Partenaire Activateur France Num depuis le lancement de l’initiative nationale pour la transformation numérique des TPE PME, l’AFNIC s’est fixée pour mission d’accompagner les entreprises dans le développement de leur présence en ligne. Depuis 2017, l’AFNIC via son dispositif Réussir avec le Web réalise chaque année une grande étude à destination des dirigeants des micro-entreprises, des TPE et PME sur la base d’un autodiagnostic. Trois ans après son lancement, près de 10 000 entreprises ont répondu à ce questionnaire en ligne.

Les résultats qui synthétisent plus de 3 500 réponses récoltées entre septembre 2019 et août 2020, ont été publiés en décembre 2020. Intitulée « La présence en ligne chez les TPE PME », l'étude est librement téléchargeable (22 pages, en PDF).

Parmi 3 504 répondants au questionnaire, on trouve :

• 92 % de micro-entreprises (moins de 10 salariés),
• 5 % de TPE (11 à 50 salariés)
• 3 % de PME (plus de 50 salariés).

Ces entreprises sont pour l’essentiel liées aux secteurs du Conseil, de la Communication, du Numérique, de la Mode, de la Culture, du Spectacle, des Loisirs ainsi que du Commerce de détail. À l’inverse, comme les années précédentes, les secteurs de la Banque - Finance - Assurance, Humanitaire et Animaux ont peu répondu au questionnaire.

Premier fait marquant concernant cette étude, 45 % des entreprises qui ont répondu ont moins d’un an d’activité et 27 % d’entre elles figurent en Île-de-France, cœur de l'emploi de notre pays.

Quelles sont les informations les plus importantes concernant la transformation numérique des TPE PME que l’on peut extraire de l’étude 2020 de l’AFNIC ?

1 - Présence en ligne pour les TPE PME : utile voire indispensable

A l’ère du numérique et en particulier dans le contexte de la crise sanitaire, les TPE PME sont conscientes de la nécessité d’être présentes en ligne :

• 71 % des entreprises interrogées déclarent que leur présence sur internet est indispensable et essentielle pour leur activité, 29 % pensent que c’est utile  mais 6% d’entre elles estiment qu’elles n’ont pas de moyen ni de temps pour mener cette démarche.

Dans le détail :

• 63 % déclarent que la présentation de leurs activités sur internet est essentielle.
• 47 % souhaitent pouvoir être trouvées facilement en ligne et 43 % indiquent que la communication sur Internet avec leurs clients et prospects est importante.
• 35 % des répondants pensent que la vente en ligne est une activité à développer qui se différencie de l’activité principale de l’entreprise.
• 79 % des entreprises qui ont répondu sont présentes sur les réseaux sociaux et 67 % possèdent un site Internet. 25 % des entreprises indiquent vendre des produits et des services via ce canal.

Cette année, les chiffres montrent que les TPE se dotent plus facilement d'un site web (85 %) et 28 % se sont référencées sur des sites tiers.

2 – Investissements et gains : un budget modeste compensé par du temps humain et un retour difficilement quantifiable

Les budgets pour la présence sur internet restent globalement très faibles. Les répondants cherchent souvent à les compenser par un temps d’investissement personnel plus conséquent. Cet investissement est, selon eux, peu rentable. L’enjeu essentiel pour les chefs d’entreprise est de trouver un compromis entre les moyens financiers (ou humains) à affecter à leur présence en ligne et les bénéfices attendus :

• 62 % des entreprises investissent moins de 300 EUR par an pour leur présence sur Internet ;
• 24 % entre 300 EUR et 1000 EUR par an ;
• 10 % entre 1000 et 5000 EUR ;
• Et 4 % plus de 5000 EUR par an.

Le temps investi dans l’amélioration de la présence en ligne est très différent suivant la taille de l'entreprise :

• 46 % des TPE PME y consacrent 1h par jour ;
• 33 %, 1h par semaine ;
• 16 % ,1h par mois ;
• Et 6 %, 1h par an.

Concernant le temps consacré pour gérer leur présence en ligne, près de la moitié des répondants affirment y consacrer environ 1h par jour et 22 % au moins 1h par mois. Pour les PME, les résultats sont respectivement pour la même durée horaire de 61 % et 16 %. Autrement dit, plus une entreprise compte d'employés, plus la société est active sur Internet.

Estimation du chiffre d'affaires généré via Internet

Bien que conscients de l’importance de la présence en ligne, près de 50 % des répondants sont incapables de quantifier, ou de façon marginale la part de leur chiffre d'affaires réalisée grâce au web. Faute de la mesurer précisément, 18 % des entreprises estiment le chiffre d'affaires généré par leur présence en ligne entre 10 et 30 % de leur chiffre d'affaires. Seules 10 % d’entre elles l’évaluent entre 31 et 50 %.

3 - Identité en ligne de l’entreprise : une majorité de noms de domaine personnalisés

90 % des entreprises répondantes possèdent leur propre nom de domaine. Seules 10 % utilisent le nom de domaine fourni par le prestataire de leur site Web. Parmi les extensions internet choisies le .FR (49 %) et le .COM (44 %) sont les plus représentés.

4 - Production de contenus en ligne : une minorité des répondants recourt aux témoignages et articles de blog

L’étude précise les types de contenu privilégiés par les entreprises sur leur site web :

• 95 % la présentation de l'entreprise ;
• Entre 69 à 80 %, les coordonnées et horaires d'ouverture de la société ;
• Entre 40 à 43 % des témoignages clients ou des espaces ouverts pour les commentaires ;
• Entre 38 à 42 %, des articles de blogs et des tutoriels.

Sur les formats de contenus, le texte représente 97 % et l'image 95 %. Ils sont utilisés de façon très majoritaire. La vidéo représente elle seulement 41 % du contenu des entreprises.

60 % des entreprises ne mettent pas leur site à jour plus d'une fois par mois et 10 % le font tous les jours.

85 % des entreprises déclarent que leur site internet est adapté aux terminaux mobiles (site web réactif) et 11 % disent ne pas savoir.

5 - Réseaux sociaux : une présence inévitable mais jugée peu rentable

Bien que 74 % des entreprises soient présentes sur les réseaux sociaux, elles ne considèrent pas le temps investi sur les réseaux sociaux comme « rentable » pour leur entreprise ou ne savent pas l’évaluer. Le top 3 des réseaux sociaux les plus utilisés par les TPE PME en France :

• Facebook à 87 % ;
• LinkedIn à 53 % ;
• Et Instagram à 55 %.

Les pratiques sont assez liées à la taille :

• 88 % des micro-entreprises sont sur Facebook contre 78 % des PME
• 51 % des micro-entreprises sont sur LinkedIn contre 80 % des PME

Ces contrastes se retrouvent aussi sur Twitter (respectivement 20 % et 52 %) et YouTube (20 % et 54 %). On peut aussi  noter une plus large utilisation d’Instagram par les micro-entreprises (56 %) que par les TPE (45 %) et les PME (43 %).

En matière d’organisation, 70 % des répondants affirment ne pas avoir mis en place de planning de publication (71 % des micro-entreprises et 48 % des PME). Un tiers en a mis un en place (29 % des micro-entreprises et 52 % des PME).

6 - Développement commercial : 1/3 des répondants ne mène aucune action pour développer ses ventes

Pour développer leurs ventes et garder le contact avec les clients, les entreprises utilisent :

• le formulaire de contact à 49 % ;
• l’email à 30 % ;
• les lettres d'information à 24 % ;
• les modules de réservation prise de rendez-vous en ligne à 20 % ;
• Et les codes promo à 12 %.

Toutefois, 26 % des entreprises ayant répondu au questionnaire déclarent ne pas mener d'actions de développement commercial via leur site Internet.

7 - E-commerce : les offres intéressantes

Pour les entreprises proposant une activité de vente en ligne, les fonctionnalités suivantes priment :

• De 48 % à 74 % (selon la taille de l’entreprise) disposent de plusieurs canaux pour contacter le prospect et/ou le client ;
• De 62 à 67 % mettent à disposition plusieurs moyens de paiement ;
• De 44 à 62 % proposent un espace client ;
• Une diversification des modes de livraison de 26 % à 33 % ;
• Enfin, de 29 à 38 % des entreprises proposent un suivi de commande.

8 – Visibilité et e-réputation : des efforts aléatoires

La visibilité et l’e-réputation sont au cœur d’une présence en ligne réussie. Posséder son propre nom de domaine et sa propre adresse email est perçu comme la base d’une réputation maîtrisée.

53 % des entreprises utilisent une l'adresse e-mail utilisant leur nom de domaine. Cette proportion est plus faible chez les micro-entreprises (50 %) que chez les TPE et PME (81%). Un tiers des répondants utilise pour son entreprise une adresse en gmail.com.

59 % des sociétés gèrent systématiquement les commentaires et notations les concernant. 16 % des entreprises ne s’en préoccupent pas du tout.

En matière de publicité, 67 % des entreprises déclarent ne mener aucune action de publicité sur internet. Lorsqu'elles le font, il s'agit de :

• 28 % publicité sur les réseaux sociaux ;
• 10 % de mots-clés achetés sur les moteurs de recherche ;
• 4 % de bannières réservées sur les sites à forte audience.

Pour se faire connaître leurs adresses internes, les entreprises utilisent :

• des cartes de visite et de la papeterie entreprise à 84 %
• des emballages et objets publicitaires à 17 %
• des vitrines, devantures et enseignes à 16 %
• le marquage de véhicule à 14 %.

9 – Référencement sur les moteurs de recherche : des difficultés à remonter

Alors que seules 35 % des entreprises affirment être bien positionnées dans les moteurs de recherche, seules 65 % des TPE PME mènent des actions afin d'améliorer leur référencement naturel (gratuit). Un travail qui s’inscrit dans le long terme.

« Portrait-robot » de la présence Internet de la TPE PME en 2020

L’étude dresse, sur la base des réponses de l’enquête un portrait-robot de chaque type d’entreprise (micro-entreprise, TPE, PME).

Conclusion de l’étude

En conclusion, les résultats de cette étude 2020 ressemblent majoritairement aux deux campagnes précédentes réalisées en 2018 et 2019.

On y retrouve une perception encore floue des bénéfices qui débouchent sur peu d'investissements et de moyens. Les entreprises rechignent à investir sur le long terme et préfèrent rester prudentes quant aux coûts occasionnés par cette transformation numérique, tant sur le plan financier qu’humain.

Pour la plupart des TPE PME, on observe un besoin d’accompagnement pour une meilleure appropriation du numérique et à moyen terme une plus grande autonomie en terme de mise en œuvre.

Les points forts

L’importance de la présence sur internet est bien comprise par les TPE PME. Si elle est effectivement perçue comme une source de bénéfices, les entreprises sont incapables de les quantifier ou de les identifier précisément. Les PME semblent mieux sensibilisées aux problématiques de gestion de leur identité sur internet. Ainsi, 90% d’entre elles disposent de leur propre nom de domaine.

Les points à consolider

Les TPE PME doivent faire attention à ces points essentiels :

• Maintenir la publication régulière de contenus intéressants pour susciter l’envie chez les visiteurs d’en savoir plus sur l’entreprise et ses services / produits.
• Explorer les possibilités offertes par l’e-commerce pour générer un chiffre d’affaires.
• Renforcer leur présence sur les réseaux sociaux pour toucher efficacement les cibles visées.

Les points à améliorer

L’étude pointe également les axes à améliorer pour les TPE PME :

• Créer de l’appétence sur une présence en ligne : mettre en place une stratégie commerciale pour retirer des bénéfices concrets au-delà de la simple présence. 
• Développer la visibilité et l’e-réputation : les stratégies actives (l’achat de publicités ou de bannières), la gestion des interactions avec les visiteurs (surveillance des commentaires, évaluation de la satisfaction des clients), etc.
• Soigner le référencement local : l’objectif est d’apparaître dans les premières pages de résultats des grands moteurs de recherche.
• Multiplier ses types de présence : chercher à se faire connaître simultanément sur plusieurs plateformes (site web, réseaux sociaux, etc.) et essayer de développer la vente sur internet.
• Mesurer l’investissement et le retour sur l’investissement : l’investissement en temps et en argent et le chiffre d’affaires généré sur internet.
• Mettre l’accent sur le développement commercial en ligne : l’actualisation des contenus, l’emailing, la diffusion d’une newsletter, la distribution de codes promo.