraison en raison de son coût. En effet, si vous passez par les plateformes de livraison à domicile les plus populaires (Uber eats, Deliveroo, etc..), les frais appliqués (jusqu’à 30 % du montant de la commande) ne permettent pas toujours une bonne rentabilité.

Mixer vente à emporter et livraison

Vous pouvez enfin développer votre propre service de commande et de livraison. Ou encore, mixer les approches, en proposant votre propre service de commande et en sous-traitant la livraison. Enfin, le fait de développer votre propre service ne vous interdit pas, en parallèle, de vous référencer sur les plateformes comme Deliveroo et Uber Eats.

Certains professionnels investissent également le secteur de la restauration d'entreprise. Une piste de développement à investiguer pour les restaurants. De nombreux acteurs de la livraison se sont récemment positionné sur ce marché : Frichti qui permet à des salariés de grouper leurs commandes de déjeuners ou encore Uber Eats for business.

Notre conseil : compte tenu de ces frais de livraison qui rognent les marges, la vente à emporter peut-être à privilégier. Vous devez évaluer vos coûts et définir les conditions de rentabilité pour vous lancer dans la livraison à domicile.

Repenser son offre et son organisation

Avant de vous lancer, il est fondamental de repenser votre modèle économique et votre organisation.

Adapter son modèle à la vente à distance

Il vous faut calculer le rapport coût / profit pour vous assurer de la rentabilité de votre offre en prenant en compte, le cas échéant, le coût de l'intermédiaire (plateformes de mise en relation et de livraison). Les coûts de mise en place de la vente à emporter ne sont pas à négliger pour les entreprises qui ne proposaient pas ce service auparavant : emballages individuels pour les repas, stockage, frais de livraison… Autant d’éléments à prendre en compte dans votre calcul.

Achetez des emballages adaptés à votre carte. Privilégiez des contenants écoresponsables : vos clients y seront sensibles !

Vous allez aussi devoir faire preuve de créativité pour adapter vos recettes aux contraintes du transport : faites plus simple, pensez à la façon dont votre plat supportera le voyage, prenez en compte la nature et les dimensions de vos emballages.

Pour vous aider à faire votre étude de marché, lisez l'article :

• Restaurants : comment lancer le click&collect et les livraisons en propre, et est-ce rentable ? (tulipemedia.com).

Vente à emporter : repenser l’accueil

Certains restaurateurs enthousiastes, à l'instar de Mo Bachir, patron du restaurant toulousain M prévoient, à l'issue de la crise sanitaire, d'embaucher du personnel et créer un petit local spécialement dédié à la vente à emporter. Interrogé par Confluences, il estime qu'ainsi "les clients pourront attendre leur commande en prenant un apéritif, comme cela se faisait chez les traiteurs, avant" .

Livraison : définir sa zone de chalandise et ses horaires

Si vous optez pour la livraison à domicile, la définition de votre zone de livraison est complexe. Plus elle sera large, plus vous toucherez de clients potentiels. Mais si elle est trop vaste, vous risquez de trop allonger les délais de livraison et de réduire le nombre de rotations, au détriment de votre rentabilité et la satisfaction de vos clients.

Pour commencer, privilégiez une zone de livraison limitée, le temps de roder votre organisation.

Il est essentiel aussi de fixer des horaires de livraison. Vous pouvez choisir de ne livrer que le midi ou que le soir.

Déployer le paiement en ligne

Proposez le paiement en ligne plutôt que d’encaisser vos clients à la livraison ou lors du retrait de la commande. Le fait de pouvoir payer en ligne est un réel avantage tant du point de vue de la simplicité que d’un point de vue sanitaire. Vous pouvez néanmoins opter pour un paiement sur place afin d’accepter différents modes de règlement : espèces, chèques, carte bancaire.

Notez que si le paiement sans contact est à privilégier, il n’est pas permis de refuser les règlements en espèces.

Utiliser une solution de gestion de commande numérique

Répondre au téléphone ou même via les réseaux sociaux pour détailler votre offre et prendre les colonnes est chronophage. Les solutions numériques de gestion de commande de vente à emporter ou de livraison permettent de :

• communiquer facilement les détails de votre menu et les modalités de commande de votre restaurant ;
• centraliser les commandes sur votre application ou sur votre site internet.

De son côté, le client peut tranquillement, depuis chez lui ou son lieu de travail, consulter le menu, faire sa commande et choisir le créneau horaire de retrait qui lui convient. Ainsi, il évite les temps d’attente et les queues inutiles.

Même si une partie de votre clientèle continue de commander par téléphone, il est préférable de l’orienter, autant que possible vers votre solution numérique dédiée.

Se lancer dans la vente à distance nécessite de choisir une solution numérique qui permette au client de consulter le menu, de passer sa commande et idéalement de la régler. Cela peut être son site internet ou une plateforme, ou bien les deux.

Développer sa solution ou intégrer une plateforme ?

Différentes options de solutions de gestion de commandes en ligne sont possibles :

• développer sa propre solution. Dans ce cas, la livraison peut être prise en charge par vous-même ou externalisée à un prestataire ;
• intégrer une plate-forme qui propose un service de livraison intégré ou externalisé ;
• développer votre solution ET vous référencer sur une plateforme. Proposez le même service via différents canaux, pour avoir plus d’impact.

Créer votre propre site de vente en ligne

Certains restaurateurs choisissent de développer leur solution de vente en ligne. C’est une option intéressante, qui offre la possibilité :

• d’avoir une meilleure présentation de son offre ;
• de bénéficier d’une liberté sur vos horaires d’ouverture et de livraison et aussi sur votre politique tarifaire (promotions, ajustement de prix) ;
• de percevoir l’intégralité de la vente. Vous n’avez pas à payer de frais sur chaque commande, comme c’est le cas avec les plateformes ;
• de récolter des données sur vos clients afin de mieux cibler leurs attentes et leur faire des offres personnalisées (plutôt que de les laisser aux grandes plateformes de livraison qui "captent" une base importante de données clients).

En revanche, cela nécessite un investissement important pour avoir une bonne visibilité. Un investissement qu’il faut rentabiliser. Ce choix est particulièrement intéressant si vous avez déjà une clientèle fidèle. Pensez aussi dans ce cas, à bien vous faire référencer sur les plateformes locales.

Développer son propre site, au-delà d’avoir une vitrine en ligne, vous permet de mixer les solutions :

• les restaurants parisiens Chiche ou Fief ont développé leur propre système de vente à emporter et de livraison ;
• Si vous choisissez de développer votre solution de livraison maison, vous pouvez proposer à vos serveurs de prendre un poste de coursier. C’est l’option prise par la pizzéria Louie Louie à Paris que rapporte Télérama. Marc Almeida, son propriétaire, reconnait que même s’il n’a pas la puissance logistique de Deliveroo, côté économie et éthique, il s’y retrouve.

Plateformes de livraison à domicile

La commande et le retrait ou la livraison à domicile peuvent être intégralement gérées par des entreprises extérieures telles que Deliveroo, AlloResto ou encore UberEats qui proposent d’affilier votre commerce à leur application. Ces solutions ont l’avantage d’être très populaires et d’être utilisées par de nombreux usagers. C'est pourquoi 88 % des restaurateurs ont recours à des plates-formes nationales pour toucher leurs clients.

Elles vous assurent donc une visibilité pendant cette période de confinement et vous permettent d’augmenter vos ventes en développant la livraison des repas à domicile. Elles intègrent aussi des fonctionnalités de paiement en ligne.

Mais cette simplicité apparente, au-delà des contraintes imposées, a un coût : les commissions des plateformes de livraison varient entre 10 et (plus souvent) 30 %.

Par ailleurs, si vous travaillez avec plusieurs plateformes en même temps, la gestion peut devenir compliquée. Multiplier les canaux de vente augmente la complexité en effet des flux. C'est pourquoi certains éditeurs proposent des solutions permettant de gérer depuis une seule interface l'ensemble des commandes issues des différentes plateformes.

Mettre en place son service de livraison ?

Pour la livraison à domicile, si elle n’est pas inclue dans le service proposé par la plateforme sur laquelle vous êtes référencé, deux solutions s’offrent à vous : prendre en charge la livraison vous-même ou faire appel à une solution de livraison. Que choisir ?

La gestion de la livraison nécessite une réelle organisation. Il est crucial de s’assurer qu’on pourra effectuer les livraisons en temps et en heure afin de répondre à toutes les demandes.

Mettre en place son système de livraison comporte des avantages et des inconvénients. Là encore, vous devez, en fonction de votre situation, choisir ce qui correspond le mieux à votre établissement et à votre offre.

Ce choix a un coût non négligeable : de l’embauche des livreurs à l’achat (ou la location) d’une flotte de véhicules (voitures, scooters, vélos…), à l’équipement pour la livraison de repas à domicile… L’investissement de départ est assez élevé. Vous devrez aussi prendre en compte dans vos calculs les charges inhérentes : frais d’assurances de vos véhicules, carburant, etc.

Si vous avez du volume, vous avez tout intérêt à internaliser la livraison, car vous ferez des économies d’échelle.

Pour aller plus loin :

• UberEATS, Deliveroo, JustEat, Stuart… Quel marketplace choisir pour son restaurant, et est-ce rentable ?

Améliorer sa visibilité et communiquer avec ses clients

Vous êtes prêt ? Il est essentiel de mettre à jour vos informations pour assurer votre visibilité et faire savoir que vous lancez votre activité de livraison ou de vente à emporter.

Communiquez sur l’évolution de votre offre de service et vos nouvelles conditions de fonctionnement sur :

• les moteurs de recherche ;
• les réseaux sociaux (Instagram, Facebook, etc.) ;
• les annuaires généralistes ;
• les annuaires locaux ;
• les services de référencement d'établissements sur les moteurs de recherche.

Pour Adrien Brousset, conseiller en marketing digital en hôtellerie et restauration, il est crucial d’investir dans sa visibilité sur les applications de livraison, dans la publicité (via Google Ads et Waze Ads) et surtout dans son site web et son référencement naturel sur les moteurs de recherche (SEO) avec des effets bénéfiques à long terme.

Pour en savoir plus, consultez nos dossiers :

• Comment améliorer votre référencement local ;
• Restaurants : Comment améliorer visibilité sur Internet et expérience client avec le numérique.

Sélection de solutions

Nous présentons ci-dessous une sélection de solutions dédiées à la vente à emporter et à la livraison à domicile pour les restaurateurs. 

Quelques solutions de vente à emporter

Les fournisseurs de logiciels de caisse proposent des solutions de click and collect très simples à mettre en œuvre et directement connectées à votre caisse, par exemple Zelty ou Innovorder. Renseignez-vous auprès de l'éditeur de votre logiciel de caisse sur les offres proposées. 

• Awadac est un outil de commande en ligne qui s’adresse notamment aux restaurants. Il propose la vente à emporter, le paiement en ligne et simplifie diffusion de votre offre sur vos réseaux sociaux, site web, Whatsapp, email ou SMS. Son coût : 0,50 EUR HT par commande ou 49 EUR HT par mois.
   
• Tasty Cloud propose une solution de click and collect sans commission que vous pouvez intégrer à votre site et réseaux sociaux. Le premier mois est gratuit, durant la période du confinement, ensuite Tasty Cloud propose une solution à partir de 79 euros HT.
   
• La plateforme de réservation en ligne Zenchef , présente, gratuitement pendant la durée du confinement un service de click & collect pour la vente à emporter.
   
• La plateforme de réservation en ligne Guest on line propose une solution de vente à emporter sans commission pour 70 EUR par mois. Elle est intégrable sur votre site web si vous en avez un.
   
• Click Eat propose une solution de click & collect aux couleurs du restaurant que vous pouvez intégrer dans votre site web. L'offre, qui intègre le paiement en ligne, fonctionne avec abonnement  (59 euros par mois) sans commission. L'installation est offerte pendant toute la durée de fermeture des restaurants.

Quelques solutions de livraison à domicile

• Deliverect , prix de l'innovation  de la 7e édition du salon dédié aux solutions tech et éco-responsables pour l’hôtellerie-restauration, cette solution récupère les commandes en ligne issues des différentes plateformes de commandes en ligne (livraison, click & collect, commande à table) et les centralise dans le système de caisse des restaurants. A partir de 79 euros par mois. 
   
• Stuart, filiale du Groupe La Poste, est une plateforme numérique de course urgente (dans l’heure) qui met en contact un donneur d’ordre avec un livreur professionnel. En se rendant sur l’interface de Stuart, un commerçant peut commander un livreur pour livrer ses clients, en leur proposant en amont un règlement à distance. Elle a développé une offre pour les restaurateurs. Stuart est présent dans plus de 60 villes en France. Vous ne payez pas de commission, mais un coût fixe compris entre 7,5 et 9 euros pour une course inférieure à 3,5 km.
   
• Lyveat, solution française, se positionne sur le créneau des villes de 5 000 à 60 000 habitants sur lesquelles les géants de la livraison à domiciles sont peu ou pas présents. Déjà présente dans 120 agglomérations de taille intermédiaire, elle assure des déplacements dans un rayon de 20 km autour du restaurant contre en moyenne 3,5 kilomètres pour ses concurrents. Cette amplitude a un coût pour le client : 1 euro du km à ajouter aux frais de prise en charge de 2 euros. En parallèle Lyveat prélève une commission sur les ventes (moindre que celle prélevée par des plateforme comme Deliveroo).
   
• Just Eat (Allo Resto) est une plateforme dédiée au départ aux restaurateurs qui possèdent leur propre système de livraison. Ils ne se chargent que de la mise en relation entre les clients et les restaurants. Just Eat référence 15 000 restaurants dans l’Hexagone La solution prélève une commission de 12 % par commande. Ils proposent dorénavant, pour les professionnels qui ne disposent pas d’un service de livraison de faire appel, via leur site, aux services des coursiers Stuart.
   
• Deliveroo référence 20 000 restaurants en France. La plateforme prélève une commission de 15 % pour la vente à emporter et de 30 % pour la livraison à domicile. Son récent programme Signature permet aussi aux restaurateurs d'utiliser son application en marque blanche : vous bénéficiez de toutes les fonctionnalités directement depuis votre site.
   
• Uber Eats compte dans sa base plus de 25 000 restaurants dans 232 agglomérations. L’application prélève une commission de 15 % pour la vente à emporter et de 30 % pour la livraison à domicile. Son offre Commandes en ligne permet d'intégrer les services de la plateforme en marque blanche et de bénéficier de frais réduits.
   

Zoom sur les acteurs de l’économie sociale et solidaire dans le secteur de la livraison à domicile

Face aux géants de la livraison à domicile, de nouvelles plateformes locales, plus éthiques, émergent en France. Elles appliquent des commissions plus raisonnables aux restaurateurs et emploient des livreurs salariés avec des tarifs établis selon le kilométrage parcouru.

Elles offrent en revanche moins de visibilité aujourd’hui et leurs conditions d’utilisation sont souvent plus contraignantes : la commande ne peut généralement pas se faire à la dernière minute. Le plus sous souvent il faut commander quelques heures avant au minimum.

CoopCycle, la fédération européenne des coopératives de coursiers à vélo fournit notamment à ses membres une application dédiée aux restaurants et commerçants locaux qui veulent se lancer dans la livraison à domicile écologique et socialement responsable. La solution compte deux volets :

• une solution d’e-commerce, permettant aux consommateurs de commander à des restaurants ou des commerçants ;
• une solution de «dispatch» pour outiller les coopératives dans leur gestion logistique.

CoopCycle compte près de 40 coopératives en France comme Cargonautes à Paris, Les Coursiers rennais, les Coursiers bordelais, Kouglof à Strasbourg ou encore La Poit' à vélo à Poitiers.

A Nantes Naofood, plateforme de gestion de commande et de livraison de repas, plus éthique et plus locale prélève actuellement une commission de 15 % au lieu de 25 % en temps normal

Notre conclusion

L'évolution des habitudes de consommation en faveur de la vente à emporter et de la livraison à domicile semble durable. Dans ces conditions, les restaurants ont donc tout intérêt à maintenir ou développer ces services pour continuer à exister et soutenir leur croissance. 

Pour aller plus loin, découvrez comment le numérique peut vous aider :

• Restaurants et cafés : 8 initiatives numériques à mettre en œuvre immédiatement dans le cadre de la réouverture

En savoir plus

• En avant vers le numérique : Guide pratique pour les restaurateurs
• Comment créer un service de livraison à domicile ? (jdc.fr)
• Zoom sur le Click & Collect : une solution pour faire face à la crise de la restauration (jdc.fr)
• De New York à Paris, des restaurateurs contournent les plateformes de livraison (ladn.eu)
• La vente à emporter dans la restauration va-t-elle s'inscrire dans la durée ? (slate.fr)
• En Ile de France, dark kitchen et restaurants veulent leur part du gâteau (lesechos.fr)