Services à la personne : les indépendants ont tout à gagner à numériser leur relation client

Les indépendants dans les services à personne (SAP) et la numérisation : état des lieux

La numérisation de la gestion de la relation client touche désormais tous les secteurs d’activités. Elle aide les entreprises, quelle que soit leur taille, à gagner en visibilité, à mieux gérer leur activité au quotidien et à se développer. Le secteur des services à la personne (SAP), qui met l’humain au cœur de son activité, n'échappe pas à ce mouvement.

Les métiers des services à la personne (SAP)

Vous êtes concerné si votre entreprise intervient dans le domaine des services à la personne et fournit des prestations visant à répondre aux besoins quotidiens des particuliers, par exemple :

• Entretien de la maison, petits travaux de jardinage et travaux de petit bricolage
• Garde d'enfants à domicile ou accompagnement dans leurs déplacements
• Soutien scolaire ou cours à domicile
• Soins esthétiques à domicile pour les personnes dépendantes
• Préparation de repas à domicile
• Livraison de repas et de courses à domicile et collecte et livraison à domicile de linge repassé
• Assistance informatique et administrative à domicile
• Soins et promenades d'animaux de compagnie pour les personnes dépendantes
• Maintenance, entretien et vigilance temporaires à domicile
• Prestation de conduite du véhicule personnel de toute personne qui présente une invalidité temporaire ainsi que des personnes âgées, handicapées ou atteintes de pathologies chroniques
• Accompagnement de personne présentant une invalidité temporaire ou d'une personne âgée, handicapée ou atteinte de pathologies chroniques
• Aide personnelle à domicile aux familles fragilisées et à toute personne qui présente une invalidité temporaire

Les bénéfices du numérique pour professionnels des services à la personne

Les professionnels des services à la personne (SAP) et en particulier les indépendants (0 salariés) qui utilisent le numérique sont conscients des bénéfices qu'il apporte, notamment pour gérer la relation client, pivot de leur activité.

Selon le Baromètre France Num, le numérique présente de nombreux avantages pour les indépendants du secteur des services à la personne :

• 83 % trouvent que le numérique représente un bénéfice réel pour leur entreprise ;
• 65 % s'accordent sur le fait que le numérique facilite la communication avec leurs clients ;
• 22,4 % pensent que numérique diminue la qualité de la relation avec leurs clients ;
• 74,5 % possèdent un site web mettant en avant leur activité ;
• 53,6 % possèdent une solution de gestion de la relation client ;
• 65,3 % utilisent les réseaux sociaux pour développer leur activité ;
• 44,7 % estiment que le numérique leur fait gagner de l'argent.

Si ces chiffres mettent en évidence une tendance positive dans l'adoption du numérique par les indépendants du secteur des services à la personne, il est évident qu'il reste encore de belles marges d'amélioration. Par exemple, seuls 2,6 % des indépendants en service à la personne proposent un recours à un robot conversationnel.

Pour en savoir plus sur le niveau de numérisation des indépendants du secteur des services à la personne, consultez la datavisualisation du Baromètre France Num :

• Découvrir les chiffres de la numérisation des indépendants des services à la personne

La numérisation de gestion de la relation client au cœur de la transformation des services à la personne

Les relations humaines étant au cœur du secteur des services à la personne, la qualité de la relation client est donc primordiale. Le numérique peut être un élément déterminant pour améliorer votre gestion de la relation client. Loin de rendre la relation plus "froide", le numérique offre en effet l’opportunité de renforcer la confiance et la personnalisation des services.

Pour un entrepreneur indépendant de ce secteur, numériser la gestion de votre relation client offre de nouvelles façons de travailler et des perspectives de croissance inédites.

Utiliser une plateforme de gestion de la relation client (GRC) pour développer son activité dans les services à la personne

Une plateforme de gestion de la relation client (GRC): c’est quoi ?

Une solution de gestion de la relation client ou CRM permet de gérer l'ensemble des processus et des stratégies qu'une entreprise met en œuvre pour gérer ses interactions avec les clients actuels et potentiels. Elle assure l'organisation, l'automatisation et la synchronisation des tâches comme la vente, le marketing et le service client.

Plus précisément elle aide à :

• centraliser toutes les informations concernant les clients et prospects de votre entreprise : coordonnées, achats, attentes et centres d’intérêt, échanges téléphoniques ou par mail, fréquentation de votre site web et réseaux sociaux, déplacements lors d’événements ou en magasin ;
• accéder à l'ensemble de ces données sous forme de tableaux de bord qui facilite l'analyse des chiffres relatifs à votre activité et l'identification d'opportunités de vente ;
• automatiser les tâches répétitives telles que la création de devis, l’envoi de factures, les relances clients, l’envoi d’emails en nombre ;
• envoyer des messages ciblés et personnalisés à des contacts ou groupes de contacts, par exemple pour leur adresser des offres adaptées.

Mettre le client au cœur son activité de services à la personne avec un CRM

Les services à la personne, par essence centrés sur l'humain, nécessitent une connaissance et une compréhension fine de la clientèle. Un CRM, bien géré, va vous aider à cerner précisément les besoins et attentes de vos clients en vue de leur offrir des services adaptés et de qualité.

Une solution de gestion de la relation client permet de construire une relation de proximité, personnalisée, avec chaque client, tout au long de vos interactions avec lui : de la prise de rendez-vous jusqu'à la gestion des réclamations, pour améliorer sa satisfaction. 

Elle permet notamment :

• de proposer des services accessibles et personnalisés à chaque client pour obtenir une meilleure satisfaction et fidélisation du client ;
• d’avoir une meilleure connaissance du client pour être proactif vis-à-vis de leurs attentes et mieux répondre à leurs besoins;
• d'identifier des opportunités supplémentaires, pour vendre plus et mieux ;
• de gagner du temps en automatisant un certain nombre de tâches par exemple vos campagnes marketing grâce au marketing automation ;
• de suivre en temps réel vos performances : processus de vente, trésorerie, temps passé par client, etc... offrant ainsi une vue d'ensemble claire pour une gestion optimale.

Les avantages pour votre entreprise et vos clients de numériser votre relation client

Coté entreprise : gains de temps et d’efficacité au quotidien

Vous bénéficiez d’avantages multiples pour faciliter votre quotidien, comme par exemple :

• Une efficacité administrative renforcée : vous accélérez vos processus et réduisez les erreurs, ce qui conduit à une administration plus efficace.
• Une communication améliorée : vous renforcez la fiabilité et la transparence avec vos clients et prestataires et instaurez une atmosphère de confiance.
• L’évaluation continue de la qualité : vous encouragez l'excellence et l'innovation constante grâce aux retours réguliers des avis de vos clients.
• Une productivité accrue : vous améliorez vos performances et offrez des services plus cohérents et de meilleure qualité.
• Un gain de temps et une gestion fluide : vos interactions avec vos clients sont simplifiées et offrent une meilleure satisfaction.

Côté client : une expérience clairement améliorée

Le client trouve ainsi un intérêt à travailler avec un prestataire de services à la personne qui a entrepris de numériser la gestion de sa relation client. Parmi les bénéfices qu’il en tire, on peut en citer quelques-uns comme :

• Une communication plus efficace : avec des réponses rapides fournies par des outils comme les chatbots en ligne.
• La possibilité de faire une réservation en ligne : facilement accessible et flexible.
• L’accès rapide et centralisé aux documents liés à la prestation : pour accéder simplement et de façon sécurisée à tous ses documents.
• Le partage facile de ses retours et commentaires sur les prestations réalisées : le client se sent ainsi valorisé et écouté.

Étude de cas : un indépendant numérise la gestion de ses prestations d’entretien de la maison et de travaux ménagers à domicile

Voilà de manière concrète ce à quoi pourrait ressembler la numérisation de la gestion de la relation client pour un indépendant qui réalise des prestations d’entretien de la maison et les travaux ménagers à domicile.

Étape 1 - Avant la prestation

Prise d’informations

Le client consulte sur le site internet de l'entreprise les informations sur les prestations. Il peut poser des questions au chatbot mis à disposition. Celui-ci fournit des réponses sur la base des contenus proposés sur le site internet ou d'autres ressources en ligne.

Réservation en ligne

Le client peut réserver en ligne ses créneaux de service de ménage ou de travaux via une application ou le site web. Il sélectionne les dates, les heures et peut spécifier ses besoins particuliers.

Devis en ligne, facturation, paiement, avance immédiate de crédit d’impôt

Après avoir choisi les prestations sur le site web ou l'application, le client reçoit un devis détaillé, qu'il peut valider avec une signature électronique.

Cela permet de générer et de transmettre automatiquement une facture au client.

Concernant le paiement, une connexion avec les services de l’Urssaf permet de prendre directement en compte l’Avance immédiate de crédit d’impôt. Avec ce dispositif, le client ne débourse que son reste à charge, l'Urssaf réglant directement le prestataire. 

Le paiement du reste à charge par le client peut être réalisé en ligne via un service de paiement sécurisé.

Étape 2 - Pendant la prestation

Confirmation et rappels automatisés

Une fois la réservation et le paiement effectués, le client reçoit une confirmation par email ou SMS, après validation de l'entreprise. Un ou plusieurs rappels automatiques peuvent être envoyés par email ou SMS avant le rendez-vous pour que le client n'oublie pas l'intervention.

Intervention

L'employé de ménage utilise une application mobile pour consulter les détails du rendez-vous, optimiser l'itinéraire et confirmer au client son arrivée.

Étape 3 - Après la prestation

Avis en ligne

Après l'intervention, le client reçoit un lien pour évaluer la qualité du service. Si son évaluation est bonne, il est aussi possible de lui proposer de publier un avis en ligne pour améliorer votre réputation en ligne.

Le conseil des expertes : numérisez-vous sans attendre !

La gestion de la relation client est une tâche chronophage. La numérisation permet de gagner un temps précieux que vous pouvez réinvestir dans l'interaction directe avec vos clients. Une solution numérique permet aussi de réduire le risque d'erreurs préjudiciables à la qualité des services.

Un suivi client numérisé facilite la compréhension des besoins spécifiques de chaque client afin de leur offrir des services personnalisés. Cette offre enrichie, qui permet de proposer un service plus agile, plus rapide et mieux adapté aux exigences du marché, constitue un réel avantage vis-à-vis de vos concurrents.

Faites le choix de numériser la gestion de la relation client de votre entreprise de services à la personne pour en profiter dès maintenant et bénéficier des innovations à venir dans le secteur.

Dossier réalisé par Abby et Charmat Method, Activateurs France Num. Abby est une application tout-en-un pour gérer son activité d'indépendant en toute conformité. Charmat Method conseille les TPE-PME sur les solutions digitales à intégrer pour transformer obligations en leviers de croissance.