Les commerces non essentiels sont à nouveau autorisés à recevoir leurs clients. Parmi les nouvelles mesures sanitaires annoncées, une jauge limitant les capacités d’accueil a été annoncée. Opter pour une solution de comptage ou de gestion de file d'attente vous aidera à respecter les normes en vigueur, à améliorer la satisfaction de vos clients et à optimiser les capacités d’accueil de votre enseigne.
Le protocole sanitaire renforcé (economie.gouv.fr) impose aux magasins dont la surface est supérieure à 400 m2 de compter le nombre de client. Les autres doivent respecter une jauge d'occupation de 8m2 par personne. Ces contraintes peuvent avoir comme conséquence la formation de files d'attente problématiques.
Une étude de l’institut Harris Interactive, menée en 2017, pointe que 47 % des Français estiment acceptable un délai maximum de trois ou quatre minutes. Et un peu plus d’un Français sur trois (34 %) déclare pouvoir patienter entre cinq et dix minutes. Mais la barre des dix minutes semble être la limite maximale acceptable pour 94 % d’entre eux. L’étude montre que huit Français sur dix renoncent à entrer dans un magasin à cause d’une longue file d’attente.
A télécharger: la capacité maximale de l’accueil de l’établissement doit être affichée et visible depuis l’extérieur, conformément à la réglementation en vigueur. Télécharger les affiches du minitère de l'Economie et de la Relance :
- Affiche des consignes de sécurité à destination des commerces - A4 [Word - 248 Ko]
- Affiche des consignes de sécurité à destination des commerces - A3 [Word - 168 Ko]
La file d’attente : premier maillon de la qualité de votre accueil
Au-delà du respect des conditions sanitaires, la gestion des files d’attente (Wikipedia.org), est un moyen d’augmenter la satisfaction client. De nombreuses études ont démontré que nous sommes plus enclins à patienter quand nous avons une idée approximative du temps d’attente. Les solutions numériques permettent de donner ce type d’indication.
Les solutions pour améliorer leur expérience passent aussi par la planification de rendez-vous en fonction de l’affluence et l’information en temps réel du client.
Qu’est-ce que la file virtuelle mobile ?
Les files d’attente numérique (ou files virtuelles mobiles) sont des solutions gratuites ou peu onéreuses, qui permettent de prendre rang dans une file par internet ou par téléphone, et d’être prévenu par mail ou SMS lorsque son tour approche. Le temps d’attente ne nécessite plus une présence physique. Le futur client, qui échappe à la queue, peut rester chez lui s’il habite tout près, ou vaquer à ses occupations à proximité du magasin.
Voici quelques solutions (parmi d’autres) :
Wait.Link permet d’éviter les files d’attente : le client scanne un QR code placé sur la vitrine de la boutique, ce qui lui permet de s'inscrire dans une file d’attente virtuelle. Il reçoit une notification quand son tour est arrivé. L'application est gratuite.
Lineberty, spécialiste de la numérisation de la prise de rendez-vous et de l’attente (gestion de file), propose une version de sa solution spécifiquement packagée pour la situation. Les établissements doivent choisir s’ils souhaitent gérer leur flux en mode « premier arrivé premier servi » (le client doit prendre le premier créneau disponible) ou en mode « rendez-vous » (le client choisit le jour et l’heure de son passage). Selon le mode choisi, les clients et opérateurs ont accès à un parcours dédié.
Son coût préférentiel dans le cadre de la crise de la Covid-19 : 49 euros par mois par file sans engagement.
ESII, basée à Lavérune (Hérault), propose avec Orion une plateforme dédiée à la gestion de l’accueil du public. La solution se compose de plusieurs modules indépendants les uns et des autres, afin d’organiser et de gérer les files d’attente et de respecter les distanciations sociales et les conditions sanitaires. La plateforme possède un système de prise de rendez-vous en ligne et de gestion de file d’attente avec ticket digital (Smart Way). Sont proposés : une application mobile qui permet de s’identifier à distance, une solution de click-and-collect pour gérer le back-office des entreprises, et des outils de communication pour interagir directement avec les clients.
Le coût de l’abonnement pour l’application de gestion de queue est de 56 euros hors-taxes par mois.
Affluences est une solution de gestion des flux de personnes et jauge en temps réel (Affluences.com). Elle permet de mesurer et communiquer l’affluence pour mieux la réguler et ainsi réduire le risque de contamination dans les lieux à forte fréquentation. Elle offre aussi une fonctionnalité de prise de rendez-vous et une application de gestion de file d’attente. Cette dernière fonctionnalité est accessible gratuitement durant la crise sanitaire.
JeFile permet à un client de réserver sa place dans une file d’attente en magasin ou sur un lieu culturel et d’être prévenu lorsque son tour arrive. Depuis son lancement, l’application a été enrichie de nouvelles fonctionnalités comme « Annonce d’arrivée », couplée au service de « click & collect » du magasin, qui indique en temps réel où se trouve le client et à quel moment il va arriver dans le point de vente. Ceci permet à l’enseigne de préparer sa commande afin qu’elle lui soit immédiatement remise. Aucune formation n’est nécessaire pour le commerçant qui peut l’utiliser avec une simple tablette.
IzyFil propose le V-Ticket, ticket Virtuel pour smartphone : vos visiteurs peuvent prendre leur rang sur leur smartphone, il scanne un QR code sur son smartphone, il choisit le service souhaité et suit sur l’écran de son téléphone l’avancée de son attente. Izyfil propose également une fonctionnalité de prise de rendez-vous.
Le prix de la solution est inférieur à 100 euros.
Gérez votre jauge avec une solution gratuite de comptage de clients
Des solutions numérique, très simples à utiliser peuvent vous aider à gérer votre jauge. Vous pouvez installer sur votre téléphone ou sur votre tablette des applications de comptage gratuites, par exemple :
- Counter, sur l'App store
- Compteur gratuit avec bouton, sur Google play
Le fonctionnement de ce type d'outil est enfantin : une personne positionnée à l'entrée appuie sur le bouton «+» de l'interface lorsqu'une personne entre dans le magasin et sur le bouton «-» lorsqu'une autre en sort.
Cette personne, qui peut aussi être chargée d’accueillir, d'orienter et de conseiller les clients, participe à l'accélération des passages dans les magasins en aiguillant les consommateurs dès leur arrivée. Ainsi, la personne qui vient récupérer sa commande en click and collect, pourra immédiatement être orientée vers le bon interlocuteur.
Améliorez votre stratégie commerciale et marketing avec les systèmes de comptage et d’analyse des flux de personnes
Plus onéreuses, ces solutions vous aident à gérer simultanément votre jauge et les flux de personnes. Les systèmes de comptage automatique à partir de capteurs vidéos 3D ou infrarouges permettent de calculer très finement le nombre de personnes. Ils représentent un autre type de solution pour s’assurer du respect de la jauge et informer ses clients en temps réel. Ces solutions permettent de paramétrer sa jauge et de suivre le nombre de personnes qui entrent, et celle de ceux à l’intérieur de la boutique. Elles permettent aussi d’indiquer sa fréquentation en temps réel sur le web et d’afficher des tendances heure par heure.
Selon le type de solution, les données collectées peuvent inclure les entrées et sorties du magasin, les passages devant la vitrine et le parcours client à l’intérieur du point de vente. Vous pourriez par exemple, en fonction de l'outil choisi :
- comptabiliser le trafic de votre point de vente
- déterminer les périodes d’affluence et les périodes creuses
- optimiser les horaires d’ouverture de votre magasin
- optimiser les les périodes d’animations commerciales et de promotion
- déterminer votre taux de conversion : rapport entre les ventes et les entrées
- évaluer l’attrait de votre vitrine sur les chalands
- cerner les zones froides et les zones chaudes de votre magasin
Ces données vous aideront à orienter la stratégie globale de votre commerce.
Les systèmes infrarouges qui s'appuient sur l'installation de capteurs infrarouges aux entrées / sorties sont capables de différencier l'entrée d'un client de sa sortie. À titre d’illustration, voici trois solutions existantes :
Les systèmes basés sur l’utilisation de caméra de vidéosurveillance "intelligente" 3D identifient les silhouettes des clients.Ils permettent même de recueillir un certain nombre d’informations relatives aux clients, par exemple le parcours au sein du magasin. Si l’abonnement n’est pas forcément plus cher que les solutions de gestion de file reposant sur l’utilisation de smartphones, le coût plus important, compris entre 1500 et 4 000 €, est lié à la nécessité d’installer des capteurs 3D aux points stratégiques de l’établissement pour analyser les mouvements des clients. À titre d’illustration, voici deux solutions existantes :
- SmartOccupancy de Checkpoint Systems
- SmartCounting de Nedap
- Gate Control de la socité Stackr (à partir de 50 euros par mois pour trois mois minimum)
À terme, il est probable que dans un futur proche la qualité de l’attente puisse devenir un critère essentiel pour choisir un commerce, sur Google My business ou sur Yelp.com. N’attendez pas et digitalisez votre file d’attente dès maintenant !
Les autres solutions pour améliorer les conditions d’accueil de vos clients
D’autres possibilités s’offrent à vous pour limiter l’impact des mesures sanitaires et améliorer les conditions d’accueil de vos clients :
Le click and collect (cliqué-retiré) : le client ne vient que pour récupérer sa commande, ce qui limite son temps de présence dans la boutique et vous permet d’accueillir davantage de clients.
La mise en place d’une solution de prise de rendez-vous : vous permettez à vos clients de ne pas perdre de temps à attendre, tandis que vous optimisez l’accueil en répartissant mieux leur arrivée.
