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Pourquoi utiliser WhatsApp Business pour communiquer avec ses clients ?

Fiche pratique | Publié le 05 juin 2025 | Mis à jour le 03 juillet 2025

Deuxième plateforme sociale la plus utilisée en France, WhatsApp met à disposition des entreprises une version professionnelle pour faciliter la communication avec ses clients : WhatsApp Business. Elle offre des fonctionnalités variées pour fluidifier les échanges et gagner en efficacité : réponses facilitées aux questions fréquentes, rappels de rendez-vous, envois d’offres promotionnelles, etc.

Femme à la maison à l'aide de smartphone devant l'ordinateur tout en prenant un café
Freepik

Avec plus de 24 millions d'utilisateurs en France, selon les chiffres de l’étude We Are Social, WhatsApp est devenu un outil incontournable pour communiquer au quotidien pour de nombreuses personnes. En moyenne, un utilisateur français de l'application passe 4h19 min à y échanger des messages. 

Largement utilisée pour les communications personnelles, l’application propose aussi une version dédiée aux entreprises pour mieux communiquer avec ses clients. Son nom : WhatsApp Business.  

Qu’est-ce que WhatsApp Business ?

WhatsApp Business est une version de l'application de messagerie instantanée dédiée aux professionnels. Elle permet d’échanger avec ses clients via une interface simple et intuitive. En plus des fonctionnalités classiques d'envoi de messages, photos, vidéos et d'appel, l’application offre des outils au service d'une relation client fluide, directe et personnalisée, notamment : 

  • la gestion du profil de l’entreprise, 
  • le ciblage de vos clients pour les informer de manière ciblée ;
  • l'envoi de réponses automatiques aux questions fréquentes, 
  • la simplification de la gestion des interactions, 
  • l'accès aux statistiques, 
  • la mise en place d'un catalogue de produits intégré pour vendre directement via l'application. 

Accessible sur mobile et ordinateur, WhatsApp Business se distingue par sa facilité d’utilisation et son taux d’ouverture des messages par les destinataires : 80 % des destinataires ouvrent les messages reçus via WhatsApp. Son efficacité, comparable à celle offerte par le SMS et son successeur le RCS, bien supérieure à celle de l'emailing, qui plafonne entre 15 et 25 %, en fait un canal stratégique pour la relation client.

Sa portée internationale vous permet de communiquer facilement, et à moindre coût, avec une clientèle située partout dans le monde.

L'utilisation de l'interface de programmation (API), proposée par WhatsApp, permet aux entreprises de connecter l'application de messagerie à leur outil de gestion de la relation client (CRM) ou un agent conversationnel (chatbot), afin d'offrir une expérience la plus intégrée possible à leurs clients. 
 

WhatsApp versus RCS : deux applications de messageries instantanées concurrentes

WhatsApp est de plus en plus concurrencé par le RCS (Rich Communication Services) pour échanger des messages instantanés.  Le RCS, successeur du SMS, accessible sur la majorité des téléphones, propose des fonctionnalités similaires à WhatsApp : messages enrichis, boutons, carrousels, profils d’entreprise, etc.

Les professionnels y ont aussi de plus en plus recours pour communiquer avec leurs clients. Une alternative intéressante ! 

Pour tout savoir sur l'utilisation du RCS pour communiquer avec vos clients consultez notre dossier : 

Le RCS, successeur du SMS, améliore l’impact des campagnes marketing et la relation client

Quels sont les avantages et les limites de WhatsApp Business pour les TPE PME ?

Les avantages de WhatsApp Business

Gratuité : l'application ne nécessite aucun investissement initial ce qui élimine toute barrière à l'entrée ;

Simplicité : sa prise en main facile, qui ne nécessite aucune formation préalable, la rend accessible à tous ;

Accessibilité : le fait de pouvoir accéder à l'application via un smartphone, une tablette ou un ordinateur, offre une grande flexibilité d'utilisation ;

Visibilité : la possibilité de créer un profil professionnel avec description, adresse et horaires d'ouverture contribue à la visibilité de l'entreprise et facilite l'accès aux informations essentielle ;

Interaction directe : idéale pour créer une relation de proximité avec les clients en permettant des échanges rapides et personnalisés ;

Ciblage : l’utilisation de listes de diffusion facilite la segmentation de vos contacts sur WhatsApp. Ces groupes de destinataires permettent de regrouper ainsi vos clients par type afin de leur envoyer des messages et des offres ciblés ;

Gain de temps :  les fonctionnalités de réponses automatiques en cas d'absence, ou l'utilisation de modèles de messages pour répondre aux questions fréquentes permettent de gagner du temps au quotidien et améliorent les délais de réponse aux messages.

Les limites de WhatsApp Business

Gestion du temps : la gestion des messages instantanés, qui induisent une réponse rapide, peut devenir chronophage si le volume de messages augmente ;

Confidentialité : Whatsapp étant principalement utilisé pour la communication personnelle, certains clients peuvent hésiter à l'utiliser pour recevoir des messages professionnels. Et dans tous les cas, comme pour l'envoi d'email ou de SMS, il est indispensable d'obtenir le consentement des clients avant d’envoyer des messages ;

Restrictions sur les messages et de contenus envoyés en masse : l’API Whatsapp Business, qui facilite l'envoi de message en nombre, interdit l’envoi de messages contenant du contenu promotionnel. Par conséquent, les entreprises doivent s’assurer que leurs messages sont conformes aux politiques de Whatsapp, sous peine de voir leur compte suspendu ;

Limitation de la taille des listes de diffusion : Whatsapp Business limite la taille des listes de diffusion, ce qui signifie que les entreprises ne peuvent envoyer des messages qu’à certains de leurs clients à la fois. Si l'entreprise veut atteindre un grand nombre de clients simultanément, il est préférable de privilégier un autre canal de communication ;

Taux d'utilisation de WhatsApp : certains clients n'ont pas WhatsApp, ce qui oblige à utiliser des canaux alternatifs comme l'e-mail ou les messages SMS / RCS.

WhatsApp : un canal de communication à réserver à ses clients particuliers

L'utilisation de WhatsApp n'est pas recommandée pour communiquer auprès de ses clients entreprises ou pour les échanges internes à l'entreprise. 

L'envoi de messages à des entreprises via WhatsApp n'offre pas une confidentialité des données suffisante et complique la traçabilité des échanges (qui a envoyé quoi à qui à quel moment), du point de vue de l'entreprise. Le format des messages, qui s'apparente à une conversation, n'est pas toujours adapté à une communication soignée vers des professionnels. 

Le recours à WhatsApp pour échanger entre collègues est également à éviter. L’application expose les données personnelles et ne permet pas une gestion centralisée des accès, ce qui expose à des problèmes de confidentialité et génère des difficultés pour gérer et organiser l'information. Enfin, elle brouille aussi la frontière entre vie professionnelle et vie personnelle, ce qui renforce les risques liés à l’hyperconnexion. Pour une communication interne efficace et sécurisée, mieux vaut privilégier des outils professionnels adaptés.

Quels usages de WhatsApp Business pour les TPE PME ?

Faciliter la communication avec ses clients

Instaurez une communication fluide, instantanée et personnalisée pour faciliter les échanges et renforcer la relation avec vos clients. 

Exemple : un salon de coiffure facilite la communication avec ses clients qui peuvent la contacter directement via WhatsApp pour prendre rendez-vous. La coiffeuse peut lui envoyer un message pour confirmer un rendez-vous ou lui envoyer un rappel. Cela limite le risque de non présentation du client. La professionnelle peut aussi tirer parti de l'application pour valoriser son offre par exemple en suggérant un soin adapté. 

Comment faire : activez votre profil professionnel pour renseigner vos coordonnées, horaires, description de l’activité et ajoutez un bouton WhatsApp sur votre site internet, votre page Google My Business ou vos réseaux sociaux.

Image générée par l'intelligence artificielle

Valoriser son offre et développer ses ventes

Communiquez sur vos produits et services, envoyez des offres promotionnelles et répondez en direct aux questions de vos clients. La possibilité d'intégrer son catalogue de produits directement dans l'application, permet de les présenter de manière claire, visuelle et professionnelle. 

Exemple : une boutique de prêt à porter met en avant ses nouveautés ou ses promotions tout en répondant instantanément aux questions sur les tailles ou les disponibilités. 

Comment faire : créez un catalogue produits WhatsApp et ajoutez des fiches produits dans l’application (photos, descriptions, prix, liens). Ce mini-catalogue est accessible à tout moment et partageable facilement dans chaque discussion. 

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Renforcer sa relation-client et gagner du temps

Automatisez les réponses aux questions les plus fréquentes et structurez vos échanges. Gagnez un temps précieux tout en offrant un service réactif et professionnel.

Exemple : un restaurateur simplifie et améliore sa relation client en envoyant automatiquement le menu du jour et en répondant à une demande de réservation. 

Comment faire : configurez des réponses rapides pour les questions fréquentes (menus, horaires, tarifs), paramétrez un message d’accueil et organisez les conversations avec des étiquettes (nouveau client, commande, SAV…).

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Personnaliser sa communication pour fidéliser sa clientèle

L’utilisation de liste de diffusion regroupant les clients par catégorie facilite l'envoi de messages ciblés. Vous pouvez informer vos clients de vos nouveautés, promotions ou événements, en tenant compte de leurs caractéristiques et préférences. 

Exemple : un boulanger-pâtissier annonce une nouveauté de saison ou une offre spéciale du week-end à sa clientèle fidèle.

Comment faire : Créez une liste de diffusion avec vos contacts enregistrés. Envoyez un message personnalisé qui sera reçu de façon individuelle sans afficher les autres destinataires.

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Intégrer un agent conversationnel (chatbot) pour répondre aux questions fréquentes

Gagnez du temps en automatisant, à l'aide d'un agent conversationnel (chatbot), la gestion des demandes simples ou répétitives tout en maintenant un accompagnement humain.

Exemple : une agence immobilière automatise les demandes de visite, l’envoi de fiches sur les biens ou la prise de rendez-vous tout en assurant un suivi personnalisé. 

Comment faire : l’API de WhatsApp Business permet d'intégrer un chatbot, comme Trengo ou HubSpot, pour répondre aux questions types (prix, disponibilités, documents à fournir). 

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Gérer efficacement sa relation client

Améliorez le suivi de vos clients et votre réactivité avec une gestion efficace des échanges pour répondre vite, relancer un prospect ou pour finaliser une vente.

Exemple : une consultante « bien-être » répond rapidement à une demande de séance, propose des créneaux disponibles ou relance un client inactif. 

Comment faire : Activez les notifications, créez des modèles de réponse et utilisez les étiquettes pour annoter vos conversations et les suivre plus efficacement.

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Communiquer à l'international

Communiquez facilement à l’international sans coût supplémentaire, pour l'entreprise et son client, et à tout moment pour développer votre activité hors des frontières.

Exemple : un artisan-créateur qui vend en ligne peut dialoguer avec ses clients anglophones, partager des informations de livraison et assurer un suivi des commandes.

Comment faire : intégrez des messages multilingues ou utilisez une plateforme collaborative pour gérer plusieurs langues. Ajoutez aussi des messages de confirmation automatiques et des suivis de commande.

Image générée par l'intelligence artificielle

Comment déployer WhatsApp Business dans son entreprise ?

Découvre les 7 étapes pour intégrer efficacement WhatsApp Business. 

1. Installer WhatsApp Business

  • Téléchargez l’application sur votre smartphone ;
  • Inscrivez-vous avec le numéro de votre entreprise ou un numéro dédié ;
  • Si vous être plusieurs dans votre entreprise, activez la fonctionnalité Multi-Device pour connecter jusqu'à 10 appareils. 

Pour une gestion plus avancée, utilisez l'API WhatsApp Business Platform afin de pouvoir intégrer vos outils de gestion, comme votre CRM, automatiser les réponses et centraliser les conversations.

2. Créer son profil professionnel

La fiche d'identité de l'entreprise doit être remplie soigneusement et mentionner : 

  • une description de votre entreprise ;
  • les horaires d’ouverture ;
  • l’adresse de votre entreprise ;
  • le mail de contact ;
  • l’URL de votre site web.

3. Informer vos clients

Ajoutez le logo WhatsApp sur : 

Expliquez à vos clients, lors de vos échanges avec eux, qu’ils peuvent vous contacter directement via WhatsApp pour toute question.

4. Organiser sa communication

Utilisez les étiquettes pour trier vos conversations (exemple : "Nouveaux clients", "Commandes en cours", "Après-vente").

Planifiez vos horaires de disponibilité pour ne pas être sollicité en dehors de vos plages professionnelles.

5. Utiliser WhatsApp Desktop pour plus de confort et d'efficacité

WhatsApp Business est aussi accessible avec votre ordinateur, ce qui peut être plus pratique et confortable : 

  • Scannez le QR code sur WhatsApp Web pour synchroniser vos messages ;
  • Profitez d'un clavier et d'un grand écran pour répondre plus rapidement ;
  • Gardez tous vos messages à jour sur tous vos appareils.

6. Utiliser les messages automatiques

  • Configurez un message d’accueil pour souhaiter la bienvenue ;
  • Programmez un message d’absence pour informer en dehors de vos horaires ; 
  • Rédigez des messages types pour répondre aux questions fréquentes.

7. Respecter la législation relative à la protection des données personnelles

  • N'envoyez jamais de messages non sollicités : demandez toujours au préalable l’accord du client pour communiquer avec eux via WhatsApp. 

Attention : le fait que votre client ait accepté d'être contacté par SMS ou email ne suffit pas. Le RGPD exige un consentement spécifique, alors assurez-vous que vos clients acceptent explicitement de recevoir des messages de votre part via WhatsApp.

  • Ne collectez que les données absolument nécessaires et informez vos clients que leurs données seront uniquement utilisées dans le cadre de leur relation commerciale ;
  • Les utilisateurs peuvent vous demander de supprimer leurs données, et vous devez respecter cela.

Pour en savoir plus sur vos obligations en matière de gestion des données personnelles, consultez notre dossier :

Le conseil de l’expert

WhatsApp Business peut être un véritable levier de croissance pour l'activité d'une TPE PME, quelle que soit sa taille, s'il est utilisé à bon escient. Pour en tirer le meilleur parti suivez ces conseils :

  • Soyez réactif : un message WhatsApp appelle une réponse rapide, idéalement sous 24h ;
  • Restez professionnel : même si le ton est plus informel, adoptez une communication claire, polie et soignée ;
  • Ne spammez pas : limitez la fréquence des messages commerciaux et privilégiez l’envoi d’informations utiles ;
  • Utilisez les listes de diffusion avec modération et privilégiez l'envoi de messages personnalisés les plus ciblés possibles.

En savoir plus

À propos de l’auteur

Fiche pratique réalisée par Acadigit, Activateur France Num. Acadigit, spécialiste de la formation dans le numérique pour les TPE PME : réseaux sociaux, intelligence artificielle, marketing digital, cryptomonnaies, cybersécurité.

Julien Karachehayas | Tous droits réservés

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