Gestion de l'attente client : comment améliorer l'accueil dans votre commerce

Pourquoi la gestion de l'attente est-elle essentielle ? 

Une mauvaise gestion de l'attente coûte davantage que vous ne le pensez

La plupart des commerçants sous-estiment le préjudice pour l'entreprise d'une file d'attente subie. On pense spontanément à quelques clients impatients. La réalité est plus complexe et les conséquences sont plus profondes. Le temps et les conditions d'attente ont un impact important sur :

• la satisfaction client : selon une étude Harris Interactive menée pour StrongPoint, relayée notamment par GPO Magazine, 94 % des personnes interrogées considèrent 10 minutes comme la limite maximale acceptable, et 47 % estiment qu'au-delà de trois à quatre minutes l'attente devient inconfortable. Les études comportementales montrent par ailleurs de façon constante qu'un client informé du temps d'attente supporte bien mieux l'attente qu'un client sans repère.
   
• les performances de vente : la même étude révèle que près de huit personnes sur dix déclarent avoir déjà renoncé à entrer dans un magasin en y voyant une file trop longue. Surtout, le client aura tendance à privilégier à l'avenir une solution alternative. Un accueil désorganisé pèse ainsi sur la fidélisation des clients et sur les performances de façon durable. 
   
• l'image de marque de l'entreprise : un client qui attend, sans information sur la durée prévue, quitte l'établissement avec une impression négative qu'il est susceptible partager en ligne. Un avis client négatif mentionnant "trop de monde, attente interminable" peut décourager plusieurs dizaines de clients potentiels.
   
• les conditions de travail des employés : un flux mal organisé génère des pics de stress, des erreurs de prise en charge et une qualité d'accueil dégradée. Le vendeur ou l'agent d'accueil qui doit accueillir plusieurs clients simultanément ne peut pas offrir la même qualité de service qu'en situation maîtrisée. Quand la file est fluide, l'organisation du travail est facilitée.

Transformer un désagrément en opportunité

Une attente organisée et prévisible change radicalement la perception du client. Un client informé du temps d'attente, libre de ses mouvements pendant ce laps de temps et prévenu quand son tour arrive, vit une expérience fondamentalement différente de celui qui fait la queue sans savoir combien de temps cela va durer.

Ce temps d'attente ouvre aussi des opportunités. Un client qui attend confortablement est mieux disposé, plus ouvert pour prendre connaissance d’une information ou découvrir une nouveauté. L'attente subie peut devenir un moment actif plutôt qu'une contrainte.

Quels sont les principaux dispositifs de gestion de l'attente ? 

Il n'existe pas de solution universelle. Selon votre activité, votre volume de clients et votre organisation interne, différentes approches s'offrent à vous. Certaines sont entièrement numériques, d'autres combinent un outil simple et une présence humaine. Ce qui compte avant tout, c'est de choisir le dispositif réellement adapté à votre situation plutôt que celui qui paraît le plus moderne.

La file d'attente virtuelle : attendre sans rester sur place

Les files d’attente numérique (ou files virtuelles mobiles) sont des solutions, qui permettent, par internet, de prendre sa place dans une file d'attente via un code QR et d’être prévenu par mail ou SMS lorsque son tour approche. Le temps d’attente ne nécessite plus une présence physique. Le client, qui échappe à la queue, peut rester chez lui s’il habite tout près, ou vaquer à ses occupations à proximité du magasin.

Le fonctionnement est simple. À son arrivée, le client scanne avec son smartphone un affiché à l'entrée ou en vitrine et s'inscrit via une page web, sans avoir à télécharger une application. Il reçoit une estimation du temps d'attente. 

Quand son tour approche, il reçoit une notification sur son navigateur ou par SMS. Il n'a donc pas besoin d'attendre sur place, il peut faire un tour dans le quartier, rester dans sa voiture ou vaquer à autre chose tant qu'il reste à proximité.

Ce type de dispositif convient particulièrement aux commerces où les clients arrivent sans rendez-vous et où les pics d'affluence sont réguliers, comme certaines boulangeries, pharmacies, traiteurs ou certains services de proximité. Son installation ne nécessite pas d'acquérir un matériel spécifique. Une simple connexion internet stable et un support pour afficher le code QR  (par exemple une feuille imprimée) suffisent.

Le principal point de vigilance est le risque d'exclusion des clients ne disposant pas d'un smartphone ou peu à l'aise avec le numérique. Une alternative, accueil par un vendeur, ticket invité ou ticket papier, doit être maintenue en parallèle.

Il existe plusieurs solutions qui proposent ce type de dispositif comme : 

• Skipit, référencé Activateur France Num, est une solution française de file d’attente virtuelle destinée notamment aux commerces, cabinets médicaux et restaurants. Le client scanne un QR code, reçoit un ticket numérique et suit son attente à distance avant d’être averti par SMS. Le professionnel gère les files et suit les temps d’attente depuis un tableau de bord, sans matériel spécifique.
   
• ESII est un acteur français de la gestion des files d'attente et de l'accueil, référencé Activateur France Num. Sa plateforme SaaS Orion permet de gérer les rendez-vous, les tickets papier ou numériques, les notifications SMS, l'appel des visiteurs et l'affichage dynamique. Des outils de suivi et d'analyse permettent de mesurer les flux et les temps d'attente. 
   
• Affluences propose une solution de gestion des files d’attente virtuelles permettant aux visiteurs de prendre un ticket depuis une application, un site web ou une borne, puis d’être alertés lorsque leur tour approche. 
   
• FileVirtuelle permet aux visiteurs de rejoindre une file d’attente à distance depuis un QR code, une borne, un site internet ou une application. Ils suivent leur progression et reçoivent une notification lorsque leur passage approche. Les professionnels disposent d’outils de supervision, d’affichage et de suivi statistique des files.
   
• IzyFil propose une solution complète de gestion des files d'attente physiques et virtuelles, avec tickets sur borne ou smartphone, QR code et notifications. Elle intègre également la prise de rendez-vous, l'affichage dynamique, l'appel vocal et le suivi statistique des flux. La solution est disponible en mode SaaS ou sur les infrastructures du client. 
   
• JeFile  est une solution française qui permet aux clients de rejoindre une file d’attente à distance et d’être prévenus lorsque leur tour approche. La solution propose notamment une fonctionnalité d’annonce d’arrivée, qui peut être couplée au retrait de commandes en magasin. Le professionnel peut gérer la file depuis une simple tablette, sans formation particulière.
   
• Lineberty est une solution française de gestion de files d’attente virtuelles permettant aux clients de prendre un ticket depuis leur smartphone, une borne ou différents canaux numériques. Ils peuvent suivre leur position et recevoir une notification lorsque leur tour approche. La solution propose également des outils de gestion et d’analyse des flux pour les professionnels.

La prise de rendez-vous en ligne : le client choisit son créneau à l'avance

Le client choisit depuis un site web ou une interface dédiée un créneau qui lui convient, le réserve, et se présente à l'heure prévue. L'attente est quasiment supprimée puisque l'heure d'arrivée est connue des deux côtés.

La prise de rendez-vous en ligne s'adresse aux établissements où la visite du client peut être planifiée. Elle est particulièrement adaptée aux coiffeurs, aux instituts de beauté, aux cabinets médicaux et paramédicaux, aux garages, aux artisans qui effectuent des devis ou aux conseillers bancaires.

Elle réduit fortement les files improvisées et permet une meilleure organisation du planning du personnel. Mais elle exige une discipline de gestion rigoureuse. Un agenda mal tenu, des créneaux surbookés ou un temps de traitement sous-estimé par prestation créent des retards en cascade qui peuvent générer plus de frustration qu'une file physique bien gérée. 

Plusieurs acteurs se sont spécialisés par secteur. Doctolib est aujourd'hui la référence pour les professionnels de santé, médecins, dentistes, kinésithérapeutes et infirmiers, avec une prise en charge complète de la gestion de l'agenda et des rappels automatiques aux patients. 

Du côté de la beauté et du bien-être, Planity équipe aujourd'hui plus d'un quart des établissements de coiffure, de barbiers et d'instituts de beauté en France, avec une interface conçue pour les structures de petite taille. Pour les artisans, les prestataires de services ou les commerces souhaitant une solution plus généraliste, des outils de prise de rendez-vous en ligne multi-secteurs existent également, souvent intégrés aux logiciels de gestion d'activité.

En savoir plus : 

• La prise de rendez-vous en ligne au service de l’organisation et de la relation-client de l’entreprise

L'information sur l'affluence en temps réel : anticiper avant de se déplacer

Certains établissements choisissent de communiquer directement le niveau d'affluence à un moment donné, afin d'aider leurs clients à décider du meilleur moment pour se rendre sur place. Cette information peut être affichée sur leur fiche établissement Google, sur leur site web ou via une mise à jour sur les réseaux sociaux.

L'avantage de cette approche est qu'elle n'impose rien au client une fois sur place. Elle régule naturellement les visites sur la journée. Elle est particulièrement utile pour les grandes surfaces alimentaires, les espaces culturels, les piscines ou les marchés couverts, où les pics sont visibles et prévisibles.

Google propose par ailleurs des données d'affluence pour aider les clients à planifier leur venue dans votre établissement. Cette fonctionnalité, proposée par défaut, propose des renseignements tels que les horaires d'affluence, des informations en direct concernant les visites, les temps d'attente ainsi que la durée habituelle d'une visite. Ces données apparaissent en dessous des informations principales de votre fiche établissement Google et dans Google Maps. Le moteur de recherche s'appuie sur les données des utilisateurs (anonymisées) qui ont activé l'historique des positions Google.

Des solutions payantes, permettent d'offrir une meilleure précision. La solution française Affluences, spécialisée dans ce domaine, permet de mesurer les temps d’attente et la fréquentation grâce à des capteurs et de suivre ces données depuis un tableau de bord. Elle propose enfin des fonctions de réservation et de prévision d’affluence pour aider les entreprises à mieux organiser leurs flux. 

Le retrait de commande : fluidifier sans file d'attente

Le retrait de commande (ou click and collect) repose sur un principe différent. Le client commande à l'avance, par téléphone ou en ligne, et vient récupérer sa commande à une heure convenue ou dès qu'elle est prête. Il n'attend pas en rayon et ne se retrouve pas en compétition avec d'autres clients pour être servi.

Ce dispositif supprime la file d'attente en déplaçant l'acte d'achat dans le temps. Il s'applique très bien aux boulangeries, aux traiteurs, aux fleuristes, aux pharmacies ou aux caves à vin. Il peut également se combiner avec une file virtuelle, le client commande à l'avance et reçoit une notification SMS quand sa commande est prête, ce qui lui permet d'arriver au bon moment sans attendre sur place. Skipit propose notamment cette fonctionnalité d'annonce d'arrivée couplée à la gestion du retrait, ce qui permet à l'établissement de préparer la commande au bon moment.

En savoir plus :

• Click and collect : commerçants mettez en place le retrait de commandes

Quelle approche de gestion de file d'attente adopter ?

Le tableau ci-dessous propose une orientation selon votre type d'activité. Il est indicatif. Votre situation réelle, le profil de votre clientèle et vos ressources disponibles restent les critères déterminants.

Plusieurs approches peuvent être combinées. Un cabinet médical peut très bien proposer la prise de rendez-vous pour les consultations planifiées et une file virtuelle pour les patients qui se présentent sans rendez-vous. 

Une boulangerie peut gérer les commandes de gâteaux d'anniversaire par retrait planifié et les achats spontanés du matin avec une file virtuelle durant les créneaux chargés.

L'essentiel est de ne pas chercher à tout résoudre d'un coup et de mettre en place une solution numérique uniquement si elle est utile. Commencez par l'approche qui répond à votre problème principal.

Mettre en place un dispositif de gestion de l'attente : une méthode en 5 étapes

Mettre en place un dispositif de gestion de l'attente ne nécessite généralement pas de compétences techniques avancées ni d'investissement important pour commencer. La plupart des commerces peuvent avancer par étapes, en partant d'une observation simple de leurs flux pour aller, si besoin, vers un dispositif plus structuré.

Étape 1 : analyser ses pics d'affluence avant de choisir

Avant toute décision, il est utile de disposer d'une vision réelle de vos flux de clients. Pendant deux semaines, notez à quelle heure vos clients arrivent, à quelle heure la file est la plus longue, et si des clients repartent sans être servis. 

Une application de comptage sur tablette suffit pour cette première étape (par exemple Counter, sur l'App store ou Compteur gratuit avec bouton sur Google play). Même un relevé manuel dans un carnet suffit pour dégager des tendances claires.

Ces données vous indiqueront si vos pics sont prévisibles et réguliers ou diffus et difficiles à anticiper. Dans le premier cas, une file virtuelle ou un système de rendez-vous peut suffire. Dans le second, un outil d'information sur l'affluence peut aider à les lisser dans le temps.

Étape 2 : choisir un dispositif adapté à ses ressources réelles

La meilleure solution n'est pas celle qui présente le plus de fonctionnalités, mais celle que votre équipe utilisera vraiment au quotidien. Un outil complexe abandonné après deux semaines ne vous aidera pas. 
Évaluez honnêtement vos contraintes : 

• Avez-vous une connexion internet stable dans votre établissement ? 
• Une tablette disponible à l'accueil ? 
• Quelqu'un dans votre équipe capable de prendre en main un outil simple et de guider les clients en difficulté ?

Commencez par la solution la plus simple qui répond à votre besoin principal. Vous pourrez l'enrichir ou la remplacer une fois que vous aurez pris vos marques.

Étape 3 : informer et former les équipes

Le principal frein au déploiement d'un nouveau dispositif est rarement technique. Il est humain. Une équipe qui ne comprend pas pourquoi un outil a été introduit, ou qui le perçoit comme une contrainte supplémentaire, ne l'utilisera pas correctement. 

Prenez le temps d'expliquer l'objectif comme réduire le stress aux heures chargées, de mieux servir les clients ou d’éviter les situations d'embouteillage à l'accueil. 

Prévoyez une formation courte, trente minutes suffisent pour la plupart des outils simples. 

Désignez un référent interne qui maîtrise le fonctionnement et peut aider les clients moins à l'aise avec le numérique. Prévoyez aussi une procédure de secours en cas de panne, si l'outil tombe en défaut, comment l'équipe gère-t-elle la situation ?

Étape 4 : communiquer auprès des clients

Une fois le dispositif en place, vos clients doivent savoir qu'il existe et comprendre comment l'utiliser. Affichez clairement les instructions à l'entrée, sur la vitrine et sur votre comptoir. Ajoutez une mention sur votre fiche Google Business Profile et, si vous y êtes présent, sur vos réseaux sociaux. 

Durant les premières semaines, formez le personnel à expliquer le nouveau système à chaque client qui se présente. Cette phase d'accompagnement est déterminante car un client qui comprend le dispositif dès sa première utilisation devient souvent un relais naturel auprès de son entourage.

N'oubliez pas les clients qui ne peuvent pas utiliser le dispositif numérique. Maintenez une alternative orale ou physique, et assurez-vous que chaque client reçoit un accueil de qualité quelle que soit la voie par laquelle il entre dans votre file.

Étape 5 : mesurer l'efficacité du dispositif mis en place

Déployer un dispositif de gestion de l'attente est une chose. Vérifier qu'il produit les effets attendus en est une autre. Cinq indicateurs simples permettent de suivre l'évolution, même sans outil d'analyse avancé.

1. Le temps d'attente moyen. Pour le calculer, notez l'heure à laquelle chaque client rejoint la file et l'heure à laquelle il est pris en charge. La différence entre les deux donne son temps d'attente individuel. Faites cette mesure sur une dizaine de clients lors d'un créneau chargé, additionnez les durées et divisez par le nombre de clients observés, vous obtenez votre temps d'attente moyen sur ce créneau. Un cahier et une montre suffisent pour cette étape. 
   Si votre dispositif numérique enregistre automatiquement les horodatages d'inscription et d'appel, cette donnée est directement disponible dans votre tableau de bord. Mesurez-la avant le déploiement, puis régulièrement après. Une réduction, même partielle, est un signal positif.
    
2. Le taux d'abandon approximatif. Pour l'estimer, comparez le nombre de clients entrés dans votre établissement sur une période donnée au nombre de transactions enregistrées sur cette même période. La formule est simple : soustrayez le nombre de transactions au nombre d'entrées, divisez le résultat par le nombre d'entrées, puis multipliez par cent. Vous obtenez un pourcentage de clients repartis sans acheter. 
   Pour compter les entrées, une application de comptage sur tablette (par exemple Counter, sur l'App store ou Compteur gratuit avec bouton sur Google play) ou un simple relevé manuel à l'entrée suffit. Ce taux est une approximation, car certains clients entrent sans intention d'achat immédiat, mais son évolution dans le temps est significative. Si ce ratio diminue après le déploiement de votre dispositif, c'est que moins de clients repartent les mains vides.
    
3. Le nombre de clients servis par heure pendant les créneaux chargés. Si votre organisation est meilleure, ce chiffre devrait progresser. 
    
4. Le score de satisfaction client. Vos avis client, ou un bref questionnaire papier ou encore quelques échanges informels avec vos clients réguliers vous donnent une indication précieuse sur leur ressenti depuis la mise en place du dispositif.
    
5. Le retour de vos équipes. Travaillent-elles dans de meilleures conditions aux heures chargées ? Le stress a-t-il diminué ? Un personnel moins débordé offre spontanément un meilleur accueil, ce qui crée un cercle vertueux difficile à quantifier mais bien réel.
   Suivez ces indicateurs chaque semaine pendant le premier mois, puis une fois par mois. Si aucun d'eux ne s'améliore après six semaines, c'est le signe que le dispositif choisi n'est pas adapté à votre situation ou que sa mise en place mérite d'être revue.

Le conseil de l'expert

Avant de finaliser votre choix et de déployer un dispositif, un aspect est souvent le plus négligé : la question de la gestion des données personnelles. Ce point mérite pourtant une attention particulière.

L'utilisation de solutions de gestion de file d'attente vous amène en effet à gérer un certain nombre de données personnelles, par exemple un numéro de téléphone ou une adresse email pour envoyer une notification. Le traitement de ces données personnelles, relève du Règlement Général sur la Protection des Données, communément appelé RGPD. Cela implique plusieurs obligations pour votre établissement :

• Vous devez informer le client, de façon claire et visible, de l'utilisation qui sera faite de ses données au moment où il s'inscrit dans la file. Cette information peut prendre la forme d'un affichage à l'entrée ou d'un message affiché sur l'interface d'inscription. 
• Vous ne pouvez pas utiliser ce numéro à d'autres fins, pour une campagne marketing par exemple, sans obtenir un consentement explicite et distinct. 
• Les données collectées pour la gestion de l'attente doivent être supprimées dès qu'elles ne sont plus nécessaires. En pratique, une suppression dans les 24 à 48 heures suivant la visite est une bonne pratique courante.

Pour vous informer sur les obligations précises applicables à votre situation, nous vous recommandons de consulter les ressources pratiques disponibles sur le site de la Commission Nationale de l'Informatique et des Libertés, partenaire de France Num. 

En savoir plus

• Écouter en podcast la chronique de Jean-Luc Raymond "Comment gérer les files d’attente et quels sont les outils numériques pour optimiser l’expérience client ?" dans l'émission "Accélerer avec le numérique"
• Les Français face à la file d’attente en magasin
• Comment la file d’attente est devenue un enjeu marketing