Réussir sa relation client

La relation client est au cœur de la préoccupation des entreprises aujourd'hui. Elle est très souvent liée à la transformation numérique de la TPE PME.

Comment renouveler la relation client au regard des usages du numérique par les consommateurs et les clients ? Comment repenser et renouveler la relation client en tenant des demandes et des besoins des consommateurs et des entreprises clientes ? Comment la relation client personnalisée aide à trouver des prospects, à fidéliser et à fournir un service après-vente de qualité ?

C'est quoi une bonne relation client ?

Voici quelques questions qui fondent aujourd'hui une relation client bouleversée par les pratiques avec les outils numériques et correspondant aux attentes d’une clientèle grand public et professionnelle de plus en plus exigeante.

Pour répondre à ces questions et aider les entreprises sur ce sujet crucial qui touche à la production, à la communication, au marketing, à la vente et à la satisfaction de la clientèle, l'association France Qualité Performance Hauts-de-France a publié en avril 2019 et mis en ligne un dossier d’actions sur le sujet :

Livre blanc : la relation client, levier de performance collective (60 pages, en PDF).

Bonnes pratiques de 13 entreprises en Région Hauts-de-France

Repérer des bonnes pratiques et expériences de 13 entreprises (dont plusieurs PME) en région Hauts-de-France sur la thématique de la relation client pour les partager aux acteurs économiques, tel est la raison d’être avouée des 9 experts adhérents de l'association pleinement impliqués dans ce projet.

Stratégie pour une relation client efficace

Mais plus encore, on y délivre une stratégie d’actions basée sur la relation client : définition de la relation client de nos jours comme axe de développement de l'entreprise en l'illustrant efficacement avec des exemples.

Des outils sont aussi proposés pour travailler sur des indicateurs permet de mesurer la qualité et la satisfaction de la relation client ; outils liés aux 6 grands principes de la relation client.

C'est donc tout à la fois une approche méthodologique et pratique que propose ce guide avec également, en fin de dossier, un outil d'auto-évaluation de maturité de la relation client à destination des entreprises.

Table des matières du guide de la relation client

Introduction

Genèse du projet

Présentation de l'association et de l'équipe projet

Fiches d'identité des experts

Présentation de la thématique

Partie 1 : Champs et méthodologie de l'étude

... Avec fiches d'identité des entreprises interviewées

Partie 2 : Les 6 grands principes de la relation client maîtrisée

La promesse client (outil : 6 conseils pour rédiger une charte d'engagements efficace)

Le parcours client (outil : le parcours client)

Le pilotage de la relation client (outils : le NPS ou Net Promoter Score et le PAQ ou Plan d'Actions Qualité)

La communication multicanale ciblée auprès des clients (outil : le plan de communication annuel)

L'écoute client (outil : le mapping de satisfaction client)

La fidélisation (outil : 4 conseils pour fidéliser en B to B)

Partie 3 : La relation client : un enjeu collectif au service de la performance

La relation client au coeur du management stratégique des organisations (outils : le SWOT, outil d'analyse stratégique ; le cercle vertueux de la qualité)

La culture client (outil : la symétrie des attentions)

Conclusion générale

Outil d'auto-évaluation : quel est le niveau de maturité de votre entreprise sur la relation client ?