Le RCS, successeur du SMS, améliore l’impact des campagnes marketing et la relation client

Du SMS au RCS : le marketing par message évolue

Apparu dans les années 1990, le SMS a révolutionné la communication en permettant l’envoi de messages courts entre téléphones mobiles. Sa simplicité d’utilisation et sa rapidité ont permis au SMS de devenir un standard mondial. 

Les SMS sont un des vecteurs les plus intéressant pour communiquer avec ses clients et prospects. Les SMS sont un très bon moyen de promouvoir vos offres, vos actualités, ou d’alerter vos contacts à un moment précis : cette technique, appelée marketing par SMS présente de très nombreux avantages. Ainsi, en 2021, 4,5 milliards de messages promotionnels par SMS ont été envoyés, soit une  croissance de 18 % par rapport à 2020 selon le Baromètre du Marketing SMS. 

Cependant, les habitudes de consommation et l’évolution des technologies, notamment l’événement des applications de messagerie instantanée telles que WhatsApp ou iMessage, ont fait apparaitre les limites du SMS : textes basiques, nombre de caractères et contenu limités, etc. 

Pour répondre à ces problématiques rencontrées par le SMS, la GSMA (Groupe Spécial Mobile Association), qui regroupe les opérateurs mobiles à travers le monde, a conçu le RCS. 

Qu’est-ce que le RCS ?

Le Rich Communication Services (RCS) est un protocole de messagerie enrichie qui vise à remplacer les messages SMS ou MMS par un système de messagerie enrichie standardisée permettant le dialogue en temps réel, la transmission de flux multimédia, le transfert de fichiers de toutes natures, etc.

Le RCS s'appuie sur les réseaux de données (Wi-Fi, 4G, 5G) pour transmettre ses messages plus riches là où les SMS transitent par le réseau téléphonique traditionnel et ne peuvent contenir que de simples messages textuels. 

Offrant des fonctionnalités similaires aux applications de messagerie telles que WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram ou encore Signal, le RCS entend les concurrencer grâce à l'interopérabilité qu’il offre. En effet, à l’instar des SMS/MMS, vous n’avez pas besoin d’une application spécifique pour les lire. 

Le RCS est compatible avec tous les téléphones mobiles fonctionnant sous Android, soit 46 % du parc de téléphones, selon l'Af2m, l'Association Française pour le développement des services et usages Multimédias Multi-opérateurs. La prochaine intégration par Apple de ce standard, permettra de faire de ce canal de communication un outil incontournable 

Le RCS offre de nombreuses fonctionnalités pour améliorer la communication et l'engagement de vos clients par rapport au SMS : 

• Pas de limite de caractères, contre 160 pour les SMS ;
• Des contenus enrichis : liens hypertextes, documents, images, carrousels, boutons d'actions, etc. ;
• Conversations de groupe ;
• Accusé de lecture quand un message a été lu ;
• Indication quand une personne est en train d’écrire ;
• Ajout d’événement au calendrier ;
• Partage de localisation. 

Les possibilités offertes par le RCS offrent des résultats significatifs selon l'Af2m. L'impact du RCS est bien supérieur au SMS, avec : 

• Des taux de clics 5 à 10 fois plus élevés ;
• + 50% d'engagement ;
• Une conversion multipliée par 3. 

Quelles sont les principales fonctionnalités offertes par le RCS ? 

Là où le SMS ne propose que des messages en format texte d'une longueur limitée à 160 caractères, le RCS offre de nombreuses fonctionnalités pour rendre vos messages plus engageants et interactifs. 

Le RCS : accélérateur de la stratégie marketing des TPE PME

À l’ère du numérique et de la digitalisation croissante, où chaque consommateur est volatile, les entreprises ont la nécessité de créer et de maintenir un lien privilégié avec leurs clients. 

Une confiance renforcée qui profite à l'impact de vos campagnes

Contrairement aux SMS classiques, où il est relativement facile de falsifier un numéro d’expéditeur, le RCS intègre un processus d’authentification qui ne permet qu'aux entreprises vérifiées par Google, d'envoyer des messages RCS. Le logo de l'entreprise associé au fil de discussion authentifie l’identité de l’entreprise. 

Cette fonctionnalité qui permet de limiter le risque d’usurpation d’identité constitue, dans un contexte de risques exacerbés de tentatives phishing et de fraudes variées, un avantage non négligeable. 

La confiance dont bénéficie l'expéditeur, identifié par son logo et son nom commercial, contribue aussi à améliorer l’ouverture des messages RCS par les destinataires. Ainsi, selon l'Af2m, l'Association Française pour le développement des services et usages Multimédias Multi-opérateurs, le RCS est permet d'obtenir un taux d’ouverture des messages de 80 %. 

Des fonctionnalités étendues au service du marketing et de la relation clients

Grâce aux fonctionnalités multimédias et interactives, les entreprises peuvent envoyer des messages plus attrayants qui captent l’attention des clients. 

Les boutons cliquables et les actions intégrées facilitent le parcours d’achat, réduisant le nombre de clics nécessaires pour compléter une transaction. Par exemple, une promotion limitée dans le temps peut inclure un bouton "Acheter maintenant" qui dirige directement vers la page de paiement, simplifiant ainsi le processus pour le client.

Les cartes enrichies permettent d'insérer des éléments variés : 

• un lien vers un site web ;
• la transmission d'informations de suivi de colis ;
• la géolocalisation d'un point de vente ;
• le déclenchement d'un appel téléphonique, etc. 

L’intégration d’un chatbot au sein d'un message RCS permet à un client d’interroger l'entreprise et d'obtenir instantanément des réponses sur-mesure. Le bot va en effet récolter toutes les données concernant le client, ses habitudes d’achats, ses précédentes commandes, les questions déjà posées, etc. pour fournir une réponse personnalisée au client. 

Les messages interactifs proposés par le RCS, permettent aux entreprises d'enrichir l’expérience utilisateur. Cela leur permet de construire une relation plus dynamique et engageante avec leurs clients. 

Utilisation des données client pour optimiser vos performances

Avec le RCS, il est possible d’analyser très finement vos campagnes ! Vous pouvez suivre en temps réel vos performances de campagnes : taux d’ouverture, taux de clic, navigation, etc.

L’exploitation des données des clients permet de segmenter votre audience et d’adapter vos messages à chaque cible bien précise, pour prendre en compte ses préférences. Cette personnalisation va vous permettre d'améliorer l'impact de vos campagnes marketing. 

Par exemple, vous pouvez envoyer des promotions ou des recommandations personnalisées en fonction de l’historique d’achat ou des préférences exprimées par le client. Cette personnalisation contribue non seulement à renforcer l’engagement, mais aussi à construire une relation plus solide et plus durable entre votre entreprise et vos clients.

Adopter le RCS pour améliorer l'impact de ses campagnes marketing par message

Une technologie mature mais dont le déploiement n'est pas achevé

L’envoi de messages RCS est déjà disponible et opérationnel. On estime qu'environ 87% des téléphones mobiles sont compatibles en décembre 2024 : 

Tous les téléphones fonctionnant sous le systèmes d'exploitation Android sont compatibles avec le RCS via son application a“Messages” 

Les téléphones Apple sont désormais compatibles, selon la version iOS utilisée, pour les abonnés les différents opérateurs de téléphonie mobile Free, SFR, Bouygues et bientôt Orange, sous réserve que leur propriétaire ait activé cette option. 

A noter : certains modèles de téléphone relativement anciens ne sont pas compatibles avec le RCS. 

Pour être sûr de toucher l'ensemble de sa cible, il est tout à fait possible et conseillé de combiner le RCS avec le SMS dans vos stratégies de communication afin de toucher l’ensemble de vos clients.

Un coût plus élevé mais investissement rentable

Une campagne marketing utilisant des messages RCS représente pour l’instant un coût beaucoup plus élevé qu'une campagne par SMS ou email. Les tarifs des messages RCS se situent entre 6 et 8 centimes pour un message simple, sans suggestion de réponse, et vont jusqu’à 12 centimes pour une discussion quand on trouve des offres à partir de 0.049 € pour l’envoi d’un SMS. 

Mais le coût des campagnes RCS peut se justifier au regard de son impact. Les campagnes RCS offrent en effet par rapport à un SMS : 

• un taux de lecture de 80 % ;
• un taux de clic 3 à 7 fois supérieur ;
• un taux d’engagement supérieur de +50 % ;
• un taux de conversion multiplié par 3.

Quelques solutions numériques pour réaliser des campagnes RCS

Pour réaliser des campagnes marketing utiilsant des messages RCS, il est nécessaire de passer par une plateforme d’envoi de SMS / RCS. Sur ces plateformes, vous pouvez créer et envoyer vos messages vous-mêmes, sans connaissances techniques particulières.

Parmi les plateformes on peut citer : 

• SMS Partner [Activateur France Num] est une plateforme française qui facilite l’envoi de SMS et RCS professionnels, offrant des services pour campagnes marketing, notifications et rappels, avec outils d’analyse et intégration d’API. 
   
• Link Mobility [Activateur France Num] est une plateforme française spécialisée dans les solutions de communication mobile, incluant SMS, RCS, et messageries instantanées pour les entreprises. 
   
• Spot-hit : est une plateforme multicanal qui couvre aussi bien la gestion des campagnes par SMS, par email que par courrier. Son offre gratuite est cependant très limitée. 
   

Le conseil de l'experte

Le RCS représente une avancée significative dans la communication mobile, offrant des opportunités inégalées pour engager les clients de manière interactive et personnalisée. En intégrant les messages RCS dans votre stratégie marketing, vous pouvez améliorer l’engagement, augmenter les taux de conversion et fournir une expérience client sécurisée et enrichissante.

Si le RCS a toutes les qualités pour devenir un canal de communication incontournable et s’imposer progressivement comme la norme dans les stratégies marketing des entreprises, il est important de prendre en compte le fait qu'Apple n'a pas encore adopté cette technologie ce qui ne permet pas aux utilisateurs d'iPhone de bénéficier des fonctionnalités avancées du RCS. 

Cette situation induit une expérience utilisateur différenciée pour vos clients et prospects, selon le système d'exploitation de leur téléphone. Les détenteurs d'iPhone verront leur expérience dégradée par rapport aux détenteurs de téléphones Android, ce qui peut réduire l'efficacité des campagnes marketing. 

En attendant, les entreprises peuvent intégrer progressivement le RCS tout en continuant d'utiliser des SMS traditionnels ou d'autres plateformes de messagerie pour atteindre les utilisateurs d'iOS.

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Article réalisé par Elisa Pesquet de NDA Media, Activateur France Num. NDA Media propose la solution SMS Partner, spécialiste de l’envoi de SMS et de RCS pour les professionnels.