Commerçants et artisans : Comment garder le lien avec vos clients via Internet durant la crise du Coronavirus

Face à la crise du COVID-19, les commerçants se trouvent devant le fait accompli : une rude bataille pour tenter de faire face à ce coup dur pour la consommation et pour maintenir voire développer une activité.

Cette épidémie soudaine (et donc non prévue) s'accompagne de nouveaux défis, différents dans chaque secteur d’activité et avec des particularités propres.

Alors que les boutiques physiques dans des secteurs tels que la mode, la beauté, le sport ou encore la maison ont été contraints de fermer leurs portes, d'autres comme les commerces alimentaires de proximité, les bureaux de tabac, la Presse, les librairies, les supermarchés ou encore les pharmacies sont restent ouverts.

Réinventer sa communication et son marketing est nécessaire

Dans tous les cas, ces commerces se voient obligés de se réinventer pour communiquer, vendre et aussi répondre aux besoins de la clientèle d’abord locale.

Les habitudes des consommateurs ont fortement été modifiées avec les restrictions de circulation imposées par la période de confinement et Internet est rapidement devenu le levier le plus impactant d’une entraide, d’une information avec les clients pour se procurer des biens essentiels.

Lire aussi le guide France Num : Artisans, commerçants, indépendants : comment maintenir une activité économique pour les TPE PME dans des conditions irréprochables de sécurité sanitaire (avec le numérique)

"Dans un environnement aussi changeant, il est essentiel que les détaillants assument une grande adaptabilité et améliorent leurs ressources en ligne, où le marketing numérique sera essentiel pour fidéliser les clients potentiels" souligne Tiendeo.fr, site web et application spécialisée sur le marché des catalogues et des offres pour les acteurs du commerce et de la distribution.

France Num partage 6 bonnes pratiques à destination des artisans et des commerçants pour réagir et agir face à la crise du Covid-19 dans une perspective de redynamiser l’approche clientèle.

Guide de la relation client durant la crise du Covid-19

1. Accélérez votre communication sur Internet

Que les artisans commerçants disposent ou non d’un site e-commerce, d’une présence sur les réseaux sociaux ou d’une simple page d’information avec ses coordonnées sur un annuaire local (GoogleMyBusiness, PagesJaunes, celui du site Internet de la mairie…), la communication par les canaux numériques (et donc Internet) est au centre des préoccupations pendant cette période. Une chose est sûre, c'est que les consommateurs consultent en ligne pour se tenir informés et s'approvisionner : un besoin devenu essentiel !

Dans le cas des commerçants qui ont été contraints de fermer leurs boutiques, cette voie est leur principal atout pour continuer à générer des revenus et à conserver leur clientèle, tandis que les commerces encore ouverts comme les commerces alimentaires, les supermarchés et les pharmacies devront diversifier leur demande entre les canaux en ligne et hors ligne afin de la servir de manière efficace.

Artisans et commerçants, il est donc essentiel de continuer de communiquer et d’informer vos clients et prospects locaux via votre site Internet et votre présence sur les réseaux sociaux en y étant actifs et utiles.

2. Des publics d’abord locaux pour un impact de qualité

Le confinement à domicile entraîne une limitation de la mobilité, car si les consommateurs vont acheter des produits de première nécessité, ils doivent le faire dans les commerces les plus proches. Donc, pour sa stratégie de communication et marketing numérique pendant cette période, il est essentiel de segmenter par zone de mobilité afin d'avoir un impact sur une cible proche des points de vente :

• en distance et en temps de trajet aller-retour ;
• et en distinguant les piétons des personnes véhiculées.

3. Priorisez votre communication à une cible intéressée

L’objectif est de vous intéresser à votre cible prioritaire : quels sont les consommateurs qui ont besoin prioritairement de vos produits et services ? Quels sont les produits prioritaires à privilégier en termes de stock et de communication ?

Il est obligatoire de respecter des conditions sanitaires strictes, de rappeler les gestes barrières… - tout ce qui peut assurer et rassurer la clientèle dans les faits - et aussi de mettre en place des modes de distribution et de livraison adaptées à la situation : livraison sans contact, point de retrait juste à l’extérieur de la boutique et adaptation les horaires de la boutique physique au flux important de clientèle.

4. Choisissez les modes de communication les plus appropriés

La rentabilité de la publicité sur des supports physiques tels que les panneaux d’affichage diminue considérablement pour des raisons évidentes et la distribution de brochures imprimées a été interrompue. Ce n’est tout simplement pas vu par les consommateurs  !

Vos efforts de communication doivent se porter sur Internet en montrant que vous êtes ouvert, dynamique, en montrant vos produits et que vous vous adaptez à la situation. Continuez à communiquer avec vos contenus et vos mises à jour et en montrant vos savoir-faire.

Les entreprises doivent utiliser des formats en ligne qui conduisent rapidement les consommateurs vers leurs points de vente physiques si ces derniers sont ouverts et sur votre site e-commerce : courtes vidéos réalisées avec un smartphone, photos de la boutique durant la crise.

Un catalogue dynamique, par exemple, permet de mettre à jour le contenu en temps réel en fonction du stock disponible. Il peut contenir des hyperliens qui redirigent les consommateurs vers votre site marchand en ligne.

5. Soyez flexible et maintenez une communication constante avec vos clients sur Internet, en boutique et au téléphone

Si les commerces veulent vraiment fidéliser leurs clients, il est nécessaire d’assurer une communication fluide et transparente pour transmettre un message rassurant et faire connaître les mesures que l'entreprise prend à cet égard. Cela se fera par les différents canaux de l'entreprise ou même en adoptant de nouveaux canaux si nécessaire.

Ne misez pas sur le tout en ligne. Répondez aussi au téléphone et mettez davantage en valeur sur votre site et les réseaux sociaux le numéro de téléphone en boutique.

Au sein de la boutique et devant, affichez clairement vos horaires d’ouverture et rappelez ces horaires à chaque client.

Soyez positifs, optimistes et montrez-le !

6. Instaurez une relation de confiance entre l’entreprise et le client

Les consommateurs doivent se sentir soutenus par les entreprises, et celles-ci doivent devenir des facilitateurs et les aider à rendre cette situation délicate plus supportable.

Il est nécessaire d'être flexible et de donner des solutions aux problèmes qui peuvent survenir du fait du confinement (livraisons, retours, échanges, etc.). Le service de relation client devient un moteur essentiel qui permet d'instaurer la confiance.