Des conditions générales de ventes : pour quoi faire ?

Les conditions générales de vente (CGV) définissent les relations contractuelles avec vos clients consommateurs ou professionnels. Elles rendent compte de votre politique commerciale (modalités de paiement, délais de livraison, délai de rétractation, etc.). Regroupées dans un document, elles informent vos clients des obligations et droits de chaque partie lors de la vente de vos produits et/ou de vos services.

Les conditions générales de vente (CGV) d’un site web ne doivent pas être confondues avec les conditions générales d’utilisation (CGU) :

• Les CGV servent à encadrer des relations commerciales (e-commerce, prestation de services, etc.)
• Les CGU servent à réglementer l’utilisation d’un service (ici un site internet) ;

Les CGV sécurisent les deux parties au contrat de vente en détaillant les droits et devoirs de chacun. En tant que professionnel, cette obligation de transparence permet de réduire considérablement le risque de litige entre vos clients et vous-même.

En démontrant que votre activité est bien encadrée, les CGV constituent aussi un gage de crédibilité aux yeux de vos clients. Accessibles et bien rédigées elles peuvent vous donner un avantage concurrentiel, vis-à-vis de vos concurrents dont les conditions générales de vente seraient absentes obscures ou mal conçues.

La communication des CGV constitue-t-elle une obligation légale ?

S’il est obligatoire de disposer de CGV, leur publication sur votre site internet n’est pas, contrairement aux mentions légales, systématiquement exigée.

Si votre client est un professionnel, les CGV ne sont pas obligatoires. Néanmoins, leur communication est obligatoire à sa demande. Le refus de communication des CGV à un professionnel qui le demande, est sanctionné pour manquement d’une amende pouvant aller jusqu’à 15 000 € pour une personne physique et 75 000 € pour une personne morale.

Si votre client est un consommateur-particulier la communication des CGV constitue une obligation. Elle est imposée par les articles L.111-1 et suivants du Code de la consommation, et renforcée par la loi Hamon du 17 mars 2014 qui exige l’obligation précontractuelle d’information du vendeur.

Cette obligation s’explique par le fait que le droit considère le consommateur comme une personne particulièrement vulnérable qu’il faut protéger en lui donnant de nombreuses informations afin qu’il puisse s’engager en pleine connaissance de cause.

La charge de la preuve de la communication des CGV incombe au vendeur professionnel. A défaut, le contrat de vente ou de prestations de services risque d’être annulé ou le vendeur risque une amende administrative d’un montant pouvant aller jusqu’à 15 000 €.

Pourquoi il est important de bien travailler la rédaction des CGV ?

Une rédaction soignée des CGV est essentielle. Il s’agit d’un contrat : chaque mot doit être pesé. Les CGV doivent être adaptées à l’activité de l’entreprise. C’est pourquoi il est conseillé de se faire accompagner par un conseiller juridique ou un avocat, pour :

• ne pas s’exposer au risque d’enfreindre la loi qui fixe un certain nombre d’informations qu’il est obligatoire d’indiquer et de clauses qui sont interdites, sous peine de sanctions
• ne pas créer des obligations potentiellement génératrices de contentieux : une fois acceptées, tant le client que l’entreprise sont liés par les dispositions contenues dans les CGV et n’auront pas d’autres choix que de les appliquer à la lettre. En cas de contentieux,  l’entreprise qui ne respecte pas les CGV est considérée comme fautive.

Comment rendre les CGV opposables ?

Pour les rendre opposables, c’est-à-dire pour qu’elles produisent leurs effets vis-à-vis des tiers, vos CGV doivent respecter certaines conditions.

Les CGV doivent figurer sur un support « durable »

Un support durable est défini comme tout support écrit non modifiable, qui permet de stocker des informations, de les consulter pendant un temps déterminé, et de le reproduire à l’identique. Il peut s’agir d’une lettre, d’un courriel, compte personnel sécurisé…

L’aspect durable de votre support est particulièrement important dans le cas où vos CGV évoluent. En effet, en cas de contentieux, ce sont les CGV applicables au jour de l’achat des biens et services par le client qui s’appliquent. Le vendeur doit donc facilement être en mesure de définir et retrouver la version des CGV applicable.

Ainsi, dans un arrêt de 2012, la Cour de justice de l’Union européenne a considéré que la mise à disposition de CGV par un lien hypertexte renvoyant vers une page du site internet ne constituait pas un support durable (le bienfondé de cette décision est encore débattu mais il est préférable d’éviter de le faire).

Concrètement cela signifie que le fait de faire figurer vos CGV sur votre site internet n’est pas suffisant. Vous devez également les communiquer à vos clients, de manière apparente et lisible, lors de vos interactions avec eux.

Pour plus d’informations sur la notion de support durable :

• Support durable (Service-public.fr)
• Support durable : tout le monde en parle, mais qu’est-ce ? (Alain-bensoussan.com)
• Les définitions légales du « support durable » issues de l'article L221-1 I. 3° du Code de la consommation et de l'article L311-7 du Code monétaire et financier (Legifrance.gouv.fr)

Les CGV doivent être transmise au plus tôt au client, et avant qu’il s’engage à quoi que ce soit

Le Code de la consommation précise que les CGV doivent être fournies « avant que le consommateur ne soit lié par un contrat de vente de biens ou de fourniture de services ».

Le client doit donc être en mesure de les lire avant de conclure une vente ou prestation de service, ou encore de s’engager de quelconque manière envers l’entreprise.
Par exemple, une bonne solution consiste à faire figurer les CGV sur les devis et/ou sur les bons de commande.

Le client doit accepter les CGV de manière expresse

Les CGV doivent faire l’objet d’une acceptation explicite de manière à s’assurer les clients  reconnaissent en avoir pris connaissance et les avoir acceptées sans réserve. Cela peut-être par exemple :
Dans le cas d’un devis envoyé par mail, le fait que le client appose sa signature sur le document contenant aussi les CGV, et vous le renvoie.

Dans le cas où il s’agit d’une page web, présentant les CGV, le fait que le client coche une case valant acceptation (qui ne doit pas être précochée). Dans ce cas, le vendeur doit être en mesure de sauvegarder d’une quelconque manière cette acceptation et de la conserver dans l’éventualité d’un futur contentieux.

Dans tous les cas une copie des CGV doit être envoyée par le vendeur au client dans le message de confirmation de sa commande.

Quelles sont les informations à faire figurer dans les CGV ?

La liste des informations à faire figurer dans vos CGV diffère selon que votre client est un professionnel ou un particulier-consommateur.

A noter : ces listes sont données uniquement à titre d’information et peuvent être imprécises ou incomplètes. Il est donc important de correctement vous informer avant toute rédaction de CGV. De plus, les CGV peuvent contenir des informations différentes selon les catégories d’acheteurs de produits ou les prestations de services.

Les CGV pour un client professionnel (B2B)

Généralement, les CGV entre professionnels figurent dans les documents contractuels ou publicitaires. L’article L. 441-1 du Code de commerce fixe l’ensemble des informations qui doivent obligatoirement y figurer.

Le vendeur professionnel doit au moins indiquer :

• Les conditions de règlement, notamment les délais de paiement et pénalités de retard et le montant des indemnités pour frais de recouvrement
• Les barèmes de prix unitaires ou méthode de calcul du prix ou un devis suffisamment détaillé
• Les éventuelles réductions de prix et rabais, remises promotionnelles ponctuelles et ristournes différées, qui doivent être fixées selon des critères précis et objectifs
• Les escomptes commerciaux (réduction accordée à un acheteur en cas de paiement anticipé)
• Dans certains cas, la présence d’un droit de rétractation
• Le cas échéant, indiquer s’il y a une clause de réserve de propriété, clause de limitation de responsabilité, clause relative aux cas de force majeure ou encore les conditions de résiliation du contrat

A noter : vous avez tout à fait le droit d’imposer des CGV distinctes pour chaque  catégorie d’acheteurs (grossistes, détaillants…). Dans ce cas, les clients d’une catégorie ne peuvent exiger la communication que des seules CGV qui les concernent.

Pour en savoir plus :

• Conditions générales de vente entre professionnels (CGV) (Service-public.gouv.fr)
• Conditions générales de vente (Economie.gouv.fr)

Les CGV pour un client consommateur (B2C)

Dans les CGV pour un client consommateur, le professionnel doit obligatoirement faire figurer :  

• Les caractéristiques du bien ou du service vendu
• Les conditions de vente ou de services (le prix)
• Les informations relatives à la commande, au paiement
• La question des livraisons et les conditions d’exécution des prestations de service
• Les informations relatives aux délais ou droit de rétractation pour les achats à distance
• Les modalités, conditions de règlement et la question du retard de paiement
• La description de la responsabilité du vendeur et du consommateur
• Les informations relatives à la protection des données, à la propriété intellectuelle et autres clauses applicables
• Les garanties légales de conformité et les vices cachés
• Le droit applicable, le tribunal compétant et les informations relatives à la résolution des litiges
• Les différentes informations précontractuelles

Attention, le Code de consommation (articles R 132-1 et R 132-2) dresse également une liste d’un certain nombre de clauses interdites, qui ne peuvent pas être indiquées dans les CGV. Par exemple, vous ne pouvez pas vous servir des CGV pour réduire vos obligations de vendeur ou réduire les droits de votre client.

Faites vous accompagner pour rédiger vos CGV

Il peut être tentant de vouloir rédiger soit même ses CGV en s’appuyant sur celles qui sont disponibles en ligne, par exemple sur les sites de vos concurrents. Néanmoins, en raison de l’importance de ce document pour la sécurité juridique et financière de votre entreprise, nous vous recommandons de faire appel à juriste ou un avocat pour vous aider dans la rédaction de vos CGV et vous assurer qu’elle sont adaptées à votre activité professionnelle.

D'autres mentions sur votre site internet peuvent être obligatoires ou conseillées :

Les mentions légales sur un site internet sont obligatoires. Leur absence vous expose à des poursuites. Intégrant diverses informations, leur contenu varie en fonction des cas. Ainsi, leur rédaction ne doit pas être effectuée à la légère. Comment les rédiger ? Quels sont les cas possibles ? Quelles sanctions sont appliquées en cas de manquement ? Pour en savoir plus, voir l’article de France num :

• Quelles sont les mentions légales pour un site internet professionnel ?

Pour prévenir d’éventuels litiges avec les utilisateurs de votre site, vous pouvez rédiger des conditions générales d’utilisation (CGU). Elles constituent un document contractuel. En les acceptants l’utilisateur s’engage à respecter un certain nombre de règles. Les CGU  ne sont pas obligatoires : pour en savoir plus, lire notre article :

• Rédiger des conditions générales d’utilisation (CGU) pour son site internet professionnel
   

Article écrit en collaboration avec Elisa Sobczyk