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Comment faciliter la gestion de votre relation client avec un chatbot ?

Gestion de la relation client
agent conversationnel
Mohamed Hassan
Pixabay License

Pourquoi et comment utiliser un chatbot ? Quels avantages ? Un agent conversationnel (dit "chatbot") répond aux questions des internautes et assure des services simples comme la prise de rendez-vous. Il permet d'assurer une relation client en continu.

Si vous achetez sur internet, vous avez certainement déjà discuté avec un chatbot. Impossible de le rater, il peut apparaître dès la page d'accueil d'un site dans une fenêtre de dialogue généralement située dans le coin inférieur droit. Cet agent virtuel propose spontanément ses services pour guider le visiteur ou répondre à ses questions.

Qu’est-ce qu'un chatbot ?

Composé des mots "chat", pour messagerie instantanée, et "bot", abréviation de robot, un chatbot (ou agent conversationnel) est un programme informatique conçu pour dialoguer en langage naturel avec des internautes et des mobinautes. Intégré à un site web, à une application mobile de messagerie ou à un compte de réseau social, il automatise un nombre croissant d'interactions.

En complément des autres canaux de contacts à distance - téléphone, courriel, SMS, chat... - un agent conversationnel accueille l'internaute, le conseille, l'oriente. Il répond à ses questions les plus fréquentes en interrogeant une base de connaissances.

Cet agent virtuel constitue, en quelque sorte, le prolongement dans le monde professionnel des assistants que certains utilisent dans la sphère privée comme l'Assistant OK Google ! de Google, Alexa d'Amazon ou Siri d'Apple. Ces avatars sont utilisés pour composer un numéro de téléphone, rédiger un mémo ou consulter la météo.

Il existe deux types de chatbots : 

  • les chatbots programmés qui se basent sur les mots-clés tapés par les utilisateurs ou proposent des conversations ne comportant que des questions fermées ou à choix multiples pour puiser leurs réponses dans une base de connaissances ;
  • les chatbots utilisant l'intelligence artificielle, qui se fondent sur le l'apprentissage automatique (machine learning) pour apprendre et améliorer leurs réponses à partir des interactions passées.

Avec les progrès accomplis dans le domaine de l'intelligence artificielle, le dialogue entre l'homme et la machine est devenu plus fluide. Les chatbots sont particulièrement utilisés par les sites marchands ou de réservation d'hôtels.

Les artisans, les commerçants ou les professions libérales peuvent trouver un réel intérêt à recourir à cet assistant d'un nouveau genre.

 

A quoi sert un chatbot ?

Un chatbot permet de répondre aux questions les plus simples, répétitives et pour lesquelles:

  • il est moins pertinent de consacrer du temps de "salarié" ;
  • le client attend une réponse rapide sans être mis en relation avec un conseiller.

Si le client n'obtient pas l'information souhaitée, le chatbot permet d’orienter vers un conseiller qui prendra alors le relai pour répondre à des questions et problèmes plus complexes.

Il peut fournir plusieurs types de services.

Améliorer l'expérience client

Avec un chatbot, un consommateur interagit directement avec une entreprise et obtient une réponse immédiate sans avoir à décrocher son téléphone ou à envoyer un courriel. Il n'est pas non plus dépendant de la disponibilité d'un conseiller.

Proposer des services

En passant par un chabot, un prospect peut demander à recevoir une brochure ou un catalogue produit. En s'interfaçant avec votre agenda, il proposera de prendre un rendez-vous. En une série de questions, un chatbot permet aussi de réaliser un devis bien plus simplement qu'à partir d'un formulaire en ligne.

Obtenir des ventes sur internet

Un chatbot peut guider le prospect tout au long de son parcours d'achat. Il l'aide à trouver le bon produit puis à finaliser sa commande, optimisant le taux de conversion pour l'entreprise.

Enrichir la base de données client

A défaut d'avoir aidé à conclure une vente, le chatbot collecte de précieuses données comme l'identité du prospect, son adresse e-mail ou ses coordonnées postales (avec son consentement en amont pour bien respecter le RGPD). Des données qualifiées qui alimentent votre base de données clients.

Augmenter la satisfaction client

Un chatbot permet également de recueillir l'avis d'un client sur un produit ou à un service sans passer par un fastidieux questionnaire. Le taux de retour sera mécaniquement plus élevé.

Optimiser le service après-vente

Un chatbot assure une assistance de premier niveau en expliquant à l'utilisateur la marche à suivre pour, par exemple, récupérer son mot de passe. Sorte de foire aux questions (FAQ) interactive, il peut aussi envoyer une fiche technique ou un tutoriel vidéo en fonction du type de problème rencontré.

Aider au recrutement

Placé sur l'espace carrières d'un site, un chatbot peut servir d'agent recruteur en orientant un candidat vers les offres d'emploi qui correspondent le mieux à son profil. A défaut, il lui propose de déposer son CV.

Quels sont les avantages et les limites du chatbot ?

Un service 24/7

Un chatbot ne dort jamais. Fonctionnant en 24/7, il apporte une réponse immédiate au-delà des horaires d'ouverture d'une entreprise ou d'un centre d'appel. Un gage de satisfaction client. Polyglotte, il peut interagir en plusieurs langues augmentant d'autant la population visée.

Un tandem homme-machine

En automatisant des tâches sans valeur ajoutée, comme la prise de rendez-vous, un service client permet de gagner en productivité tout en réduisant le risque d'erreur humaine lié aux doubles saisies. A défaut de répondre précisément à la demande d'un utilisateur, un chatbot qualifie la demande puis la transfère à un humain qui dispose des informations utiles.

Effet "waouh !"

Service innovant, un chatbot provoque aussi un effet "waouh !" chez le consommateur, renforçant son engagement auprès d'une entreprise. Pour cela, le chatbot doit rapidement détecter l’intention de l’utilisateur et lui donner la réponse attendue dans les meilleurs délais. Dès qu'il atteint ses limites, le bot doit passer la main à un humain. A défaut, l'expérience utilisateur s'avérerait déceptive voire contreproductive.

Humaniser son chatbot…

Il est conseillé de personnaliser voire d'humaniser son chatbot en lui donnant un nom et une identité visuelle. Ambassadeur de votre entreprise, il adopte un ton qui correspond à votre clientèle. Le tutoiement ou les traits d'humour conviendront ainsi à une population jeune.

…sans dissimuler son identité

Pour autant, il s'agit de faire preuve de transparence et de ne jamais cacher à l’utilisateur qu’il échange avec une machine. De même, il convient de prévoir un canal de contact alternatif comme une adresse e-mail ou numéro de téléphone.

Un travail d'apprentissage

Les chats dits programmés permettent de d'orienter l'utilisateur vers une réponse en piochant dans une base de connaissances fermée ou de qualifier sa demande en vue de la transmettre à un humain. Ils proposent des interactions limitées et ne disposent d'aucune faculté d'apprentissage.

Plus évolués, les chatbots faisant appel aux technologies d'apprentissage automatique, améliorent au fil du temps la pertinence de ses réponses. Cet apprentissage doit néanmoins être supervisé afin de s'assurer que les performances de l'agent virtuel ne se dégradent pas et qu'un biais ne s'est pas introduit le déviant de son objectif premier.

Se mettre en conformité

Un chatbot peut, par ailleurs, gérer des données personnelles (nom, adresse…) et conserver les traces des conversations. Pour aider les entreprises qui utilisent des chatbots à se mettre en conformité avec le Règlement général sur la protection des données (RGPD), il est indispensable de consulter les recommandations de la Cnil.

Comment créer un chatbot ?

Utiliser une plateforme de création et de déploiement de bots en ligne

Une entreprise, dont le projet répond à un cas d'usage simple ou disposant des compétences internes ad hoc, peut directement recourir à une plateforme de création et de déploiement de bots en mode cloud.

Ne requérant généralement pas de connaissances en programmation, l'utilisateur développe son chatbot en ajoutant du texte, des visuels, des boutons ou en glissant-déposant des modules fonctionnels préconçus comme une liste de choix ou un sondage.

Il scénarise le rendu final en orchestrant l'enchaînement des séquences. Le déroulé de la conversation se définit sous forme de menu ou d’arborescence. 100 % visuelle, l'interface s'apparente à celle des solutions de création de site web.

Il existe des plateformes gratuites ou en mode freemium (version gratuite mais aux fonctionnalités limitées) comme Chatfuel ou Botsify.

Il est aussi possible d'ajouter un chatbot sur les services de messagerie tels que Facebook, WhatsApp ou encore via SMS.

Ces solutions permettent de s'entraîner et de créer un premier prototype. La mise en production d'un chatbot peut, en revanche, poser un problème de conformité au regard du RGPD. La plupart de ces éditeurs sont, en effet, d'origine américaine donc soumis au droit étatsunien.

Parmi les éditeurs de solutions payantes, il existe un grand nombre d'éditeurs français, moins problématiques en terme de gestion des données personnelles, tels que :

La plupart proposent des versions d'essai.

Faire appel à un expert pour développer son propre chatbot 

Une entreprise qui souhaite développer un chabot sur-mesure, plus riche fonctionnellement, fera appel à une agence de création digitale ou à une entreprise de services numériques (ESN).

Ce prestataire assurera son intégration au système d'information si l'agent conversationnel doit interagir avec un logiciel de gestion de la relation client (CRM) ou un progiciel de gestion intégré (ERP).

Ce type de solution, plus perfectionnées, est relativement onéreuse : compter entre 25.000 à 100.000 euros., selon Frédéric Canévet, responsable des projets digitaux chez Eloquant, interviewé par Management. A ce prix, l'expert estime que cela n'est rentable qu'au-delà de 50 demandes par jour

Pour trouver un expert du numérique, consultez la liste des Activateur France Num de votre région.

Quelques exemples de chatbots

Dans le premier épisode de la saison 2 de l'émission Connecte ta boîte L’entreprise de couverture de Frank, les experts de l'émission aident Franck Derrière, artisan couvreur, à mettre en place sur son site internet un chatbot pour traiter les demandes de devis. L'outil mis en place permet de qualifier au travers de questions la demande de l'utilisateur de façon à obtenir l'ensemble des informations nécessaires à l'établissement du devis. Découvrir le site fdr-couverture.fr

Les hôtels Best Western ont commencé à déployer en 2018 des agents conversationnels programmés avec des questions et des réponses préparées à l’avance. L’entreprise a fait ensuite le choix d'intégrer le chatbot aux messageries instantanées de ses réseaux sociaux. Désormais, 50 % des questions sont traitées par le bot qui permet d’offrir un service continu 24 heures du 24 et 7jours sur 7. Et le robot contribue a améliorer le taux de conversion en réservations des hôtels estime Virginie Barboux DG Adjointe en charge de la Communication, du Digital & de l’Expérience Client chez Best Western interrogée par l'Usine digitale.

France Echafaudage commercialise des moyens d’accès et de travail en hauteur. Leur site offre des prestations de conseil produit sur son site d'e-commerce grâce à son chatbot. Au travers d'une série de questions, il vous aide à identifier le produit recherché. Découvrir le site  de France Echafaudage

La concession automobile Ford Troyes (Groupe Amplitude) met à disposition, via Facebook Messenger un service de prise de rendez-vous. Voir leur page.

Randy, est un chatbot d'assistance pour candidater sur le portail de travail temporaire Randstad. Découvrir Randy

L’Office du Tourisme de Couvin, en Belgique, propose un assistant virtuel guide touristique accessible via la messagerie Facebook messenger. Ce chatbot permet de traiter des questions très simples. Suivre le guide

Xavier Biseul

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