Qu’est-ce que la résiliation "en 3 clics" des contrats conclus en ligne en faveur des consommateurs ?

Depuis le 1er juin 2023, vous devez proposer une fonctionnalité de résiliation en ligne pour tous les contrats qui peuvent être conclus par voie électronique, à la date de la résiliation. Cette obligation rend le désabonnement aussi simple que l'abonnement pour les consommateurs et les clients non professionnels, par exemple, la personne morale qui conclut un contrat de fourniture de biens ou de services n’ayant pas de rapport direct avec l’activité professionnelle qu’elle exerce.

Cette nouvelle obligation s’inscrit dans la loi n° 2022-1158 du 16 août 2022 portant mesures d'urgence pour la protection du pouvoir d'achat, qui instaure plusieurs mesures visant à favoriser le pouvoir d’achat du consommateur.

Toutes les entreprises doivent permettre la résiliation des contrats qui peuvent être conclus en ligne, en quelques clics, et cela même s’ils ont été conclus par un autre moyen, par exemple en magasin ou par téléphone. Cette mesure s’applique aux contrats en cours et à venir.

Les professionnels ont jusqu'au 1^er septembre 2023 pour se mettre en conformité, précise la DGCCRF dans un communiqué.

Tout manquement à cette obligation expose les entreprises à une sanction : une amende administrative dont le montant peut atteindre 15 000 € pour une personne physique et 75 000 € pour une personne morale.

Quels sont les types de contrats concernés par la résiliation "en 3 clics" ?

A partir du 1er juin, l’ensemble des contrats qui peuvent être conclus en ligne doivent pouvoir être résiliables en ligne en quelques clics.

Les contrats d’assurance

Selon le décret n° 2023-182 du 16 mars 2023 relatif aux modalités techniques de résiliation et de dénonciation des contrats et règlements par voie électronique, tous les contrats d’assurance, de prévoyance et de mutuelle doivent pouvoir être résiliés en ligne.

Les contrats de consommation

Selon le décret n° 2023-417 du 31 mai 2023 relatif aux modalités techniques de résiliation des contrats par voie électronique, sont notamment concernés les contrats de consommation suivants :

• Les opérateurs téléphoniques ou d'internet ;
• Les fournisseurs d'électricité ou de gaz ;
• Les compagnies de transport ;
• Les éditeurs de journaux et médias en ligne ;
• Les sites de rencontres ;
• Les salles de sport ;    
• Les éditeurs de services informatiques.

La résiliation "en 3 clics" : une opportunité pour les entreprises

Si cette nouvelle obligation peut entraîner dans un premier temps une augmentation du nombre de résiliations, et donc une baisse du chiffre d’affaires, elle est aussi porteuse d’opportunités pour les TPE et PME. C’est l’occasion d’attirer de nouveaux clients, d'améliorer la relation client et de réduire les coûts de gestion.

Un argument commercial

Selon une enquête en ligne menée par GetApp en 2022, 15 % des personnes qui déclarent n'avoir jamais souscrit d'abonnement à une plateforme de service de streaming (vidéo en flux), de livraison, d'apprentissage ou de sport déclarent que c’est par crainte d'une résiliation trop complexe.

Le fait de pouvoir se désabonner facilement constitue donc un argument commercial puissant que les entreprises doivent mobiliser. Mettez en avant sur votre site internet et vos différents canaux de communication (mailing, réseaux sociaux...) le fait que les abonnements que vous proposez sont facilement résiliables.

Une réduction des coûts de gestion

La résiliation "en 3 clics" constitue aussi l’opportunité d’améliorer vos processus internes. En automatisant au maximum cette procédure, vous réduisez les coûts liés au traitement des demandes de résiliation.

Vos clients pourront résilier leur contrat eux-mêmes, sans avoir besoin de contacter le service clientèle, ce qui réduira la charge de travail en interne et les délais de traitement.

Une plus grande satisfaction client contribuant à améliorer votre image de marque

Si la résiliation est une tâche difficile et fastidieuse, les clients garderont une image écornée de votre entreprise. En instaurant la résiliation rapide et facile des contrats, vous améliorez le taux de satisfaction de votre clientèle et l'image de votre entreprise.

Proposer à vos clients une solution de résiliation simple et rapide, au-delà de l'obligation légale, contribue à améliorer votre image de marque.

Comment mettre en œuvre la résiliation "en 3 clics" ?

La résiliation du contrat en ligne doit être, pour vos clients, une fonctionnalité :

• gratuite : la résiliation ne peut pas entraîner de frais pour le client ;
• permanente : le service est accessible tout au long de l'année de manière stable ;
• directe et facile d'accès : facilement identifiable depuis l'interface en ligne et simple à utiliser.

Étape 1 : mettez à disposition du client une fonctionnalité de résiliation sur votre interface en ligne

Cette fonctionnalité, accessible sur votre site internet ou votre application mobile, doit être clairement indiquée au client avec la mention : « résilier votre contrat » ou une formulation similaire. Cette information doit être dénuée d'ambiguïté, affichée en caractères lisibles.

Elle fournit des informations sur les conditions de résiliation des contrats, y compris l'existence d'un délai de préavis et les conséquences éventuelles pour le client résultant de cette opération.

Étape 2 : demandez les informations nécessaires à la résiliation et rappelez les conditions et les conséquences de cette opération

Le décret du 31 mai 2023 liste les informations qui doivent à demander au consommateur lors de la résiliation des contrats de consommation :

• nom et prénom de la personne (ou raison sociale ou dénomination sociale pour une personne morale) ;
• moyen de contact vous permettant de confirmer la réception de la notification de la résiliation sur un support durable, par exemple, le numéro de téléphone, le mail... ;
• référence du contrat : le numéro de contrat concerné ;
• date de résiliation souhaitée, sous réserve des dispositions légales ou contractuelles en vigueur ;
• motif de la résiliation à choisir parmi une liste comportant au minimum les options suivantes : « résiliation à échéance » ou  « dénonciation de l'adhésion à échéance »  et « autres », sous réserve des dispositions légales ou contractuelles en vigueur.
  
  A noter : si un justificatif du motif légitime de résiliation est exigé, il faut prévoir une adresse électronique ou une fonctionnalité permettant d'adresser au professionnel le document exigé. Une adresse postale doit aussi être mentionnée.

Pour les contrats d'assurance, référez-vous au décret du 16 mars 2023 pour connaître les informations spécifiques à demander.

Étape 3 : redirigez le client vers une dernière page récapitulative des informations fournies

Cette dernière étape permet de fournir un récapitulatif de sa demande au client. Elle lui permet de

• Vérifier les informations fournies ;
• les modifier, en cas d'erreur ;
• confirmer sa résiliation, s'il est d'accord avec le récapitulatif.

La fonctionnalité de confirmation doit être proposée avec la mention : « confirmer ma demande de résiliation » ou une formulation similaire.

L'essentiel à retenir sur la résiliation "en 3 clics"

• À partir du 1er juin 2023, si vous offrez la possibilité de conclure des contrats en ligne, vous serez tenus de proposer une fonctionnalité de résiliation en quelques clics.
• Cette mesure concerne tous les contrats d’assurances et de consommation, qu'ils aient été conclus en ligne ou par d'autres moyens (par téléphone ou en boutique).
• C'est une opportunité pour votre entreprise d'analyser les causes des résiliations. En facilitant la résiliation, vous rendez votre service plus pratique, vous simplifiez vos processus internes et vous améliorez votre image. Autant d'actions qui devraient contribuer à attirer de nouveaux clients.

En savoir plus

• Résilier ses contrats conclus sur internet est désormais plus facile
• Communiqué de presse - Entrée en vigueur de la résiliation en ligne des contrats en trois clics 
• Communiqué de presse - Publication du décret d’application de l’article 17 de la loi du 16 août 2022 portant mesures d’urgence pour la protection du pouvoir d’achat permettant la résiliation en trois clics des contrats d’assurance
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