Pour développer son entreprise de construction de maisons individuelles, Mickaël Vrignon constate qu’automatiser le suivi de ses projets et de ses clients devient indispensable. Il opte pour un outil de Gestion de la Relation Client (CRM) évolutif et sur mesure.
Faire d’un licenciement économique l’opportunité d’un nouveau départ
Licencié pendant la crise économique de 2008 comme son épouse, Mickaël Vrignon, alors conducteur de travaux, décide de lancer son affaire, en capitalisant sur son expérience et son réseau professionnel local. Dans un premier temps, c’est une entreprise de maçonnerie.
Puis la société évolue, s’appuyant sur les compétences de son épouse, commerciale dans l’immobilier. L'entreprise cumule aujourd’hui l’activité de construction de maisons individuelles et d’agence immobilière. Elle compte une vingtaine de salariés, une équipe administrative et commerciale, des équipes de maçonnerie, et recourt au service d’artisans spécialisés.
Centraliser les informations et le suivi clients via un seul outil, une nécessité à partir d’une certaine taille d’entreprise
Si à l’origine l’entreprise est équipée d’un logiciel de chiffrage et de comptabilité, rien n’est mis en place pour assurer le suivi des contacts. Chaque commercial conserve ses contacts sur un classeur personnel, de même le suivi des chantiers effectué par le conducteur de travaux. Mickaël Vrignon se lasse de devoir jongler entre les informations émanant de chaque membre de son équipe sans parvenir à savoir où en sont les projets envisagés et ce qui a été présenté à ses clients potentiels. A tel point que lorsqu’il tient une réunion, ou qu’il est contacté par un client, il ne parvient pas à savoir où en sont les relances en cours. Il constate que le suivi n’est en réalité pas toujours assuré. Cela va jusqu’à la perte définitive des dossiers d’un commercial quand il quitte la société.
Il mesure alors la nécessite de centraliser les informations via un logiciel de contact et de gestion d’entreprise et décide de s’en équiper pour cesser de perdre du temps dans la recherche d’informations.
« Je voulais pouvoir tout automatiser et avoir une vue globale de toute notre activité, pouvoir tout gérer en réunion avec un seul outil. »
De l’audit au développement d’un outil de Gestion de la Relation Client (CRM), en passant par son financement partiel
Le choix du prestataire se fera via le réseau personnel de Mickaël Vrignon. Il s’agit de Jamie Hssini, créatrice d’AAC Innovation.
Le travail débute par un audit qui a pour but de voir comment chacun travaille. L’activatrice est à l’écoute, et retranscrit fidèlement tous les besoins exprimés. Un des premiers objectifs est de remporter l’adhésion au projet de toute l’équipe, dirigeant et collaborateurs.
« Je lui ai demandé de venir faire un audit chez nous pendant quelques jours pour voir comment chacun travaille et après on a automatisé les tâches de chacun. »
L’objectif est de gérer toutes les informations depuis un seul outil et d’automatiser un maximum de tâches : mails, alertes, publication d’annonces,… Une fois toutes les fonctions attendues clairement définies, la solution choisie est un CRM (Customer Relationship Manager ou Gestion de la Relation Client) qui centralise toutes les interactions entre l’entreprise et ses clients, modulaire, sur mesure et automatisable. Jamie Hssini s’occupe aussi du montage financier du dossier et obtient via les aides publiques octroyées un financement du projet à 50 %. Elle joue le rôle d’assistance à la maitrise d’ouvrage et fait appel à un informaticien pour développer l’outil. Le CRM sera relié au logiciel de gestion GIMI (ERP) qui équipe déjà l’entreprise.
Un changement radical dans l’organisation
L’organisation interne se trouve bouleversée dans le bon sens : le suivi centralisé de tous les dossiers permet un gain de temps considérable. Mickaël Vrignon peut quasiment gérer seul son activité, et accède à en quelques clics à un panorama de ses dossiers clients et de ses facturations. Des avantages largement confirmés pendant la crise sanitaire, lors de laquelle il a pu continuer à travailler beaucoup plus simplement à distance.
Il mesure ainsi facilement la productivité de l’entreprise, augmente la satisfaction de ses clients via l’amélioration de la qualité de service obtenue par l’automatisation des process, notamment des courriers et relances.
Si chaque membre de l’équipe a conservé ses habitudes de travail quelques temps, les avantages offerts par l’outil ont entraîné son adoption rapide par tous.
« On a gagné énormément de temps en interne, je fais une réunion tous les mardis, j’ai un tableau de bord pour la construction, un pour l’immobilier, un autre pour mes suivis chantier, tous mes contacts sont classés, je peux faire des mailings,… Chaque étape, de la prise de rendez-vous au chiffrage, la mise au point, la facturation, tout se fait automatiquement. Au lieu d’aller sur le Bon Coin pour mettre des annonces, par exemple, on va sur notre CRM et ça bascule automatiquement. »
Un retour sur investissement très satisfaisant
La gestion numérique via le CRM remplace un poste de travail à temps plein sinon deux, ce qui permet à la société de se recentrer sur son cœur de métier.
« Mon entreprise a pris de la valeur, je suis capable de dire j’ai tant de clients, et s'ils sont arrivés par le web, par tel ou tel réseau,... »
Le projet de mise en place du CRM de A à Z a coûté 50 000 euros. Les financements publics ont couvert la moitié de cette somme. Si l'on compare avec le montant d’un salarié temps plein charge incluses, l’outil est rentabilisé en un an, et bénéfique financièrement dès l’année suivante.
Néanmoins, pour le faire évoluer en permanence, et augmenter son volume d’affaires avec le même nombre de salariés, Mickaël Vrignon a décidé de poursuivre son investissement à hauteur de 10 000 euros par an. Et pour cause, accentuer l’efficacité commerciale via cet outil de gestion a participé de son développement : le chiffre d’affaires de la société est passé de deux millions d’euros il y a deux ans à sept millions aujourd’hui.
Entrepreneur : Mickaël Vrignon
Secteur d'activité : construction de maisons individuelles et agence immobilière
Type et taille de l'entreprise : PME 20 salariés
Date de création : 2013
Région : Pays de la Loire
Projet : centraliser ses informations et automatiser son suivi clients
Activatrice France Num : Jamie Hssini, AAC Innovation
Méthode : audit, assistance à maîtrise d’ouvrage, recherche de financement
Coût / Financement : 50 000 euros, financé à 50% par les aides publiques
Résultats : l’outil remplace 1 emploi temps plein, depuis sa mise en place le CA de la société a plus que triplé en 2 ans
