Commerçants, numérisez votre file d’attente pour améliorer les conditions d’accueil de vos clients

Le nouveau protocole sanitaire (economie.gouv.fr) impose aux magasins le respect d'une jauge d'occupation de 4 m² par personne (contre 8 auparavant). Ces contraintes peuvent avoir comme conséquence la formation de files d'attente problématiques.

Une étude de l’institut Harris Interactive, menée en 2017, pointe que 47 % des Français estiment acceptable un délai maximum de trois ou quatre minutes. Et un peu plus d’un Français sur trois (34 %) déclare pouvoir patienter entre cinq et dix minutes. Mais la barre des dix minutes semble être la limite maximale acceptable pour 94 % d’entre eux. L’étude montre que huit Français sur dix renoncent à entrer dans un magasin à cause d’une longue file d’attente.

A télécharger: la capacité maximale de l’accueil de l’établissement doit être affichée et visible depuis l’extérieur, conformément à la réglementation en vigueur. Télécharger les affiches du minitère de l'Economie et de la Relance :

• Affiche des consignes de sécurité à destination des commerces - 248 Ko - A4 Word
• Affiche des consignes de sécurité à destination des commerces - 168 Ko - A3 Word

La file d’attente : premier maillon de la qualité de votre accueil

Au-delà du respect des conditions sanitaires, la gestion des files d’attente (Wikipedia.org), est un moyen d’augmenter la satisfaction client. De nombreuses études ont démontré que nous sommes plus enclins à patienter quand nous avons une idée approximative du temps d’attente. Les solutions numériques permettent de donner ce type d’indication.

Les solutions pour améliorer leur expérience passent aussi par la planification de rendez-vous en fonction de l’affluence et l’information en temps réel du client.

Qu’est-ce que la file virtuelle mobile ?

Les files d’attente numérique (ou files virtuelles mobiles) sont des solutions gratuites ou peu onéreuses, qui permettent de prendre rang dans une file par internet ou par téléphone, et d’être prévenu par mail ou SMS lorsque son tour approche. Le temps d’attente ne nécessite plus une présence physique. Le futur client, qui échappe à la queue, peut rester chez lui s’il habite tout près, ou vaquer à ses occupations à proximité du magasin.

Voici quelques solutions (parmi d’autres) : 

• Affluencesest une solution de gestion des flux de personnes et jauge en temps réel. Elle permet de mesurer et communiquer l’affluence pour mieux la réguler et ainsi réduire le risque de contamination dans les lieux à forte fréquentation. Elle offre aussi une fonctionnalité de prise de rendez-vous et une application de gestion de file d’attente. Cette dernière fonctionnalité est accessible gratuitement durant la crise sanitaire.
   
• ESII, basée à Lavérune (Hérault), propose avec Orion une plateforme dédiée à la gestion de l’accueil du public. La solution se compose de plusieurs modules indépendants les uns et des autres, afin d’organiser et de gérer les files d’attente et de respecter les distanciations sociales et les conditions sanitaires. La plateforme possède un système de prise de rendez-vous en ligne et de gestion de file d’attente avec ticket digital (Smart Way). Sont proposés : une application mobile qui permet de s’identifier à distance, une solution de click-and-collect pour gérer le back-office des entreprises, et des outils de communication pour interagir directement avec les clients.
  Le coût de l’abonnement pour l’application de gestion de queue est de 56 euros hors-taxes par mois.
   
• IzyFil propose le V-Ticket, ticket Virtuel pour smartphone : vos visiteurs peuvent prendre leur rang sur leur smartphone, il scanne un QR code sur son smartphone, il choisit le service souhaité et suit sur l’écran de son téléphone l’avancée de son attente. Izyfil propose également une fonctionnalité de prise de rendez-vous. Le prix de la solution est inférieur à 100 euros.
   
• JeFile permet à un client de réserver sa place dans une file d’attente en magasin ou sur un lieu culturel et d’être prévenu lorsque son tour arrive. Depuis son lancement, l’application a été enrichie de nouvelles fonctionnalités comme « Annonce d’arrivée », couplée au service de « click & collect » du magasin, qui indique en temps réel où se trouve le client et à quel moment il va arriver dans le point de vente. Ceci permet à l’enseigne de préparer sa commande afin qu’elle lui soit immédiatement remise. Aucune formation n’est nécessaire pour le commerçant qui peut l’utiliser avec une simple tablette.
   
• Lineberty, spécialiste de la numérisation de la prise de rendez-vous et de l’attente (gestion de file), propose une version de sa solution spécifiquement packagée pour la situation. Les établissements doivent choisir s’ils souhaitent gérer leur flux en mode « premier arrivé premier servi » (le client doit prendre le premier créneau disponible) ou en mode « rendez-vous » (le client choisit le jour et l’heure de son passage). Selon le mode choisi, les clients et opérateurs ont accès à un parcours dédié. Son coût préférentiel dans le cadre de la crise de la Covid-19 : 49 euros par mois par file sans engagement.
   
• Ubip.me est une solution française de gestion de file d’attente basée sur l’utilisation de QR code. Le client scanne le QR code, obtient un ticket virtuel et est prévenu lorsque son tour arrive pour qu’il se prenne son rang. Une version gratuite permet de gérer une file d’attente pour 24 H. Celle-ci doit donc être recrée tous les jours. Une version payante permet de disposer d’une file d’attente pérenne pour 10 euros par mois.  
   
• Wait.Link permet d’éviter les files d’attente : le client scanne un QR code placé sur la vitrine de la boutique, ce qui lui permet de s'inscrire dans une file d’attente virtuelle. Il reçoit une notification quand son tour est arrivé. L'application est gratuite.

Gérez votre jauge avec une solution gratuite de comptage de clients

Des solutions numérique, très simples à utiliser permettent de calculer le nombre de client présents afin de vous aider à gérer votre jauge. Vous pouvez installer sur votre téléphone ou sur votre tablette des applications de comptage gratuites, par exemple :

• Counter, sur l'App store ;
• Compteur gratuit avec bouton, sur Google play.

Le fonctionnement de ce type d'outil est enfantin : une personne positionnée à l'entrée appuie sur le bouton «+» de l'interface lorsqu'une personne entre dans le magasin et sur le bouton «-» lorsqu'une autre en sort.

Cette personne, qui peut aussi être chargée d’accueillir, d'orienter et de conseiller les clients, participe à l'accélération des passages dans les magasins en aiguillant les consommateurs dès leur arrivée. Ainsi, la personne qui vient récupérer sa commande en click and collect, pourra immédiatement être orientée vers le bon interlocuteur.

Améliorez votre stratégie commerciale et marketing avec les systèmes de comptage et d’analyse des flux de personnes

Plus onéreuses, ces solutions vous aident à gérer simultanément votre jauge et les flux de personnes. Les systèmes de comptage automatique à partir de capteurs vidéos 3D ou infrarouges permettent de calculer très finement le nombre de personnes. Ils représentent un autre type de solution pour s’assurer du respect de la jauge et informer ses clients en temps réel. Ces solutions permettent de paramétrer sa jauge et de suivre le nombre de personnes qui entrent, et celle de ceux à l’intérieur de la boutique. Elles permettent aussi d’indiquer sa fréquentation en temps réel sur le web et d’afficher des tendances heure par heure.

Selon le type de solution, les données collectées peuvent inclure les entrées et sorties du magasin, les passages devant la vitrine et le parcours client à l’intérieur du point de vente. Vous pourriez par exemple, en fonction  de l'outil choisi :

• comptabiliser le trafic de votre point de vente ;
• déterminer les périodes d’affluence et les périodes creuses ;
• optimiser les horaires d’ouverture de votre magasin ;
• optimiser les les périodes d’animations commerciales et de promotion ;
• déterminer votre taux de conversion : rapport entre les ventes et les entrées ;
• évaluer l’attrait de votre vitrine sur les chalands ;
• cerner les zones froides et les zones chaudes de votre magasin.

 Ces données vous aideront à orienter la stratégie globale de votre commerce.

Les systèmes par capteurs de pression utilisent un "tapis intelligent" situé à l'entrée du commerce qui permet de gérer les flux de clients. Le tapis ressemble à n'importe quel tapis que l'on trouve à l’entrée des supermarchés, sauf que celui-ci dissimule des capteurs de pression qui vont se déclencher à chaque fois qu’on passe dessus et qui vont compter en temps réel le nombre de clients à l’intérieur. Mis au point par Technis, une start-up suisse, le système permet de définir une jauge. Une fois la limite atteinte, une petite borne numérique indique aux clients qu’il faut patienter. En savoir plus :

• Technis

Les systèmes infrarouges qui s'appuient sur l'installation de capteurs infrarouges aux entrées / sorties sont capables de différencier l'entrée d'un client de sa sortie. À titre d’illustration, voici trois solutions existantes :

• AES
• Eventwifi
• Pearl de la société SMS

Les systèmes basés sur l’utilisation de caméra de vidéosurveillance "intelligente" 3D identifient les silhouettes des clients.Ils permettent même de recueillir un certain nombre d’informations relatives aux clients, par exemple le parcours au sein du magasin. Si l’abonnement n’est pas forcément plus cher que les solutions de gestion de file reposant sur l’utilisation de smartphones, le coût plus important, compris entre 1500 et 4 000 €, est lié à la nécessité d’installer des capteurs 3D aux points stratégiques de l’établissement pour analyser les mouvements des clients. À titre d’illustration, voici deux solutions existantes :

• SmartOccupancy de Checkpoint Systems
• SmartCounting de Nedap
• Gate Control de la socité Stackr (à partir de 50 euros par mois pour trois mois minimum)

À terme, il est probable que dans un futur proche la qualité de l’attente puisse devenir un critère essentiel pour choisir un commerce, sur Google My business ou sur Yelp.com. N’attendez pas et digitalisez votre file d’attente dès maintenant !

Les autres solutions pour améliorer les conditions d’accueil de vos clients

D’autres possibilités s’offrent à vous pour limiter l’impact des mesures sanitaires et améliorer les conditions d’accueil de vos clients :

Le click and collect (cliqué-retiré) : le client ne vient que pour récupérer sa commande, ce qui limite son temps de présence dans la boutique et vous permet d’accueillir davantage de clients.

La mise en place d’une solution de prise de rendez-vous : vous permettez à vos clients de ne pas perdre de temps à attendre, tandis que vous optimisez l’accueil en répartissant mieux leur arrivée.

En savoir plus

• Ecouter en podcast la chronique de Jean-Luc Raymond "Comment gérer les files d’attente et quels sont les outils numériques pour optimiser l’expérience client ?" dans l'émission "Accélerer avec le numérique"
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