Transformation digitale des professionnels : guide Fidéliser ses clients et développer son activité (19 pages, en PDF), c'est le tome 2 des dossiers sur la transformation numérique des TPE PME et plus particulièrement aux commerçants de proximité, édité par Banque Populaire, pour celui-ci en mai 2018. Le tome 1, quant à lui, paru en 2017n est consacré à la visibilité sur Internet des entreprises.

Comment réinventer la relation client avec le numérique

Aujourd'hui, seule 1 TPE sur 8 vend en ligne alors que 7 consommateurs sur 10 achètent sur Internet. Réinventer la relation client à l'heure du numérique, c'est un enjeu majeur pour les artisans et commerçants de proximité qui souhaitent développer des services sur le territoire.

Le numérique est une chance en la matière en s'appuyant sur des nouveaux codes de la consommation et de communication correspondant aux usages et attentes des consommateurs, aujourd'hui.

Cela passe par proposer par retravailler la fidélisation clientèle, le fait d'acquérir de nouveaux clients via différents moyens de contact, analyser les comportements et récurrences d'achat, proposer des offres couplant la vente en ligne et en boutique (réservations, expériences à vivre au sein du commerce...), faciliter une diversité de moyens de paiement dématérialisés, analyser les données clients (en respectant le RGPD).

Repenser l'expérience client est une nécessité

Au centre des préoccupations : l'expérience client car les comportements des consommateurs changent et les pratiques connectées se modifient. Les attentes des consommateurs évoluent. On passe de l'achat ponctuel à la construction d'une relation qui se développe dans la durée.

Au coeur de cette démarche, il est nécessaire pour les commerçants de se démarquer et de créer une relation client plus aboutie et personnalisée.

Au-delà de la visibilité sur Internet explorée dans le Tome 1, le numérique permet de nouer et d'entretenir des liens toujours plus étroits et individualisés avec les clients et d'enrichir cette relation grâce à des outils numériques adaptés.

La numérisation du point de vente créée directement des opportunités, permet d'ajouter pour le commerçant de nouveaux services à valeur ajoutée, pour acquérir et fidéliser de nouveaux clients.

Comment faire de la visite de la boutique en physique une expérience différente et enrichie

Le guide délivre des conseils pratiques pour se lancer dans le numérique avec succès avec des conseils pratiques, des modes d'emploi et des retours d'expérience.

La méthodologie est également au rendez-vous avec des conseils stratégiques et des infographies invitant directement à l'action. Des explications qui aident à comprendre le commerce connecté, expression qui désigne l'utilisation des canaux numériques pour développer son activité et sa rentabilité.

Il est également fait un focus sur les moyens de paiement. En fin de dossier, il est proposé un lexique de l’expérience client.

Au sommaire du guide Expérience client

• Introduction : repensez l'expérience client
• Fidélisez vos clients et optimisez leur expérience
• Innovez pour capter de nouveaux clients
• Encaissez quel que soit le moyen de paiement
• Conclusion
• Glossaire