La crise sanitaire crée, pour les professionnels, des contraintes en matière d’accueil physique des clients. Elle modifie aussi les comportements : selon l’étude publié en décembre 2020 sur la "Digitalisation du commerce : les attentes des Français en 2021", réalisée par Dalenys avec OpinionWay, 85% des Français estiment que les commerces auraient intérêt à renforcer leurs services de click & collect. Les consommateurs, achètent de plus en plus en ligne et sont aussi plus enclins à découvrir des marques qu'ils n'avaient jusque-là pas l'habitude d'acheter. Selon une autre étude, réalisée en juillet 2020 par le spécialiste du marketing digital Bazaarvoice dans six pays, dont la France, 72 % des personnes interrogées déclarent vouloir se tourner plus fréquemment vers des commerces indépendants, en ligne ou à proximité de leur domicile, renonçant ainsi à utiliser de grandes plateformes comme Amazon.

À noter : le chiffre d’affaires généré par les ventes réalisées via le click and collect ne sera pas pris en compte dans le calcul de l’aide au titre du fonds de solidarité (Legifrance.gouv.fr). Pour rappel, un commerçant fermé administrativement peut recevoir une indemnisation mensuelle du fonds de solidarité allant jusqu’à 10 000 euros.

Important : dans le cadre d’un appel à projets, le ministère de l’Économie, des Finances et de la Relance vient de publier sur le site clique-mon-commerce.gouv.fr, une liste de solutions (gratuites ou à des tarifs préférentiels) pour vous aider à mettre en place un service de clic and collect : places de marché, services de livraison, services de paiement…

Qu’est-ce que le click and collect ?

Les magasins peuvent ainsi maintenir leur activité en choisissant de proposer à leurs clients de retirer leurs achats dans leur point de vente. Les commerces de textile, de papeterie, et les fleuristes peuvent par exemple continuer à vendre leurs produits par ce biais.

C’est ce que l’on appelle le click and collect aussi appelé retrait en magasin ou cliqué-retiré en France. La particularité du retrait en magasin est de permettre la réservation d’un produit qui se trouve en stock dans le magasin. Ceci implique que le magasin puisse indiquer en temps réel l’état de ses stocks. Le Drive est une forme de click and Collect qui propose à l’acheteur de rester dans sa voiture pour récupérer sa commande, là où le click and collect.

Attention à ne pas confondre le click and collect et le ask and collect (demander et récupérer). Si les consommateurs ont tout à fait le droit de commander, par téléphone ou via Internet, un produit qu’ils viennent ensuite retirer en magasin, ils ne sont pas autorisés à se rendre sur place pour demander d’acheter tel ou tel produit, qui n’a pas été commandé en amont. En effet, cela risque de créer des files d’attente devant les magasins… ce contre quoi lutte justement le click and collect.

Comment fonctionne le click and collect ?

Idéalement, le click and collect nécessite un site de e-commerce. Mais les professionnels peuvent aussi permettre à leurs clients de passer commande directement via un formulaire sur leur site vitrine, via un formulaire de type Frama Form (ou SurveyMonkey, Google Form,etc) ou une adresse de contact, leur page sur les réseaux sociaux ou simplement en les appelant par téléphone (on parle alors de call and collect). Vous pouvez aussi vous inspirer du secteur du luxe en proposant une prestation de shopping personnel via un appel audio ou vidéo : vous proposez à vos clients de prendre rendez-vous pour les conseiller dans leurs choix.

Les clients sont ensuite invités à venir chercher « physiquement » leur commande devant la boutique et, le cas échéant effectuer le paiement de leur achat.

Pensez aux spécificités de la vente à distance

La gestion des stocks nécessite une attention particulière de votre part, en particulier si vous avez plusieurs sources de commandes / ventes. Vous risquez sinon de passer beaucoup de temps à gérer vos clients insatisfaits.

Les achats réalisés en ligne ou par téléphone suivi d’un retrait en boutique sont soumis à la règlementation relative à la vente à distance, avec notamment le bénéfice pour le consommateur d’un droit de rétractation de 14 jours. Pour plus d'informations, accédez au site site du programme européen Consumer law ready qui propose des ressources en ligne sur droit de rétractation (Consumerlawready.eu) : consulter sur la page le module 2 « droit de rétractation ».

Donnez de la visibilité à votre commerce

En cette période difficile, les initiatives solidaires pour soutenir les TPE PME en leur proposant des tarifs préférentiels, voire des offres gratuites se multiplient. Plusieurs solutions s’offrent à vous.

Les réseaux sociaux constituent un moyen idéal d'informer vos clients de votre offre. Ils permettent aussi à ceux-ci de vous poser des questions sur vos produits. De plus en plus ils offrent des fonctionnalités dédiées au e-commerce.

• Facebook vous permet de créer une page Facebook professionnelle, sur laquelle vous pouvez présenter vos produits sous forme d'albums photo. Plus élaboré, vous pouvez aussi associer une boutique en ligne à votre page professionnelle. Cette  section offre un catalogue pour référencer vos produits. L'outil propose des statistiques et un outil de gestion de vos stocks. En revanche, la boutique ne permet pas le paiement en ligne. A noter que les boutiques sont réservées au produits physiques !
• Instagram a pris une importance croissante ces dernières années. A noter que vous pouvez facilement synchoniser vos comptes Facebook et Instagram de façon que vos publications soient automatiquement publiées en même temps sur les deux plateformes. Instagram Shopping permet également de créer une boutique en ligne. Vos produits peuvent être organisés par collections. Des mots-clés (tags) de shopping permettent de mettre en avant  des produits et catalogues dans des  stories ou dans vos publications Instagram afin de permettre à vos clients d’en savoir plus.

Vous pouvez vous inscrire sur une place de marché sur laquelle vous proposez vos articles. Nécessitant moins d’investissement, elles offrent des fonctionnalités garantissant une meilleure visibilité. Leur coût est non négligeable : de 7 % à 20 % de frais de commission sur les ventes en temps normal, réduits actuellement.

Il peut s’agir d’une plateforme de vente en ligne généraliste :

• Cdiscount a annoncé un dispositif d’accompagnement à la digitalisation des commerces indépendants, qui inclut un accès gratuit à la fonctionnalité de click and collect ;
• Solocal donne accès sans frais aux commerçants à une solution de click & collect ainsi qu’une messagerie instantanée avec laquelle ils peuvent communiquer avec leurs clients en temps réel ;
• Rakuten fait également bénéficier gratuitement les commerçants de sa fonctionnalité de click & collect.

D’autres sont sectorielles :

• pour l'alimentation et les métiers de bouche (restaurants, boulangeries, primeurs, cavistes, boucheries, snacks…),il y a Ollca, Epicery, Pour de bon ou encore Rapidle ;
• pour les fleuristes, Sesssile, plateforme des artisans fleuristes, leur permet de livrer à proximité ou bien Evoluflor qui propose un site de e-commerce à des tarifs réduits ;
• Les restaurants et cafés peuvent s’inscrire sur le site aide-aux-restaurateurs.fr, qui permet de connaître les établissements ouverts à la livraison dans toute la France ou sur un site plus local comme celui mis en place par Ouest-France qui recense les restaurants ouverts aux commandes à Alençon (Orne). Il est également possible de travailler avec des entreprises spécialisées comme Deliveroo ou UberEats…

Très intéressantes, car elles recouvrent votre zone de chalandise, certaines plateformes valorisent votre localité comme Achat-ville.com, Ma ville mon Shopping, Sauve ton commerce ou encore Petits commerces.Des collectivités de toutes tailles signalent aussi sur leur site la liste des commerces qui livrent, à l’instar de la ville de Meaux, de Bordeaux, d’Angers, de Nice, d’Evreux, de Châlons-en-Champagne ou encore de la ville de Paris (Paris.fr) qui vient de publier une nouvelle carte qui recense les commerces de proximité proposant des services de click and collect ou de livraison à domicile. Ce service peut être, pour la durée de la crise sanitaire, gratuit pour les commerçants, par exemple à Nantes.

De nombreuses autres initiatives de ce type devraient suivre :

• le ministère de l’Économie, des Finances et de la Relance publie sur le site clique-mon-commerce.gouv.fr une liste de places de marché dans votre région (gratuites ou à des tarifs préférentiels) ;
• CCI France, dans la cadre de la crise sanitaire, a listé un certain nombre d'initiatives nationales ou locales (Cci.fr) permettant aux commerçants de s’inscrire dans leur territoire.

Mettez en place un site de e-commerce

Créer votre propre site de vente en ligne est une autre option, plus ambitieuse, qui vous permettra d’avoir une meilleure présentation de votre offre et de sa disponibilité et ainsi d’élargir votre clientèle… mais nécessitera un investissement plus important qu’il faudra rentabiliser. Des outils comme Wizishop, Prestashop, Shopify ou encore Wix, permettent de disposer de son site indépendant. Pour plus d’informations sur ces solutions vous pouvez lire l’article : solutions simples et efficaces pour créer votre site eCommerce (frenchweb.fr).

Découvrez sur clique-mon-commerce.gouv.fr, la sélection d’offres de solutions numériques à tarif préférentiel réalisée par le site du ministère de l’Économie, des Finances et de la Relance.

Les banques se positionnent aussi en tant que partenaires des commerçants qui veulent se lancer dans le e-commerce. Par exemple :

• Crédit Agricole lance « CA Mon Commerce ». L’idée est d’offrir à tous ses clients commerçants la possibilité d’ouvrir une vitrine ou un site marchand, avec toutes les possibilités de paiement sécurisé ;
• Le réseau Caisse d’Épargne propose, en partenariat avec Shopify des services similaires avec « IZ e-commerce ».

Pour être accompagné dans votre démarche durant la crise sanitaire, n’hésitez pas enfin à contacter votre conseiller Chambre de Commerce et d’Industrie ou bien celui de votre Chambre de métiers et de l’artisanat qui vous orientera. Vous trouverez aussi une liste des conseillers de votre région publics et privés sur notre site.

Faites savoir que votre activité continue

• Mettez une affiche sur votre commerce indiquant comment on peut s’adresser à vous. Même si votre zone de chalandise est réduite, cela accroit vos chances de contacts ;
• Envoyez des emails ou des SMS aux clients dont vous avez les coordonnées. La première vague nous a montré que les consommateurs étaient restés solidaires de leurs commerçants favoris dès lors que c’était possible ;
• Utilisez les comptes que vous avez sur les réseaux sociaux pour informer vos clients de l’adresse en ligne à laquelle il est possible de commander vos produits, ou postez régulièrement pour garder le contact.

Organisez votre accueil

Pour évitez à vos clients d'attendre et optimiser la gestion de votre jauge, la solution consiste à créer un comptoir de retrait dédié, généralement à l’entrée du magasin. Vous pouvez aussi proposer la collecte sans contact devant le magasin : vous apportez à votre client sa commande sur le pas de votre porte, en permettant au client de se signaler à  l'entrée ou de prendre rendez-vous.

Vous pouvez aussi profitez de la mise en place de ce nouveau service pour repenser votre espace de façon à recréer du lien avec vos clients. En créant un espace dédié, à l'écart des flux de clients, vous créer les conditions favorables pour développer vos relations et de nouvelles opportunités.

Dans tous les cas :

• Prévoyez avant tout de respecter les consignes sanitaires : mettez du gel hydroalcoolique à disposition de vos clients et utilisez-le après chaque contact, gérez le sens de circulation pour éviter que vos clients ne se croisent, faites respecter le port du masque obligatoire et la distance d’un mètre minimum entre les clients avec un marquage au sol ;
• Déterminez les plages horaires pendant lesquelles vos clients pourront venir retirer leur marchandise en pensant à leurs contraintes, en choisissant les créneaux compatibles avec les heures de travail ou de télétravail ;
• Proposez un système de prise de rendez-vous en ligne pour éviter la formation de files d’attente devant votre commerce ;
• Organisez votre espace en classant les produits qui doivent être retirés pour ne pas faire attendre vos clients.
• N'oubliez pas d'indiquer les modalités de précommande et de "click & collect" sur la devanture de votre magasin, ainsi que l'exige le protocole sanitaire renforcé pour les commerces.

Quels avantages pouvez-vous attendre du click and collect ?

En premier lieu, c’est à l’évidence le moyen de maintenir votre activité. Mais cela présente d’autres avantages sur le long terme :

• Vous développez votre visibilité en touchant une nouvelle clientèle qui vient s’additionner à votre clientèle habituelle, d’autant plus que votre présence en ligne vous rend accessible 24 h/24 ;
• Vous vous réappropriez en tant que vendeur votre rôle de conseil et gagnez des opportunités de vente : selon un rapport de la FEVAD réalisé en 2018, près de 33 % des e-clients avaient acheté d'autres produits lors de leur retrait de commande
• Vous fidélisez vos habitués qui resteront vos clients malgré la fermeture partielle de votre point de vente ;
• Vous calculez très facilement votre retour sur investissement — même en cas d’offre gratuite, il vous sera facile de vous projeter dans l’après-confinement, en incluant les coûts éventuels de l’abonnement à une plateforme de vente, par exemple ;
• Vous améliorez votre marge : le click and collect est plus avantageux que la livraison à domicile — vous n’avez pas à emballer et envoyer des colis, à vous déplacer ou à payer une entreprise pour le faire.
• Vous levez le frein à l’achat lié au coût de livraison : selon Adyen, 81 % des Français ont déjà abandonné un panier à cause des frais de livraison.

Malgré ses avantages, le click  & collect est loin d'être généralisé. Selon le baromètre Croissance & Digital de l’ACSEL publié en décembre 2020,  seul un tiers des entreprises interrogées l’avaient instauré en septembre dernier.

Les autres solutions pour améliorer les conditions d’accueil de vos clients

D’autres possibilités s’offrent à vous pour limiter l’impact des mesures sanitaires et améliorer les conditions d’accueil de vos clients :

• La mise en place d’une solution de prise de rendez-vous : vous permettez à vos clients de ne pas perdre de temps à attendre, tandis que vous optimisez l’accueil en répartissant mieux leur arrivée.
• La gestion des files d’attente : vos clients ne sont plus obligés de faire la queue devant votre commerce et peuvent choisir leur heure d’arrivée chez vous.