Nouvelle manière de vendre, le téléachat version Internet connait un boum. Pour les artisans commerçants, vendre en direct vidéo sur Internet est une nouvelle opportunité. Sur les réseaux sociaux, notamment, c’est un nouveau canal de distribution pour les entreprises. Ce dossier explique comment faire du live shopping avec succès et comment cela fonctionne
Qu’est-ce que le live shopping ?
C’est un technique de vente vidéo en direct sur Internet qui permet d’acheter et/ou de réserver des produits voire des services. Il s’agit d’une adaptation du téléshopping ; une nouvelle forme de e-commerce.
Les consommateurs et acheteurs se connectent à un rendez-vous en ligne où le commerçant expose en direct vidéo les produits, le plus souvent sur un canal dédié au choix :
- des réseaux sociaux qui offrent une fonctionnalité de vidéo en direct (Facebook live, Instagram, TikTok, Snapchat, Twitter, LinkedIn…) ;
- des messageries instantanées (WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger...) ;
- des solutions de vidéoconférences (Zoom, Livestorm…) ;
- des plateformes vidéo (YouTube, Twitch, DailyMotion…) ;
- ou des logiciels dédiés au live shopping à intégrer ou non sur son site e-commerce d'entreprise (Bambuser, Brightcove, Spockee, TVPage...).
Cette retransmission en direct vidéo est associée à la possibilité de commenter via des messages courts textuels (chat) et d’interagir ainsi avec le marchand.
On l’appelle aussi live commerce, vidéo shopping, live video shopping, le video commerce ou encore live streaming.
Où est né le live shopping
Créé dès le milieu des années 2010 en Chine par Alibaba puis popularisé dès 2016 par la marque Burberry avec son slogan « See Now, Buy Now » (voir maintenant, acheter maintenant), le live shopping séduit de plus en plus les consommateurs en Europe.
Des consommateurs français friands du live shopping
En février 2021, une étude OpinionWay pour Altavia ShopperMind indique que 24 % des Français ont déjà entendu parler du live shopping.
Dans notre pays, 37 % des consommateurs souhaitent en savoir plus sur le live shopping et 28 % souhaitent acheter via ce canal de vente. Outre cela, 69 % des Français considèrent ce mode d’achat comme innovant et adapté au contexte de crise sanitaire (pour 70 % des sondés).
Le fait que le live shopping soit de nature événementiel et unique (effet programme à suivre et dans lequel on est actif comme participant) plait tout comme le côté pratique et facile d’accès.
Aussi, le potentiel de croissance de la vente en direct vidéo sur Internet est à prendre en compte, car seulement 3 % des Français ont déjà acheté en mode live shopping.
Pourquoi le live shopping contribue à développer la fidélité des clients
La vente vidéo en direct permet de présenter les produits en situation dans le magasin, avec un échange visuel, oral et textuel avec les clients.
Au-delà des questions et des commentaires en simultané des clients, les potentiels acheteurs peuvent montrer leur appréciation d’un produit (par des « j’aime », « cœurs »…).
C’est dans l’interaction que se fait l’achat et aussi la fidélisation en participant à ce rendez-vous virtuel qui est pourtant bien réel.
Cette expérience met aussi en avant les compétences des vendeurs.
Quels avantages pour le live shopping
La relation client offerte est plus individuelle et l’on comprend mieux les besoins des acheteurs.
Par ailleurs, l’achat peut s’effectuer en ligne avec envoi ou bien en mode de retrait en magasin.
C’est donc un plus que de proposer le live shopping dans un magasin de proximité, car on s’adresse tout à la fois aux habitués du commerce de détail, mais également à des clients potentiels hors sa zone classique de chalandise (voire à l’exportation).
L’information produit est très poussée dans un live shopping.
On attise la curiosité des prospects, car le live video shopping est aussi un bon moment partagé ensemble et divertissant. Le vendeur y adopte un ton positif, engageant avec souvent une pointe d’humour.
On attire une cible d’acheteurs, mais on augmente également sa notoriété sur les réseaux sociaux en étendant son audience et en conquérant une clientèle éloignée géographiquement.
Exemple de live shopping
Depuis des mois, le magasin de vêtements pour femmes Robbyn Mode à Carcassonne organise des rendez-vous shopping vidéo avec un simple smartphone sur sa page Facebook plusieurs fois par semaine (qui font l’objet d’annonces sur cette même page) :
À chaque fois, il s’agit d’un thème différent : dernières tendances, petites tailles, spécial rentrée… Les vendeurs de la boutique se relaient pour présenter les effets et accessoires que chacun peut réserver dans les commentaires.
Le paiement de la commande s’effectue en carte bancaire avec possibilité de retrait en magasin ou envoi colis en France et dans le monde. Un rendez-vous basé sur la bonne humeur qui réunit durant plusieurs heures des centaines d’acheteuses pour chaque évènement sur Internet.
Comment préparer un live shopping sur les réseaux sociaux
Le module de discussion (commentaires, chat) doit rester ouvert tout au long du rendez-vous et le magasin doit apporter une réponse à chaque question. On doit effectivement pouvoir guider et orienter les clients. Cette assistance doit impérativement continuer hors direct en répondant rapidement aux consommateurs.
Informer de façon constante sur le réseau social choisi (celui où vos clients et prospects sont susceptibles d’être le plus présents) en publiant la date et l’horaire de l’évènement.
Être contactable facilement et rapidement en cas de besoin d’aide de la part des clients et prospects constitue un réel plus.
Permettre le dialogue avec les participants du live shopping en établissant une relation de confiance et de fidélité. On peut poser des questions pendant la diffusion et organiser sondages et votes pour rendre les visiteurs actifs et qu’ils puissent délivrer leur avis.
Être organisé est la clé du succès de son live shopping. Préparer le rendez-vous en ayant les produits à présenter sous la main dans l’ordre souhaité avec une belle mise en scène et en respectant le cadre horaire.
Raconter des histoires sur les produits ainsi que des anecdotes pour retenir l'attention.
Avoir un beau décor en fond, compte. Cela crée un univers de vente unique et reconnaissable.
La qualité vidéo est essentielle. Privilégier pour cela un smartphone ou un appareil photo numérique sur pied avec bonne qualité vidéo ainsi qu’un son de très bonne qualité.
Faire des repères sur le sol pour marquer là où on doit se placer comme vendeur et démonstrateur.
Les produits doivent être étiquetés (taille, prix, bref descriptif) afin de répondre aux questions sur le moment.
Quels sont les avantages du live shopping
Instaurer une relation de proximité et de fidélité avec les clients qui apprécient grandement ces séances d’achats en direct avec possibilité de questions-réponses. Les clients y sont valorisés et la satisfaction client est renforcée.
Améliorer la visibilité de l’entreprise : connaissance de la marque et publicité sur le réseau social et aussi localement. Le commerce montre aussi ainsi son dynamisme.
Retravailler son offre de produits et/ou services en tenant compte des remarques et commentaires des participants aux différentes séquences de live shoppings.
Comment réussir un live shopping
Quelle est votre meilleure plateforme pour diffuser en direct vidéo ? Là où votre clientèle cible se trouve.
Choisir un jour et un créneau horaire régulier qui convient là aussi à votre cible et où elle est disposée à vous regarder et aussi à participer. Les créneaux familiaux sont privilégiés : en soirée, le week-end et le mercredi.
Respecter strictement l’horaire de début et de fin avec un matériel en place ainsi que les vendeurs et l’éventuelle aide technique à la diffusion (pour parer aux imprévus).
Rester présent tout au long du direct vidéo, actif et réactif. Bref, consacrer à un large temps aux questions-réponses et demandes de précisions.
Être plusieurs animateurs aide car cela permet de se relayer et de répondre aux questions des internautes et mobinautes.
Faire bénéficier les participants présents d’offres exclusives (et l’annoncer en amont de l’évènement) ; ceci afin d’attirer plus de clients et d’augmenter ses ventes.
A l'issue de la diffusion, analyser les ventes et les gains : qu'est-ce qui c'est le plus vendu ? A quel moment ? Qu'est-ce qui ne se vend pas ? Tout ceci afin de mieux répondre aux attentes des clients lors d'une prochaine diffusion de live shopping.
Comment communiquer sur l’existence du live shopping
Ne pas hésiter à en parler en magasin physique, sur les pages de réseaux sociaux de l’entreprise, sur le site Internet de l'entreprise et penser à indiquer ce rendez-vous dans vos emails.
La promotion locale peut aussi se faire par voie d’affichage, dans les groupes en ligne locaux (groupes Facebook, notamment) et au sein des médias locaux. On parle alors de campagne de communication live shopping.
