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Comment renforcer le sens du client avec le numérique pour une entreprise ?

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technicien tech-way avec smartphone en intervention dans une cuisine
Tech-Way
DR

Comment Tech-Way, PME experte dans la maintenance technique de l’habitat, gagne en réactivité et avec le sens du service client grâce au numérique.

C’est la belle aventure d’une PME toute jeune qui fait des efforts remarquables dans ce qu’on appelle le service client, et mieux encore : l’expérience client avec le numérique.

Créée en janvier 2020, la PME française Tech-Way basée en région parisienne - spin off du groupe Foncia (société donc lancée à partir d’une plus grande société) - se démarque comme nous l’a indiqué son dirigeant Christophe Dupont ; une entreprise qui se définit comme « agile sans être engluée dans les process ».

TechWay est spécialisée dans les travaux de petit entretien, autrement appelée la maintenance technique des bâtiments (maintenance incendie, travaux d’entretien et le traitement des nuisibles).

La polyvalence des compétences fait la différence

En matière de maintenance, la pluralité des savoir-faire des techniciens s’est affirmée dès le démarrage comme un choix fort de la direction de la PME : « On forme les collaborateurs à tous ces métiers. Ils peuvent ainsi faire des interventions de nature différente. Ils sont ainsi polyvalents et en CDI » tient à préciser Christophe Dupont.

Effet direct de ce choix judicieux : un même technicien peut intervenir sur le même site pour différents travaux. Le client y gagne en réactivité et l’entreprise optimise ses interventions, réduit les frais de déplacement avec une empreinte carbone moindre.

L’essentiel, c’est l’humain

Tech-Way a donc monté une première agence d’intervention en Île-de-France avec 10 techniciens sur 17 employés.

Pour le recrutement, le dirigeant a souhaité avant tout embaucher des techniciens avec « un savoir-être, curieux et qui ont avant tout le sens du client ».

La formation des employés comprend l’obtention d’habilitations « car on ne cesse d’apprendre quand on est technicien » ajoute Christophe Dupont. Et « Si on est bien [dans l’entreprise], on y reste et on évolue ».

Le capital humain fait l’essence d’une entreprise souligne passionnément le dirigeant.

La crise est passée par là et l’entreprise a gagné en souplesse et réactivité.

Avec le confinement dû à l’épidémie Coronavirus, dès début avril 2020, les techniciens de Tech-Way sont passés à mi-temps et donc en chômage partiel. L’important était alors de maintenir l’activité à tout prix.

La PME a profité de ce moment pour offrir à ces employés de nouvelles formations et renforcer ainsi les compétences de ses techniciens avec l’obtention d’un certificat biocide. « La désinfection rentre dans nos cœurs de métiers » indique-t-il.

Très rapidement, il a été acheté du matériel spécialisé (nébulisateurs…) et Tech-Way a formé ces techniciens (tous volontaires) à la désinfection Covid-19.

Avec un effet rebond de bon augure : dès le 1er mai, les techniciens ont pu opérer de nouveau à temps complet pour des interventions spécialisées.

Le zéro papier comme mantra

Avec notamment des solutions cloud de l’entreprise Salesforce, Tech-Way vit la reprise à plein. Les entreprises d’intervention de petits travaux ont en effet l’habitude d’être « submergées de paperasses » alors qu’une intervention dure 30 minutes et qu’il y en a une moyenne de 6 par jour pour un technicien.

Tech-Way a été pensée comme une entreprise zéro papier. Nous n’avons « pas un seul papier » met en avant Christophe Dupont « ce qui rend l’entreprise agile et mobile ».

Pour ce faire, chaque technicien possède un smartphone classique (doté d'un grand écran) avec son bon d’intervention et les contacts des clients à visiter. Fini donc les papiers à faire signer !

L’intérêt principal est de pouvoir fluidifier les processus. La personne chez qui Tech-Way opère est prévenue en amont avec l’envoi d’un SMS. Une photo est prise une fois les travaux réalisés. Le client peut donner son avis sur l’intervention via un mini-questionnaire envoyé par Internet 24 heures après l’intervention.

Toute l’informatique est dans le cloud : le système de gestion de relation clientèle (CRM), les tarifs, le contrat, la planification des interventions, la gestion des bons d’intervention et la facturation.

« On y gagne en vraie réactivité » sourit Christophe Dupont.

La réactivité avec le numérique comme credo

La réactivité n’est pas un vain mot sourit Christophe Dupont. C’est un vrai avantage avec la reprise !

Pour la PME, le travail à distance durant la période de confinement a été l’occasion d’identifier et de proposer de nouvelles offres de service comme la désinfection sanitaire stricte en entreprise… Sans tirer avantage de la situation anxiogène, mais en diversifiant les activités de Tech-Way. Car « rendre service » pour la reprise, c’est renforcer la confiance des clients !

Et Christophe Dupont d’évoquer cette histoire vraie pleine de sens avec un client :

« Imaginez ainsi qu’un client en mai a demandé un soir à 19 h d’intervenir pour une désinfection sanitaire d’un immeuble de bureau et que l’intervention a pu être planifiée le lendemain matin dès 7 h. Pour 1000 mètres carrés réalisés en 3 heures dans l’Ouest parisien.»

Le client n’en revenait pas !

On comprend aujourd’hui que l’agilité avec le numérique, cela marche… avec le sens (indispensable) du client.

 

Mots-Clés
cloud computing
gestion
relation client
Région
Île-de-France
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