Intégrer les technologies au quotidien dans son entreprise nécessite des changements et doit produire des résultats. Comment assurer le suivi et mesurer les objectifs atteints ? Quel retour sur investissement peut-on attendre de la transformation digitale de son activité ? Faisons le point sur les indicateurs de performance (dits aussi KPI) du passage au numérique pour les professionnels.
Ce n’est guère une surprise : la numérisation de l’économie s’est accentuée depuis le début de la pandémie. Toutes les entreprises dont les TPE PME ont du s’adapter : adoption du télétravail, vente sur Internet, relations commerciales en ligne, suivi clientèle à distance et prospection sur Internet…
6 facteurs clés pour réussir la transformation numérique en entreprise
L’avancée de la transformation numérique pour une entreprise permet d’assurer un suivi et de guider les projets menés, de décider des investissements et aussi de regarder de près les résultats espérés et obtenus ainsi que d’opérer des adaptations.
En octobre 2020, la société de conseil Boston Consulting Group affirme que 6 facteurs essentiels permettent de contribuer efficacement au passage au numérique des entreprises :
- Adopter une stratégie intégrée avec des objectifs de transformation clairs. La stratégie décrit le pourquoi, le quoi et le comment, qui sont liés à des résultats commerciaux spécifiques et quantifiés ;
- Avoir un engagement décisionnel important du chef d’entreprise avec ses employés pour passer au numérique ;
- Identifier et s’entourer d’employés avec des compétences numériques affirmées. Le dirigeant libère du temps auprès de ces employés, les forme et les encourage. Il y consacre une part significative de budget ;
- Assurer un suivi efficace des progrès vers des résultats définis. L’entreprise établit des mesures et des objectifs clairs concernant les processus et les résultats, avec une disponibilité et une qualité des données suffisantes ;
- Mettre en place des solutions numériques modulaires au sein de l’entreprise, solutions qu’elle gère. L’entreprise fait des choix technologiques adaptés aux besoins de l’entreprise pour permettre des performances sécurisées et évolutives, un déploiement rapide des changements.
En s’attaquant à ces 6 facteurs, les entreprises doivent remplir 2 conditions. Premièrement, la direction doit s’assurer que chacun des 6 éléments est correctement pris en compte dans sa planification, sa préparation et son exécution. La plupart des entreprises qui traversent des périodes difficiles le font. Le problème est juste que ces organisations n’ont pas suffisamment pris en compte chaque facteur.
Dans le cas où l’ensemble de ses 6 points sont pris en compte, BCG constate 80 % de réussite pour les entreprises qui passent au numérique.
Comment mesurer l'efficacité des actions mises en place pour assurer le succès de la transformation digitale d'une entreprise
Évaluer la performance des initiatives numériques est prépondérant pour assurer le succès de la transformation.
La difficulté est d’identifier des résultats mesurables concrets avec des données fiables et transparentes… Et certains objectifs sont difficilement mesurables quand ils ne peuvent pas être chiffrés. (exemple : le numérique pour échanger plus efficacement entre employés, la satisfaction client avec l’adoption d’échanges par Internet…).
Dans une entreprise, si les objectifs peuvent être partagés par tous les collaborateurs, la diversité des indicateurs ne facilite pas la tâche de mesurer les effets de la large adoption du numérique.
Comment mesurer les progrès de l'adoption du numérique avec 4 catégories d'indicateurs
L’ICT Journal, magazine professionnel suisse sur l’adoption des technologies propose une grille intéressante d’indicateurs pour mesurer ses progrès en matière d’adoption du numérique :
Revenus et bénéfices :
- Part des revenus provenant de produits, services ou modèles d’affaires numériques ;
- part des bénéfices provenant de produits, services ou modèles d’affaires numériques ;
- part des revenus réalisée sur les canaux numériques.
Processus d’élaboration, de fabrication et de gestion :
- Réduction du time-to-market pour les nouveaux produits (délai de mise sur le marché est le temps qu’il faut entre la conception d’un produit et sa mise en vente) ;
- nombre de processus automatisés ;
- part des projets menés par des équipes avec différentes compétences et métiers ;
- contribution aux initiatives numériques conduites par les employés et le dirigeant ;
- part de données exploitables.
Ressources :
- Part du budget total de l’entreprise dédié aux initiatives numériques ;
- part des budgets et ressources dédiés aux fonctions de l’entreprise (ressources humaines, finances, production, communication, marketing, vente, relation client…) dédiés au numérique.
Innovations :
- Part de projets impliquant des technologies émergentes ;
- part d’innovations passant en production ;
- nombre de nouvelles idées implémentées ;
- part de produits ou de services connectés.
On constate donc une grande variété des indicateurs avec le plus souvent un investissement de budgets sur le volet client (communication, marketing, vente) avec des résultats relativement faciles à mesurer (panier moyen d’achats, fidélité, engagement sur les réseaux sociaux ou encore le taux de satisfaction client).
La transformation des processus est plus difficilement prise en compte tout comme la valeur des données produites par les entreprises, les compétences numériques acquises par les employés de l’entreprise.
Encore faut-il être au clair sur les objectifs pour mesurer les progrès de l’entreprise en matière de passage au numérique. Souvent, cela pêche du côté des objectifs.
Mesurer les progrès et la croissance de l'entreprise... via le numérique
Paul Proctor, consultant analyste de la société de conseil Gartner propose 2 séries d’indicateurs différents pour mesurer la réussite de la transformation numérique d’une entreprise :
- Évaluer les progrès de l’entreprise dans la numérisation du modèle commercial utilisé : mesurer les objectifs de ventes, en marketing, en opération, pour la chaîne d’approvisionnement, de produits et services en service aux clients ;
- évaluer la croissance des ventes, les parts de marché, les revenus et les marges des services proposés avec le numérique.
Quels indicateurs sélectionner pour analyser les résultats de la transformation numérique d'une entreprise
En avril 2021, Michael Wade (professeur à l’IMD Business School de Lausanne, Suisse) et Massimo Marcolivio (marketing manager chez Dell Technologies) ont présenté 4 types d’indicateurs liant les solutions numériques et leur impact d’activité pour les entreprises avec un tableau explicatif ci-dessous.
4 types d’indicateurs sont retenus qui montrent la relation entre les solutions numériques et leur impact sur la performance de l’activité :
- L’efficacité opérationnelle : réduction des coûts et amélioration de la rapidité et de l’efficacité opérationnelle ;
- l’engagement des clients : amélioration de la satisfaction de l’engagement des clients ;
- l’engagement des employés : amélioration de la satisfaction et de la productivité des employés ;
- et de nouvelles valeurs de création de valeur : utilisation de nouvelles sources de revenus et de profits.
Les indicateurs sont ensuite déclinés et exposés dans les colonnes de chaque catégorie.
| Efficacité opérationnelle | Engagement des clients | Engagement des employés | Nouvelles sources de création de valeur |
| Réduire les coûts et améliorer la rapidité et l’efficacité opérationnelles | Améliorer la satisfaction et l’engagement des clients | Améliorer la satisfaction et la productivité des employés | Trouver de nouvelles sources de revenus et de profits |
| Délai de mise sur le marché des produits/services numériques | Taux de satisfaction des clients en matière d’utilisation des outils numériques | Taux de satisfaction des employés en matière d’utilisation des outils numériques | Pourcentage des revenus provenant des produits/services numériques |
| Heures de travail des employés économisées grâce aux outils numériques | Utilisation des outils numériques par les clients (temps passé sur l’application ou fonctions utilisées) | Satisfaction des employés concernant le télétravail | Pourcentage des revenus provenant des canaux numériques (site e-commerce, réseaux sociaux, emailing…) |
| Réduction des coûts grâce aux outils numériques | Pourcentage de conversion de prospects sur les canaux numériques | Utilisation des plateformes numériques par les employés (exemples : intranet, internet, logiciels) | Rentabilité des clients numériques par rapport aux clients non numériques |
| Réduction des défauts grâce aux outils numériques | Taux de clics et autres mesures de marketing numérique | Nouvelles idées générées par les outils numériques | Acquisition de nouveaux clients via les canaux numériques |
| Pourcentage d’opérations traitées par des moyens numériques | Fidélisation des clients par le biais des canaux numériques | Degré de collaboration entre les employés via les outils numériques | |
| Temps gagné par les clients par le biais des canaux numériques | |||
| Pourcentage de clients qui sont actifs sur un site ou une plateforme |
À noter que les indicateurs diffèrent donc selon les priorités et donc les projets de chaque entreprise et ne sont pas non plus applicables de façon permanente.
Pourquoi utiliser des indicateurs de performance pour la transition digitale d'une entreprise
Des spécificités sont à ajouter selon les secteurs d’activité. Par exemple, les professions médicales ont des règles de gestion particulières et aussi les particularités de relation patient (nota bene : il ne s’agit pas de relation client à proprement parler).
Enfin, on s’accordera sur le fait que réfléchir et définir des indicateurs pour mesurer les effets du passage au numérique pour son entreprise aide à clarifier sa stratégie numérique, ses objectifs et les actions à mettre en place. C’est bien sûr un exercice que le dirigeant coordonne, mais où les employés sont amenés à participer activement.
