Click and collect : commerçants mettez en place le retrait de commandes

Selon l’étude publié en décembre 2020 sur la "Digitalisation du commerce : les attentes des Français en 2021", réalisée par Dalenys avec OpinionWay, 85% des Français estiment que les commerces auraient intérêt à renforcer leurs services de click & collect.

Les consommateurs achètent de plus en plus en ligne et sont aussi plus enclins à découvrir des marques qu'ils n'avaient jusque-là pas l'habitude d'acheter. Selon une autre étude, réalisée en juillet 2020 par le spécialiste du marketing digital Bazaarvoice dans six pays, dont la France, 72 % des personnes interrogées déclarent vouloir se tourner plus fréquemment vers des commerces indépendants, en ligne ou à proximité de leur domicile, renonçant ainsi à utiliser de grandes plateformes comme Amazon.

Qu’est-ce que le click and collect ?

Le click and collect aussi appelé retrait en magasin ou cliqué-retiré en France  permet à un client de réserver, par téléphone ou via Internet, un produit qui se trouve en stock dans le magasin. Ceci implique que le magasin puisse indiquer en temps réel l’état de ses stocks. Le Drive est une forme de click and collect qui propose à l’acheteur de rester dans sa voiture pour récupérer sa commande.

Le click and collect, en permettant au client de retirer facilement sa commande en magasin, fluidifie les flux en magasins et contribue à réduire les files d'attente.

Quels sont les avantages du click and collect ?

En premier lieu, c’est à l’évidence le moyen de maintenir votre activité. Mais cela présente d’autres avantages sur le long terme :

• vous développez votre visibilité en touchant une nouvelle clientèle qui vient s’additionner à votre clientèle habituelle, d’autant plus que votre présence en ligne vous rend accessible 24 h/24 ;
   
• vous vous réappropriez en tant que vendeur votre rôle de conseil et gagnez des opportunités de vente : selon un rapport de la FEVAD réalisé en 2018, près de 33 % des e-clients avaient acheté d'autres produits lors de leur retrait de commande ;
   
• vous fidélisez vos habitués qui resteront vos clients malgré la fermeture partielle de votre point de vente ;
   
• vous calculez très facilement votre retour sur investissement — même en cas d’offre gratuite, il vous sera facile de vous projeter dans l’après-confinement, en incluant les coûts éventuels de l’abonnement à une plateforme de vente, par exemple ;
   
• vous améliorez votre marge : le click and collect est plus avantageux que la livraison à domicile — vous n’avez pas à emballer et envoyer des colis, à vous déplacer ou à payer une entreprise pour le faire ;
   
• vous levez le frein à l’achat lié au coût de livraison : selon Adyen, 81 % des Français ont déjà abandonné un panier à cause des frais de livraison.

Comment fonctionne le click and collect ?

Idéalement, le click and collect nécessite un site de vente en ligne (ou site e-commerce). Mais les professionnels peuvent aussi permettre à leurs clients de passer commande directement via :

• un formulaire sur leur site vitrine ou encore un formulaire de type FramaForm (ou SurveyMonkey, Google Form,etc) ;
• une adresse email de contact ;
• leur page sur les réseaux sociaux ;
• un contact téléphonique (on parle alors de call and collect).

Vous pouvez aussi vous inspirer du secteur du luxe en proposant une prestation de shopping personnel via un appel audio ou vidéo : vous proposez à vos clients de prendre rendez-vous pour les conseiller dans leurs choix.

Si vous n'êtes pas en mesure de proposer le paiement en ligne, vous pouvez proposer au client d'effectuer le règlement de ses achats en boutique au moment du retrait.

Organisez votre accueil

Pour évitez à vos clients d'attendre, la solution consiste à créer un comptoir de retrait dédié, généralement à l’entrée du magasin. Vous pouvez aussi proposer la collecte sans contact devant le magasin : vous apportez à votre client sa commande sur le pas de votre porte, en permettant au client de se signaler à l'entrée ou de prendre rendez-vous.

Vous pouvez aussi profitez de la mise en place de ce nouveau service pour repenser votre espace de façon à recréer du lien avec vos clients. En créant un espace dédié, à l'écart des flux de clients, vous créer les conditions favorables pour développer vos relations et de nouvelles opportunités.

Dans tous les cas :

• déterminez les plages horaires pendant lesquelles vos clients pourront venir retirer leur marchandise en pensant à leurs contraintes, en choisissant les créneaux compatibles avec les heures de travail ou de télétravail ;
• proposez un système de prise de rendez-vous en ligne pour éviter la formation de files d’attente devant votre commerce ;
• organisez votre espace en classant les produits qui doivent être retirés pour ne pas faire attendre vos clients.

Donnez de la visibilité à votre commerce

Faites savoir à vos clients et prospects que vous proposez le click and collect ! Au delà du traditionnel bouche à oreille :

• mettez une affiche sur votre commerce indiquant comment on peut s’adresser à vous ;
• dotez vous d'un site internet ; 
• envoyez des emails ou des SMS aux clients dont vous avez les coordonnées ; 
• utilisez vos réseaux sociaux pour informer vos clients de l’adresse en ligne à laquelle il est possible de commander vos produits, ou postez régulièrement pour garder le contact ; 
• pensez aussi aux plateformes e-commerce locales. Très intéressantes, car elles recouvrent votre zone de chalandise, elles valorisent votre localité à l'instar de Achat-ville.com, Cocote,  Ma ville mon Shopping, Ticket commerçant ou encore Petits commerces.

Enfin, définissez une stratégie de communication en bonne et due forme pour attirer de nouveaux clients : 

• Communication en ligne : comment définir une stratégie de contenus efficace pour gagner de nouveaux clients ?

Comment mettre en place le click and collect ?

Découvrez une sélection d'offres de solutions click and collect

Consultez le Panorama des solutions click-and-collect pour les retailers, réalisé par le site e-marketing.fr.

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En savoir plus

• Le click & collect, un espace, et non plus un service (e-marketing.fr)
• Digitalisation du commerce : quelles sont les attentes des consommateurs ? (ecommercemag.fr)
• E-commerce : comment proposer à vos visiteurs la solution click and collect ? (webmarketing-com.com)