Comment enrichir facilement sa base de données client ?

Comment enrichir facilement sa base de données client ?

Il coûte 5 fois moins cher de faire revenir un client que d’en faire venir un nouveau !

Encore faut-il avoir des moyens de les recontacter et leur donner envie de faire appel à nos services ? 

Je suis Mickaël Vigreux, responsable commercial à l’Afnic et coach du dispositif « Tous en ligne maintenant ». Je vais vous donner les bonnes pratiques pour constituer une base de clients à relancer, en respectant la loi et en assurant une relation client de qualité. Bienvenue dans le monde du one to one marketing qui signifie marketing personnalisé, individualisé !

Vous l’aurez donc compris : créer et alimenter une base de données est indispensable pour échanger régulièrement avec ses clients. Vous pourrez par exemple, leur envoyer des informations pour les aider à mieux utiliser vos produits et services, leur faire connaître vos nouveautés ou soldes du moment, leur proposer des promotions exclusives comme des remises fidélité ou une offre de parrainage.

En boutique ou lors de tout contact direct avec eux, avec une base de données à jour, vous serez en mesure d’améliorer l’accueil de vos clients. La connaissance plus approfondie de leurs besoins et habitudes d’achat vous rendra plus efficace. C’est un levier fort de satisfaction des clients.

Alors, comment enrichir facilement sa base de données client ?

Tout d’abord, regardons ce qu’il faut faire pour respecter la loi. C’est le fameux RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données) qui impose le respect du consentement des clients et de leur vie personnelle. Il vous oblige à ne collecter que les données utiles et indispensables au traitement que vous en ferez. Vous devrez aussi décrire ce que vous ferez de ces données et comment vous les stockerez. Ensuite, vous devrez récupérer par écrit ou par Internet, le consentement du client au traitement de ses données personnelles. Et enfin, vous devrez être en mesure de répondre positivement à toute demande du client concernant ses données.

Comme vous pouvez le constater, la gestion de cette base de données doit être réalisée avec sérieux et professionnalisme. Je vous conseille l’usage d’un logiciel de gestion de la relation client. C’est ce qu’on appelle CRM (Customer Relationship Management) dans notre jargon. En plus de respecter la loi, l’outil vous aidera à gérer vos communications et vous guidera dans la réalisation de celles-ci.

Mon conseil : préférez une solution souveraine ou française.

Cela vous assurera des mises à jour en conformité avec la loi, un hébergement des données sur le territoire et un service client plus accessible.

Sur votre site internet et sur tous les formulaires papier, vous devrez faire figurer votre Politique de Confidentialité incluant au moins :

• L’identité et les coordonnées de l’entreprise ;
• La finalité de la collecte des données ;
• Le caractère obligatoire ou facultatif du recueil de données, et les conséquences en cas de non-consentement ;
• Les destinataires des données recueillies ;
• La durée de conservation des données ;
• Les droits des utilisateurs ;
• Les coordonnées de la personne en charge de ce sujet ;
• Et la possibilité d’une réclamation auprès de la CNIL.

Une fois que vous avez mis en place tout le nécessaire pour être en conformité, vous allez pouvoir partir à la chasse aux contacts pour alimenter votre base de données. 

La première technique consiste à inviter vos nouveaux clients à créer un compte lors de leur commande. Non seulement cela vous permet de compléter votre base de données clients, mais en plus cela permet aussi d’augmenter votre taux de transformation et d’interagir avec les clients qui abandonnent leurs paniers en cours de commande. Avec leur adresse e-mail, vous pourrez leur envoyer un e-mail de bienvenue pour, par exemple, leur indiquer les prochaines étapes de la commande.

La seconde technique passe par le cadeau. Pour résumer, vous offrez quelque chose en échange des coordonnées de la personne. Beaucoup d’entreprises offrent des livres blancs. Ils sont téléchargeables gratuitement et consultables immédiatement. Le visiteur du site a accès à un contenu exclusif qu’il reçoit dans sa boite e-mail. En échange, l’entreprise obtient des nouvelles données. Si le contenu offert est de qualité suffisante, la personne sera sans doute plus encline à vous faire confiance. Pour mettre en place ce dispositif, vous pouvez mettre en ligne un formulaire simple du type votre nom / votre adresse e-mail et Je veux télécharger le livre blanc. En un clic, le visiteur obtient son cadeau. En un clic vous récupérez des infos pour démarcher de nouveaux prospects. Qu’on se le dise, un bouton sur votre site internet du type « je veux le cadeau offert » est beaucoup plus efficace qu’un bouton du type « je veux m’inscrire à la newsletter et recevoir plein d’e-mails tous les jours ». 

La 3^e technique est le service immédiat. C’est très proche du cadeau. Le principe est le même. Par exemple, vous pouvez proposer un devis par internet. Dans l’immobilier, des sites proposent des estimations de biens en ligne, contre les coordonnées des visiteurs. Dans l’univers des travaux, d’autres sites proposent une mise en relation avec des artisans locaux. Sans doute, pouvez-vous vous aussi, proposer un service gratuit et utile à vos prospects, en l’échange de leurs coordonnées ?

La 4^e technique consiste à fidéliser les clients, directement en face à face. Quand nous achetons des vêtements en magasin, quasiment toutes les boutiques demandent si nous sommes inscrits dans leur fichier client. Rien ne nous empêche de faire de même dans notre boutique ou atelier. C’est ainsi que font des garages auto pour proposer régulièrement un entretien des véhicules.

Mettre en place un formulaire de contact sur son site internet est la 5^e façon de faire. Vous ne pouvez pas prendre les appels en direct ? Invitez vos visiteurs à remplir leurs coordonnées pour se faire rappeler par vos services dans les plus brefs délais. C’est simple et efficace.

Il existe d’autres façons d’élargir sa base. Il est possible de créer des jeux concours pour attirer les clients à la recherche de bons plans. L’offre de parrainage est également un bon levier pour dénicher de nouveaux clients. L’idée est de s’appuyer sur les clients satisfaits pour en trouver d’autres. Enfin, je vous conseille de sonder systématiquement par e-mail la satisfaction de vos clients. Pour ce faire, vous aurez affirmé dès le début de la relation votre engagement à mesurer leur expérience, en demandant par là même leurs coordonnées.

En résumé, il y a plein de façons d’enrichir sa base de données clients. A vous de passer à l’action et bonne fidélisation !