Contraints de fermer vos restaurants à cause de la Covid-19, la livraison à domicile et la vente à emporter, facilitées par les outils numériques, permettent de limiter vos pertes. C’est aussi un moyen de garder le lien avec votre clientèle et de l’élargir. Découvrez ce dossier France Num.
Dans le cadre de crise sanitaire, il est interdit à certains établissements recevant du public (ERP) et notamment les restaurants d’accueillir leurs clients. Le décret du 29 octobre 2020 qui acte cette décision précise que, par dérogation, ces établissements sont autorisés à accueillir du public pour leurs activités de livraison et de vente à emporter, jusqu’à nouvel ordre.
À noter : la totalité du produit de la vente à distance et de la vente à emporter n'est pas comptabilisée dans le chiffre d'affaires de référence dans le cadre du calcul de l'aide accordée au titre du fonds de solidarité. Le décret n°2021-32 du 16 janvier 2021 précise que "pour les entreprises ayant fait l'objet d'une interdiction d'accueil du public, le chiffre d'affaires du mois de décembre 2020 n'intègre pas le chiffre d'affaires réalisé sur les activités de vente à distance, avec retrait en magasin ou livraison, ou sur les activités de vente à emporter". Ces nouvelles modalités sont valables à partir du mois de décembre 2020 et deviennent la règle tant que le fonds de solidarité est en place. Pour rappel, un commerçant fermé administrativement peut recevoir une indemnisation mensuelle du fonds de solidarité allant jusqu’à 10 000 EUR.
Pourquoi adopter la vente à emporter et la livraison à domicile ?
Un investissement d’avenir
La vente à emporter et la livraison à domicile constituent une planche de salut pour les restaurants en cette période de crise. Même si elles ne compensent pas le manque à gagner lié à la fermeture de votre établissement, cela permet de limiter vos pertes et de vous positionner sur un secteur qui devrait croître fortement dans les prochaines années.
Longtemps cantonnés aux pizzas et à la restauration rapide, la vente à emporter et la livraison, en forte croissance depuis le début de la crise sanitaire, gagnent la restauration traditionnelle. Les meilleures tables de France investissent désormais ce créneau, que vient d’investir le site Tiptoque.com.
Et si la nature de votre offre se prête mal à la vente à distance, vous pouvez envisager - à l’instar du chef étoilé de l’Arpège, Alain Passard qui vend ses paniers de légumes - de proposer un service d’épicerie. Vous pouvez vendre à emporter ou à la livraison vos produits frais (légumes, fruits, produits régionaux…) ou certains produits finis (galettes nature, gâteaux…).
Entre mars et octobre, la part de la vente à emporter a presque doublé, passant de 17 % à 35 % du total des visites tandis que le poids des commandes livrées est passé de 1 % à 8 % sur la même période.
A noter : la mise en place du couvre-feu interdit la vente à emporter pour les restaurateurs. Seule la livraison à domicile est possible dans ce cas.
Quels bénéfices tirer de la vente à distance ?
Le développement de la vente à distance vous permet de :
- garder le contact avec vos clients ;
- élargir votre clientèle, voire votre zone de chalandise ;
- augmenter vos ventes ;
- optimiser votre outil de production : gestion des stocks, nombre de tables limité (ou nul actuellement) ;
- vous démarquer de la concurrence en offrant un service que d’autres ne proposent pas.
Enfin, c’est aussi un moyen pour soutenir vos fournisseurs en cette période de crise et de ne pas rester inactif.
Vente à emporter et livraison à domicile: avantages et inconvénients
Vente à emporter
La vente à emporter dans sa version click and collect, aussi appelé cliqué-retiré, déjà plébiscitée avant le premier confinement est devenue incontournable pour les commerçants en général et les restaurateurs en particulier. Il le demeurera à l’issue la pandémie de la Covid-19.
Un des avantages majeurs du click & collect, c’est son coût limité pour les restaurants en comparaison de la livraison à domicile. Que vous utilisiez votre propre solution ou que vous vous passiez par une plateforme de mise en relation, le coût est généralement compris entre 0 et 15 % du prix de vente.
En revanche, votre zone d’action est limitée. Les clients vont rarement parcourir de longues distances pour retirer leur commande. L’emplacement du restaurant est donc une donnée déterminante dans la réussite de votre projet : un nombre minimum de clients aux alentours proches est indispensable.
Livraison à domicile
Bien que très dynamique, le marché de la livraison à domicile ne pèse aujourd’hui que 7 % du marché de la restauration. En revanche, ses perspectives de croissance sont très importantes : selon une enquête réalisée par Kantar en novembre 2020, 54 % des Français déclarent avoir eu recours en 2020 aux services de livraison à domicile, contre 99 % des Coréens et 84 % des Chinois !
De nombreuses personnes ne souhaitent pas se déplacer pour manger ou faire leurs courses. La livraison permet donc d’élargir et de satisfaire sa clientèle. Et la livraison à domicile n’étant pas proposée par toutes les entreprises, vous développez un avantage concurrentiel non négligeable.
Les restaurateurs sont pourtant souvent réticents à faire appel à la livraison en raison de son coût. En effet, si vous passez par les plateformes de livraison à domicile les plus populaires (Uber eats, Deliveroo, etc..), les frais appliqués (jusqu’à 30 % du montant de la commande) ne permettent pas toujours une bonne rentabilité.
De nouveaux acteurs plus éthiques et durables émergent aussi, pour concurrencer les grandes plateformes. Même si leur force de frappe est moindre pour l’instant, les frais qu’ils prélèvent sont aussi généralement plus raisonnables.
Vous pouvez enfin développer votre propre service de commande et de livraison. Ou encore, mixer les approches, en proposant votre propre service de commande et en sous-traitant la livraison. Enfin, le fait de développer votre propre service ne vous interdit pas, en parallèle, de vous référencer sur les plateformes comme Deliveroo et Uber Eats.
Notre conseil pour la durée du couvre-feu : compte tenu de ces frais de livraison qui rognent les marges, la vente à emporter est plutôt à privilégier pour le service du midi. La livraison est recommandée pour le service du soir, en particulier avec un couvre-feu imposé à 18h. Les établissements de restauration peuvent continuer à travailler afin de préparer des commandes à livrer après 21h.
Repenser son offre et son organisation
Avant de vous lancer, il est fondamental de repenser votre modèle économique et votre organisation.
Adapter son modèle à la vente à distance
Il vous faut calculer le rapport coût / profit pour vous assurer de la rentabilité de votre offre en prenant en compte, le cas échéant, le coût de l'intermédiaire (plateformes de mise en relation et de livraison). Les coûts de mise en place de la vente à emporter ne sont pas à négliger pour les entreprises qui ne proposaient pas ce service auparavant : emballages individuels pour les repas, stockage, frais de livraison… Autant d’éléments à prendre en compte dans votre calcul.
Achetez des emballages adaptés à votre carte. Privilégiez des contenants écoresponsables : vos clients y seront sensibles !
Vous allez aussi devoir faire preuve de créativité pour adapter vos recettes aux contraintes du transport : faites plus simple, pensez à la façon dont votre plat supportera le voyage, prenez en compte la nature et les dimensions de vos emballages.
Pour vous aider à faire votre étude de marché, lisez l'article :
Définir sa zone de livraison et ses horaires
Si vous optez pour la livraison à domicile, la définition de votre zone de livraison est complexe. Plus elle sera large, plus vous toucherez de clients potentiels. Mais si elle est trop vaste, vous risquez de trop allonger les délais de livraison et de réduire le nombre de rotations, au détriment de votre rentabilité et la satisfaction de vos clients.
Pour commencer, privilégiez une zone de livraison limitée, le temps de roder votre organisation.
Il est essentiel aussi de fixer des horaires de livraison. Vous pouvez choisir de ne livrer que le midi ou que le soir.
Déployer le paiement en ligne
Proposez le paiement en ligne plutôt que d’encaisser vos clients à la livraison ou lors du retrait de la commande. Le fait de pouvoir payer en ligne est un réel avantage tant du point de vue de la simplicité que d’un point de vue sanitaire. Vous pouvez néanmoins opter pour un paiement sur place afin d’accepter différents modes de règlement : espèces, chèques, carte bancaire.
Notez que si le paiement sans contact est à privilégier, il n’est pas permis de refuser les règlements en espèces.
Utiliser une solution de gestion de commande numérique
Répondre au téléphone ou même via les réseaux sociaux pour détailler votre offre et prendre les colonnes est chronophage. Les solutions numériques de gestion de commande de vente à emporter ou de livraison permettent de :
- communiquer facilement les détails de votre menu et les modalités de commande de votre restaurant ;
- centraliser les commandes sur votre application ou sur votre site internet.
De son côté, le client peut tranquillement, depuis chez lui ou son lieu de travail, consulter le menu, faire sa commande et choisir le créneau horaire de retrait qui lui convient. Ainsi, il évite les temps d’attente et les queues inutiles.
Même si une partie de votre clientèle continue de commander par téléphone, il est préférable de l’orienter, autant que possible vers votre solution numérique dédiée.
Se lancer dans la vente à distance nécessite de choisir une solution numérique qui permette au client de consulter le menu, de passer sa commande et idéalement de la régler. Cela peut être son site internet ou une plateforme, ou bien les deux.
Développer sa solution ou intégrer une plateforme ?
Différentes options de solutions de gestion de commandes en ligne sont possibles :
- développer sa propre solution. Dans ce cas, la livraison peut être prise en charge par vous-même ou externalisée à un prestataire ;
- intégrer une plate-forme qui propose un service de livraison intégré ou externalisé ;
- développer votre solution ET vous référencer sur une plateforme. Proposez le même service via différents canaux, pour avoir plus d’impact.
Créer votre propre site de vente en ligne
De nombreux restaurateurs choisissent de développer leur solution de vente en ligne. C’est une option intéressante, qui offre la possibilité :
- d’avoir une meilleure présentation de son offre ;
- de bénéficier d’une liberté sur vos horaires d’ouverture et de livraison et aussi sur votre politique tarifaire (promotions, ajustement de prix) ;
- de percevoir l’intégralité de la vente. Vous n’avez pas à payer de frais sur chaque commande, comme c’est le cas avec les plateformes ;
- de récolter des données sur vos clients afin de mieux cibler leurs attentes et leur faire des offres personnalisées (plutôt que de les laisser aux grandes plateformes de livraison qui "captent" une base importante de données clients).
En revanche, cela nécessite un investissement important pour avoir une bonne visibilité. Un investissement qu’il faut rentabiliser. Ce choix est particulièrement intéressant si vous avez déjà une clientèle fidèle. Pensez aussi dans ce cas, à bien vous faire référencer sur les plateformes locales.
Développer son propre site, au-delà d’avoir une vitrine en ligne, vous permet de mixer les solutions :
- le restaurant grec Etsi a choisi de ne proposer que la vente à emporter ;
- les restaurants parisiens Chiche ou Fief ont développé leur propre système de vente à emporter et de livraison ;
- la cheffe multi-étoilée Anne-Sophie Pic, vient de créer Daily Pic, une enseigne qui propose des plats conditionnés dans des bocaux en verre, particulièrement bien adaptés à la livraison à domicile ou la vente à emportés.
- la fameuse brasserie Bouillon Pigalle dans la capitale, a opté pour une solution mixte : elle réalise le click and collect sur son site et, pour la livraison à domicile, travaille avec Epicery ;
- Si vous choisissez de développer votre solution de livraison maison, vous pouvez proposer à vos serveurs de prendre un poste de coursier. C’est l’option prise par la pizzéria Louie Louie à Paris que rapporte Télérama. Marc Almeida, son propriétaire, reconnait que même s’il n’a pas la puissance logistique de Deliveroo, côté économie et éthique, il s’y retrouve.
Plateformes de livraison à domicile
La commande et le retrait ou la livraison à domicile peuvent être intégralement gérées par des entreprises extérieures telles que Deliveroo, AlloResto ou encore UberEats qui proposent d’affilier votre commerce à leur application. Ces solutions ont l’avantage d’être très populaires et d’être utilisées par de nombreux usagers.
Elles vous assurent donc une visibilité pendant cette période de confinement et vous permettent d’augmenter vos ventes en développant la livraison des repas à domicile. Elles intègrent aussi des fonctionnalités de paiement en ligne.
Mais cette simplicité apparente, au-delà des contraintes imposées, a un coût : les commissions des plateformes de livraison varient entre 10 et (plus souvent) 30 %.
Mettre en place son service de livraison ?
Pour la livraison à domicile, si elle n’est pas inclue dans le service proposé par la plateforme sur laquelle vous êtes référencé, deux solutions s’offrent à vous : prendre en charge la livraison vous-même ou faire appel à une solution de livraison. Que choisir ?
La gestion de la livraison nécessite une réelle organisation. Il est crucial de s’assurer qu’on pourra effectuer les livraisons en temps et en heure afin de répondre à toutes les demandes.
Mettre en place son système de livraison comporte des avantages et des inconvénients. Là encore, vous devez, en fonction de votre situation, choisir ce qui correspond le mieux à votre établissement et à votre offre.
Ce choix a un coût non négligeable : de l’embauche des livreurs à l’achat (ou la location) d’une flotte de véhicules (voitures, scooters, vélos…), à l’équipement pour la livraison de repas à domicile… L’investissement de départ est assez élevé. Vous devrez aussi prendre en compte dans vos calculs les charges inhérentes : frais d’assurances de vos véhicules, carburant, etc.
Si vous avez du volume, vous avez tout intérêt à internaliser la livraison, car vous ferez des économies d’échelle.
Pour aller plus loin :
Pensez également à mettre en place un plan d’hygiène et des règles strictes pour protéger vos employés et les clients. Consultez :
- le guide complet des précautions sanitaires à respecter dans le cadre de la livraison de repas à domicile en cette période de pandémie Covid-19 (Economie.gouv.fr) ;
- le compte-rendu du webinaire : quelles mesures d'hygiène mettre en place pour son restaurant ? (Malou.io).
Améliorer sa visibilité et communiquer avec ses clients
Vous êtes prêt ? Attention, la crise sanitaire a distendu les relations avec vos clients. Il est essentiel de mettre à jour vos informations pour assurer votre visibilité et faire savoir que votre activité reprend ou continue.
Communiquez sur l’évolution de votre offre de service et vos nouvelles conditions de fonctionnement sur :
- les moteurs de recherche ;
- les réseaux sociaux (Instagram, Facebook, etc.) ;
- les annuaires généralistes ;
- les annuaires locaux ;
- les services de référencement d'établissements sur les moteurs de recherche.
Pour en savoir plus, consultez nos dossiers :
- Artisans, commerçants, indépendants : comment maintenir une activité économique pour les TPE PME dans des conditions irréprochables de sécurité sanitaire ?
- Comment améliorer votre référencement local ;
- Restaurants : Comment améliorer visibilité sur Internet et expérience client avec le numérique.
Restaurateurs : les annuaires et sites spécialisés pour se référencer
Pensez à vous référencer sur les annuaires dédiés à la restauration et aux acteurs de réservation en ligne.
- Le site aide-aux-restaurateurs.fr permet de connaître les établissements ouverts à la livraison dans toute la France.
- De nombreuses initiatives locales de référencement de restaurants existent comme celle de Ouest-France qui recense les restaurants ouverts aux commandes à Alençon (Orne).
- The Fork (anciennement la Fourchette) permet de signaler les restaurants qui proposent la livraison à domicile. La procédure est accessible ici.
- TripAdvisor facilite la recherche des services de livraison et de plats à emporter sur son site pour soutenir les restaurants locaux.
Sélection de solutions
Nous présentons ci-dessous une sélection de solutions dédiées à la vente à emporter et à la livraison à domicile pour les restaurateurs. Pour consulter davantage de solutions, vous pouvez consulter le site clique-mon-commerce.gouv.fr.
Créé pour soutenir les commerçants, artisans, hôteliers et restaurateurs les plus impactés par la crise sanitaire, clique-mon-commerce.gouv.fr a été lancé en novembre dernier dans le cadre du plan France Relance. Le site identifie des solutions numériques labellisées qui proposent des tarifs préférentiels pour soutenir les professionnels fragilisés.
Les solutions y sont référencées selon cinq besoins :
- Communiquer avec vos clients (via Internet) ;
- Développer un site marchand ;
- Vous assurer un référencement sur une place de marché ;
- Proposer un paiement en ligne ;
- Proposer un service de livraison.
A noter : les offres référencées sur Clique mon commerce limitées dans le temps, arrivent à échéance, alors que les restaurants sont toujours fermés au public. La Direction générale des entreprises a obtenu auprès de certains fournisseurs de solutions une prolongation des offres. Consultez les sites des fournisseurs pour plus d'informations.
Quelques solutions de vente à emporter
Les fournisseurs de logiciels de caisse proposent des solutions de click and collect très simples à mettre en œuvre et directement connectées à votre caisse, par exemple Zelty ou Innovorder. Renseignez-vous auprès de l'éditeur de votre logiciel de caisse sur les offres proposées.
Awadac est un outil de commande en ligne qui s’adresse notamment aux restaurants. Il propose la vente à emporter, le paiement en ligne et simplifie diffusion de votre offre sur vos réseaux sociaux, site web, Whatsapp, email ou SMS. Son coût : 0,50 EUR HT par commande ou 49 EUR HT par mois.
Tasty Cloud propose une solution de click and collect sans commission que vous pouvez intégrer à votre site et réseaux sociaux. Le premier mois est gratuit, durant la période du confinement, ensuite Tasty Cloud propose une solution à partir de 79 euros HT.
La plateforme de réservation en ligne Zenchef , présente, gratuitement pendant la durée du confinement un service de click & collect pour la vente à emporter.
La plateforme de réservation en ligne Guest on line propose une solution de vente à emporter sans commission pour 70 EUR par mois. Elle est intégrable sur votre site web si vous en avez un.
Click Eat propose une solution de click & collect aux couleurs du restaurant que vous pouvez intégrer dans votre site web. L'offre, qui intègre le paiement en ligne, fonctionne avec abonnement (59 euros par mois) sans commission. L'installation est offerte pendant toute la durée de fermeture des restaurants.
Plus de solutions de vente à emporter sont à retrouver sur :
Quelques solutions de livraison à domicile
A noter : La plupart des solutions de livraison à domicile proposent également la vente à emporter. Dans ce cas, nous avons choisi de les lister uniquement dans la partie consacrée aux solutions de livraison.
Epicery, spécialisé dans la vente de produits des commerces d’alimentation, permet aussi aux restaurateurs de proposer la vente à emporter et la livraison (en partenariat avec Stuart). La livraison est facturée à un tarif préférentiel de livraison à vélo plafonné à 5,95 EUR dans la limite des 3,5 km autour du point de vente pendant la période de confinement.
Rapidle est une solution qui permet de développer votre site avec des fonctionnalités de gestion de commande. Plusieurs abonnements sont possibles : pour la vente à emporter, comptez 59 EUR par mois hors taxe. Pour le service de livraison, en partenariat avec le livreur Stuart, comptez 169 EUR par mois hors taxe hors commission du livreur (5 %).
Stuart, filiale du Groupe La Poste, est une plateforme numérique de course urgente (dans l’heure) qui met en contact un donneur d’ordre avec un livreur professionnel. En se rendant sur l’interface de Stuart, un commerçant peut commander un livreur pour livrer ses clients, en leur proposant en amont un règlement à distance. Elle a développé une offre pour les restaurateurs. Stuart est présent dans plus de 60 villes en France. Vous ne payez pas de commission, mais un coût fixe compris entre 7,5 et 9 euros pour une course inférieure à 3,5 km.
Ziticity, est une start-up lituanienne présente à Paris, Lyon et Bordeaux. Son modèle est proche de celui de Stuart : des frais fixes, fixés en fonction de la distance de livraison, et pas de commissions. Le prix minimum de la course est de 5.99 euros.
Just Eat (Allo Resto) est une plateforme dédiée au départ aux restaurateurs qui possèdent leur propre système de livraison. Ils ne se chargent que de la mise en relation entre les clients et les restaurants. Just Eat référence 15 000 restaurants dans l’Hexagone La solution prélève une commission de 12 % par commande. Ils proposent dorénavant, pour les professionnels qui ne disposent pas d’un service de livraison de faire appel, via leur site, aux services des coursiers Stuart.
Deliveroo référence 20 000 restaurants en France. La plateforme prélève une commission de 15 % pour la vente à emporter et de 30 % pour la livraison à domicile.
Uber Eats compte dans sa base plus de 25 000 restaurants dans 232 agglomérations. L’application prélève une commission de 15 % pour la vente à emporter et de 30 % pour la livraison à domicile.
Zoom sur les acteurs de l’économie sociale et solidaire dans le secteur de la livraison à domicile
Face aux géants de la livraison à domicile, de nouvelles plateformes locales, plus éthiques, émergent en France. Elles appliquent des commissions plus raisonnables aux restaurateurs et emploient des livreurs salariés avec des tarifs établis selon le kilométrage parcouru.
Elles offrent en revanche moins de visibilité aujourd’hui et leurs conditions d’utilisation sont souvent plus contraignantes : la commande ne peut généralement pas se faire à la dernière minute. Le plus sous souvent il faut commander quelques heures avant au minimum.
CoopCycle, la fédération européenne des coopératives de coursiers à vélo fournit notamment à ses membres une application dédiée aux restaurants et commerçants locaux qui veulent se lancer dans la livraison à domicile écologique et socialement responsable. La solution compte deux volets :
- une solution d’e-commerce, permettant aux consommateurs de commander à des restaurants ou des commerçants ;
- une solution de «dispatch» pour outiller les coopératives dans leur gestion logistique.
CoopCycle compte près de 40 coopératives en France comme Olvo, à Paris, Les Coursiers rennais, les Coursiers bordelais, Kouglof à Strasbourg ou encore La Poit' à vélo à Poitiers.
A Paris, Resto.Paris est une initiative, soutenue par la mairie, qui regroupe pour la livraison la coopérative Olvo, pour le référencement des restaurants, le label de restauration durable Ecotable et pour la plateforme numérique, la fédération Coopcycle. En livraison, le restaurant touche 85 % de la commande, le livreur 14 % et Resto.Paris 1 %. En click and collect, le restaurant touchera 99 % et Resto.Paris 1%.
A Paris encore, Resto du coin permet la vente à emporter et la livraison à domicile. L'application se différencie de ses concurrents en limitant la commission à 1 EUR par commande pour la vente à emporter. Pour la livraison, si un coursier est mis à disposition par la plateforme, il en coûtera environ 5 EUR pour le restaurant, et 1,90 EUR pour le client. Le tarif est fixe. Resto du coin mise au maximum sur la proximité pour limiter les distances de livraison et rester dans "un cercle restreint". Tout juste créé, le site référence une quarantaine d’établissements à la date de première publication de ce dossier.
A Nantes Naofood, plateforme de gestion de commande et de livraison de repas, plus éthique et plus locale prélève actuellement une commission de 15 % au lieu de 25 % en temps normal
Plus de solutions de livraison à domicile sur :
Notre conclusion
Fermés pour la deuxième fois le 30 octobre, sans perspective de réouverture dans l’immédiat, le numérique peut aider à rester en activité en imaginant de nouvelles façons d’exercer votre métier grâce aux outils numériques.
Et si les revenus tirés de cette activité ne permettent pas de compenser le manque à gagner, ils viennent compléter le montant des aides perçues (sans en restreindre le montant). C’est aussi un moyen unique et dynamique de garder un lien avec vos clients et de soutenir vos fournisseurs, eux-même fortement impactés.
