70% des PME et ETI françaises sont présentes sur les réseaux sociaux mais elles ne sont que 35% à y être relativement actives. Ces deux pourcentages illustrent un potentiel non encore exploré pour la grande majorité des entreprises sur notre territoire que ce soit en matière de marketing, vente, relation client, notoriété et de veille sectorielle/concurrentielle. Tel est le principal enseignement des résultats de l'étude Bpifrance Le Lab révélée en décembre 2018 et menée auprès de 1650 dirigeants de PME et d'ETI : PME-ETI et réseaux sociaux : des espaces virtuels aux opportunités réelles disponible à cette adresse en PDF.

Les réseaux sociaux utiles à la croissance des PME et ETI

Pourquoi cette absence de la part de ces entreprises sur les réseaux sociaux ? Comme raison principale, 84% d'entre elles répondent avec un message clair : "cela demande trop de temps", loin devant le manque de compétences en interne (57%). En parallèle, l'appétence du dirigeant pour les réseaux sociaux est le premier facteur d'implication de l'entreprise via ce mode de présence en ligne.

La question de la sensibilisation aux enjeux d'une présence en ligne continue et stratégique sur ces médias est corroborée par ce fait indiqué dans l'étude : 63% dirigeants d'entreprises considèrent qu'une présence active sur les réseaux sociaux représente un véritable avantage concurrentiel.

Guide réseaux sociaux pour les PME et ETI

Fort de ce constat, Bpifrance consacre un chapitre entier du dossier de l'étude à apporter une réponse stratégique, avec un guide pour les PME et ETI sous la forme de 4 usages clés Réseaux Sociaux à intégrer avec trois préalables indispensables :

• une stratégie préalablement définie avec des objectifs chiffrés quantitatifs et qualitatifs,
• penser ton et mode d'expression qui doit correspondre à votre cible prioritaire,
• dimensionner sa stratégie à la hauteur de ce qu'il est possible d'en récolter. En clair, mesurer le retour sur investissement.

Comment mettre en place une stratégie efficace sur les réseaux sociaux ?

Le dossier met en exergue une démarche méthodologique basée sur 4 grands cas d'usages avec des règles de base et un exemple d'entreprise illustrant chaque cas d'usage :

1. Prospecter/vendre

Soigner la présentation de son entreprise sur les réseaux sociaux
Identifier des prospects
Développer sa notoriété
Prendre contact
Convertir le prospect en client
+ identifier des indicateurs clés

2.1. Améliorer la relation client en démultipliant les points de contacts et d'écoute

Créer une page ou un compte dédié
Nommer une personne dédiée à la prise en charge des demandes provenant des réseaux sociaux
Définir une charte de la relation client sur les réseaux sociaux
Surveiller les discussions et les commentaires autour de votre entreprise
Répondre à toutes les réclamations, dans un délai rapide
Utiliser des outils spécialisés
+ identifier des indicateurs clés

2.2. Améliorer la relation client en animant une communauté

Sélectionner le réseau sur lequel vous allez faire vivre votre communauté
Solliciter votre communauté pour des retours et avis sur vos produits et services
Etudier de près les profils de vos membres
Encourager l'entraide
+ identifier des indicateurs clés

3.1. Augmenter sa visibilité auprès d'une audience ciblée et interactive

2 principaux enjeux : visibilité et crédibilité.
Sélectionner le réseau qui correspondra à la cible que vous souhaitez toucher
Partager du contenu auprès de votre audience
Améliorer la visibilité de vos publications
Mesurer le niveau d'engagement de votre audience
+ identifier des indicateurs clés

3.2. Augmenter sa visibilité auprès de ses (futurs) salariés

Travailler sur 3 fronts : l'identité de l'employeur, l'image employeur et la réputation employeur.
Choisir le réseau sociale plus pertinent par rapport à votre secteur d'activité et votre objectif
S'assurer que l'onglet "Carrière" de votre site internet est opérationnel
Raconter une belle histoire
Utiliser de vrais témoignages
Eviter les messages trop lisses
Faire de ses employés les premiers ambassadeurs
+ identifier des indicateurs clés

4. Faire de la veille sectorielle et concurrentielle

Définir ses objectifs de veille
Choisir ses sources et la fréquence des veilles à réaliser
Identifier en interne qui seront les "veilleurs" et les relais
Ne pas hésiter à s'aider d'outils dédiés
Partager votre veille avec vos collaborateurs et sur vos pages de réseaux sociaux
+ identifier des indicateurs clés

Editorial et lexique réseaux sociaux

En amont de ces 4 cas d'usages, il est nécessaire de définir une ligne éditoriale, de planifier un calendrier des publications et de rédiger une charte des réseaux sociaux à destination des collaborateurs de l'entreprise.

En annexe, il est proposé un lexique de 19 termes relatifs aux réseaux afin de mieux décrypter ce vocabulaire spécialisé.