Se lancer dans l'aventure d'une boutique sur Internet, c'est se poser les bonnes questions pour trouver les réponses qui conviennent. En 2017, au Canada, le CEFRIO dans le cadre du programme PME 2.0 visant à rehausser la productivité des PME québécoises par le numérique, a élaboré de nouveaux outils pour permettre aux TPE PME d'être accompagné dans leur transformation numérique.

630 entreprises ont été aidées concrètement et l'organisme a mis en ligne à disposition de tous des outils de sensibilisation pour aider les entreprises à se lancer dans un projet de transition numérique ou à accélérer leur transformation digitale.

Le commerce en ligne : Comment démarrer sans rien oublier en amont

Aussi, le guide Lancer ses opérations de commerce électronique (30 pages, en PDF) constitue un guide de référence pour une entreprise souhaitant s'informer sur les processus et sur l'équipe à mettre en place pour lancer sa boutique sur Internet. Marques et solutions ne sont pas citées car ce n'est pas l'objet de ce dossier très complet.

Il s'agit de s'attarder sur 3 questions essentielles de l'entrepreneur qui souhaite se lancer dans le commerce électronique :

• concevoir une stratégie numérique ;
• choisir une plateforme technologique ;
• mettre en oeuvre les modes de fonctionnement qui soutiendront les opérations de commerce en ligne.

Monter son projet de e-commerce étape par étape

Conçu pour les détaillants, il est listé et organisé dans ce guide, les étapes d'un projet de boutique en ligne parce que cela modifie profondément les façons habituelles de fonctionner des magasins. De nouveaux processus doivent être envisagés et formalisés avec un accompagnement adéquat.

On l'aura compris, il est donc question de méthodologie et de gestion de projet avec 5 points explicités en détail dans des choix à effectuer (avec un focus sur la logistique et les ressources humaines), bien avant de sélectionner une solution de vente en ligne.

Chaque point fait l'objet d'une série de questions auxquelles il est nécessaire de répondre avec soin avant de suivre le mode d'emploi fourni par le CEFRIO :

1. Définir une offre de produits

En matière de commerce en ligne comme en matière de commerce tout court, les premières questions auxquelles tout détaillant doit absolument répondre sont : « Quels sont les besoins du client ? », « Quels produits nous permettront de combler ces besoins ? », « Est-ce que je peux répondre à un créneau de marché unique ? » et « Quelles quantités de chacun devrions-nous stocker ? ».

2. Recevoir et traiter les commandes en ligne

Faciliter la vie des clients. S'assurer notamment qu’ils comprennent intuitivement comment faire un achat dans sa boutique, comment les facturer sans faire d’erreur et les protéger contre toute possibilité de fraude et qu'ils puissent recevoir leur commande là où ils le préfèrent.

3. Expédier une commande du client en 10 étapes

Les retours de marchandise effectués par les consommateurs sont souvent imputables à une erreur du détaillant. Par exemple, le produit commandé arrive endommagé ; son emballage est abîmé ; la marchandise reçue n’est pas celle qui a été commandée ; ou le bon article a été livré, mais il n’a pas les caractéristiques promises sur le site.

4. Traiter les retours de marchandise

Les retours peuvent être courants dans le monde du commerce électronique, mais il est possible d’en réduire la fréquence, de contenir les coûts qui y sont associés et d’augmenter le niveau de satisfaction des clients.

5. Servir les clients

On a besoin de personnel qualifié pour répondre rapidement et clairement, par écrit ou téléphone, aux questions que les visiteurs du site de la boutique ne manqueront pas de se poser avant de faire un achat, pendant la réalisation d’une transaction ou après (parce que, par exemple, un produit ne convient pas et que l’acheteur souhaite le retourner).

On a aussi besoin d’un outil de gestion de la relation avec la clientèle pour recueillir de l’information sur les clients actuels et potentiels, et l’organiser de façon intégrée. Cet outil permettra aux responsables du service à la clientèle de répondre plus efficacement aux communications reçues.

6. Monter une équipe

Lancer une boutique en ligne est véritablement un travail d’équipe et demandera la collaboration de plusieurs membres du personnel. Il faut donc commencer, dès le départ, à réfléchir aux effets majeurs que la décision du dirigeant aura sur les ressources humaines du commerce habituel.

En résumé...

Un dossier préparé et présenté comme un guide d'actions immédiatement mobilisable.